Анализ проблемной ситуации в организации на примере кафе «Кофеин»

Министерство образования и  науки Российской Федерации

Федеральное государственное автономное образовательное

Учреждение высшего профессионального  образования

Таганрогский Технологический  институт Южного Федерального Университета

Факультет управления экономическими и социальными системами

 

 

 

Курсовая работа на тему:

«Анализ проблемной ситуации в организации

на примере кафе «Кофеин»»

По курсу «Основы менеджмента»

Выполнила

студентка группы М-39

Будалина К.Ю.

 

Проверила

К.т.н., доц., доцент кафедры Менеджмента

Алесинская Т.В.

Таганрог 2012

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 4

Глава 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ «КОФЕИН» 5

Глава 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ 7

Глава 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ 16

Глава 4. ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННЫЙ АНАЛИЗ ПРОБЛЕМНОЙ СИТУАЦИИ 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 28

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Мир течет и постоянно  меняется, все вокруг обновляется, движется. Растет конкуренция среди фирм, издаются новые законы, меняются вкусы у  потребителей, так как приходит новая  мода. Но не все готовы обновляться  вместе с окружающим миром.

Изменения касаются и  менеджерской отрасли, появляются новые  методы управления, новые конкретные ситуации и новые проблемы.

Проблемная ситуация - содержащее противоречие и не имеющее однозначного решения соотношение обстоятельств и условий, в которых разворачивается деятельность индивида или группы [9].

Вот и в данной работе попытаемся проанализировать конкретную проблемную ситуацию и предложить несколько  вариантов ее разрешения, так как  нет однозначного, на примере пункта общественного питания, кафе «Кофеин».

Предметом исследования  является организация работы персонала пункта общественного питания.

Объектом исследования является кафе «Кофеин», пункт общественного питания.

Целью курсовой работы является выявление значимой для организации проблемы и пути ее решения.

Для поставленной цели решим ряд задач:

• рассмотреть факторы внешней  и внутренней среды, проанализировать степень их влияния;
• выявить и описать проблемную ситуацию рассматриваемой организации;
• предложить возможные пути решения найденных проблем.

 

Глава 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КАФЕ «КОФЕИН»

1.1. История создания и развития кафе «Кофеин»

В данном проекте мы решили рассматривать объект ИП Плотникова И.В. Сфера деятельности – общественное питание. Более известное в г. Таганроге под названием кафе «Кофеин».

В 2006 году эта  организация обосновалась в г.Таганроге  двумя сестрами по адресу Петровская, 132. На этом месте был очень хороший  спрос на продукцию и обслуживание, но пришлось сменить место. На переезд  повлиял внешний фактор – условия  арендодателя. Новые условия обязали  выплачивать большую сумму за аренду. В итоге, владельцы решили подыскать новое место с другими  условиями, предусматривающими меньшую  плату аренды.

В 2008 г. они переехали  в другое место (Петровская, 37А). Поначалу все было сложно: мало кто знал о  новом местонахождении. И почему-то этот бизнес не стал дальше развиваться.

В 2010 они закрыли  кафе, но владелец помещения заинтересовался  этой идеей и стал сам владельцем данного заведения, а точнее в  тандеме со своей женой, тем более  в этом же здании находился еще 1 его бизнес – гостиница.

Очень удобно, чтобы  рядом с гостиницей было заведение, где можно было бы перекусить.

Администратором назначили бывшего работника  кафе (бармен), т.к. в этой сфере, в  этом помещении она больше знала.

Новый владелец решил расшириться, открыл банкетный  зал. Составил меню завтраков, обедов и  ужинов для постояльцев гостиницы.

Но до сих  пор основной проблемой является маленький спрос.

Данная организация  зарегистрирована как ИП Плотникова И.В.

Сфера деятельности –  общественное питание, организация  банкетов.

Ассортимент – разнообразный, но уклон делается на кофейные напитки, десерты. Если же банкет, то ассортимент  куда разнообразней: холодные и горячие  закуски, нарезки, горячие блюда. Спиртного  нет, но можно приносить с собой, но с определенными условиями, если ты делаешь заказ от 350р.

Устав в организации  отсутствует.

1.2. Описание проблемной ситуации

Как уже говорилось, основной проблемой рассматриваемой фирмы  является стабильно низкий спрос  на оказываемые услуги.

Также наблюдается текучка кадров, частые конфликты между персоналом и между начальником и подчиненными.

