Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Ноября 2013 в 13:05, курсовая работа
Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы. Без общения невозможно понять и проанализировать процесс личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития. По словам Г.М. Андреевой, общение выступает как способ цементирования индивидов и вместе с тем как способ развития самих индивидов. Исследования психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..........2
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ…………….......4
1.1.Признаки делового общения…………………………………………….…….. 6
1.2.Структура делового общения…………...………………………………………8
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ И ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ……………...13
2.1. Виды делового общения………………………………………...…………….15
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ. ………………………..22
3.1 Деловая беседа: сущность и содержание. ……………………………………23
3.2 Деловое совещание как форма делового общения…………………………...32
3.3 Общение по телефону. ……………………………………………………...…39
3.4.Деловые переговоры. ……………………………………………………….…42
3.5.Презентация как специализированная форма делового общения…………45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….……….47
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………
Особенности телефонной коммуникации.
У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.
Коммуникативная установка
- расположить собеседника к
Ролевые установки.
В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами
общения по телефону могут быть паузы
(их продолжительность), интонация (выражающая
энтузиазм, согласие, настороженность
и т.д.), шумовой фон и быстрота
снятия трубки (после гудка), параллельное
обращение к другому собеседник
Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговариватъ с вами.
3.4.Деловые переговоры.
Переговоры составляют значительную часть профессиональной деятельности деловых людей, предпринимателей, менеджеров, специалистов разного уровня, работников социальной сферы, политических лидеров и т.д. В "Словаре русского языка" С.И. Ожегова, наиболее популярном в настоящее время, переговоры определяются как обмен мнениями с деловой целью". Однако, чтобы отличить их от рассматривавшихся ранее деловых бесед и совещаний, нужно сделать одно важное уточнение. Под понимается речевое общение между собеседниками, которые обладают необходимыми полномочиями от своих организаций (учреждения, фирмы