В связи с текучкой кадров качество подаваемых блюд частенько  меняется.

Так как на работу официантом берут не квалифицированный персонал, качество услуг не соответствует  желаемому.

Теперь попытаемся рассмотреть  все факторы, которые могли бы повлиять на появление подобных проблем, сделать выводы и предложить рекомендации по их устранению.

Если не устранять  возникшие проблемы, то предприятие  может разориться, спрос может  резко упасть, качество обслуживания тоже станет еще хуже. В этом и  заключается актуальность рассматриваемого вопроса.

 

Глава 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ

Внутренняя среда  организации - это ситуационные факторы  внутри организации. Менеджер формирует  и изменяет, когда это необходимо, внутреннюю среду организации, представляющую собой органичное сочетание ее внутренних переменных[4].  Но для этого он должен уметь выделять и знать их.

Поскольку организации  представляют собой созданные людьми системы, то внутренние переменные в  основном являются результатом управленческих решений. Это, однако, вовсе не означает, что все внутренние переменные полностью  контролируются руководством. Часто  внутренний фактор есть нечто «данное», что руководство должно преодолеть в своей работе. Управленческий механизм ориентирован на достижение оптимального взаимодействия всех уровней управления и функциональных областей управления для наиболее эффективного достижения намеченных целей. Основные переменные в самой организации, которые  требуют внимания руководства, это  цели, структура, задачи, технология и  люди.

Рассмотрим внутреннюю среду по модели 7S [2].

2.1. Миссия и стратегическая направленность деятельности организации

Цели - конкретные, конечные состояния или желаемый результат, которого стремится добиться группа, работая вместе. Целью исследуемой организации является получение прибыли.

Вторичная цель кафе «Кофеин» - удовлетворить потребности посетителей, желающих быстро пообедать и найти удобное место для встреч и развлечений.

Миссия: «Для нас важен каждый».

 

Рис.2.1. Дерево целей кафе «Кофеин»

Основная стратегическая направленность – увеличение ассортимента, его отработка, совершенствование блюд и сервиса, что может увеличить и спрос на наши услуги.

В данном случае будет  применена стратегия дифференциации, которая основана на производстве обширной номенклатуры товаров одного функционального назначения и позволяет организации обслуживать большее число потребителей с различными потребностями [14]. Будет сделан уклон на совершенствование продукта.

2.2. Задачи

Для того чтобы добиться поставленных целей и следовать заданной стратегии нужно решить следующие задачи:

• разрабатывать новые рецепты;
• следить за качеством покупаемой продукции (овощи, мясо, молочные продукты);
• искать новых поставщиков;
• пробовать новинки продукции старых поставщиков;
• следить за внешним видом персонала;
• проводить обучение персонала (общение, сервировка, подача, этикет);
• следить за чистотой помещений, инвентаря, посуды;
• проводить общие собрания для выявления проблем и решения их;
• следить за информированностью всего персонала.

2.3. Структура

Структура кафе «Кофеин» основана на принципе иерархичности уровней управления, при котором каждый нижестоящий уровень контролируется вышестоящим и подчиняется ему. Осуществляется принцип разделения труда на отдельные функции и специализации работников по выполняемым функциям; принцип формализации и стандартизации деятельности, обеспечивающий однородность выполнения работниками своих обязанностей и скоординированность различных задач. Исходя из этого, можно сделать вывод, что это линейно-функциональный тип структуры. Директор, прежде чем принимать решения, иногда советуется с администратором и наоборот.

Рис. 2.2. Организационная структура кафе «Кофеин»

Общее количество работающих на данном предприятии на 15.05.12г.  составляет 10 человек:

Директор (1): подписывает приказы о назначении на ту или иную должность или освобождении от нее. Осуществляет организационное руководство всем предприятием в целом. Делает закупки совместно с администратором.

Администратор (1): подчиняется директору. Разрабатывает стратегию предприятия, контролирует работу персонала кафе, качество обслуживания. Обеспечивает взаимодействие подразделений. Занимается маркетингом предприятия. Свою деятельность осуществляет на основании требований нормативных документов правительства России. Обеспечивает документальное отражение на счетах бухгалтерского учета. Принимает крупные заказы на банкеты. Делает закупки.

Повар (2): находится в подчинении у администратора. Контролирует работу персонала кухни, делает заявки поставщикам, разрабатывает рецептуры блюд, составляет технологические карты, делает отработки блюд.

Официант (2): находится в подчинении у администратора. Принимает заказы, обслуживает гостей, следит за чистотой зала. В случае отсутствия бармена – заменяет его.

Бармен (2): находится в подчинении у администратора, по значимости – следующий после администратора. Готовит заказы, направленные на бар, непосредственно обслуживает посетителей, находящихся за барной стойкой. Производит кассовые операции.

Мастер чистоты (2): подчиняется непосредственно администратору. Следит за чистотой в заведении. Убирает подсобные помещения, зал. Занимается мытьем посуды.

В организации  существуют ВНД в виде должностных  инструкций, но все обязанности прописаны  общими фразами, нет конкретных указаний. Эти должностные инструкции существуют на этом предприятии лишь формально, никто на них не обращает внимание, и полномочия делегируются устно  от высшего звена к низшему.

2.4. Оборудование и технологии

На данном предприятии  применяются стандартное оборудование пункта питания (духовой шкаф, микроволновая  печь). Его не много, но в обычный  непраздничный и не выходной день хватает для приготовления блюд.

Однако если заказан  банкет, то Повару приходится готовить за день до банкета, т.к. не хватает техники  и оборудования. Бывает даже, что  в жаркие летние дни случается  сбой в электричестве, т.к. работают кондиционеры, духовой шкаф, микроволновая  печь и т.д. Этот недочет уже не исправишь, так как изначально при  строительстве не учли большой нагрузки. Теперь приходится чем-то жертвовать: либо кухня, либо посетители. Но так  как нет в организации культа «клиент», то чаще страдают именно потребители.

Для подобного типа предприятий  обязательно должна существовать технологическая  карта для приготовления блюд. Ей пользуется Повар и Администратор. Эта карта забита в программу  «1С: ресторан». Тем самым можно  подсчитать, сколько продуктов и  каких понадобиться для определенного  набора блюд на банкет, и администратор  может купить именно это количество.

Данный фактор значительно влияет на кафе. Так как технология приготовления блюд должна быть выполнена одинаково всеми Поварами. Клиент привыкает к определенной подаче блюда, его может не устроить, если блюдо сделают не так. Например, чуть больше посолил Повар, клиента это не устроило; в следующий раз он не будет заказывать то же блюдо, оно ему не понравилось.

2.5. Штат и квалификация сотрудников

Отношения персонала  между собой дружеские, но иногда наблюдаются конфликты между  «сменами». Возможны изречения в  адрес сменного коллектива: «Тут не домыли», «Тут не убрали».

Наблюдается текучесть кадров среди официантов и барменов, что обуславливается полной занятостью не подходящей для студентов, а именно студенты заняты в данных должностях.

В соответствии с политикой  оплаты труда в «Кофеине», по сравнению с другими организациями аналогичного профиля, совокупность выплат работникам несколько ниже, чем у конкурентов. Заработная плата работникам не индексируется в соответствии с темпами инфляции. Она считается больше сдельной, однако существует оклад. Например, зарплата официанта в месяц 5000 р., т.е. он должен отработать 15 дней, эту сумму разбивают на количество дней и получают 333 рубля за смену, это считается окладом, но все зависит от того, сколько ты поработал. Вторая часть зарплаты – это «проценты». У того же официанта  - 5 % от выручки тех дней, в которые он работал. И получается, что зарплата нестабильна. Если работал мало (болел, отпуск и т.д.), получишь 3000, а если работал «не покладая рук», то можешь получить и 15000 в месяц(15 дней).

При наблюдении можно  увидеть, что часто проявляется  так называемый функционализм. Рассмотрим на примере: в будние дни с утра или после обеда бывает, что  в кафе отсутствуют посетители, персонал сидит в комнате «служебное помещение», они там пьют чай, ведут беседу. Заходит посетитель, навстречу ему  идет Официант, дает меню, ненадолго  покидает посетителя и приходит получить заказ. Затем Официант приходит в  эту самую «служебную» комнату  и передает заказ либо Повару,  либо Бармену. В этот момент возникает  конфликтная ситуация между Барменом и Поваром, и каждый из них считает себя главнее и его не волнует работа друг друга, т.к. проценты идут либо Бармену за сделанную им работу (кофе, чай, пирожное), либо Повару (холодные закуски, горячие блюда, мороженое).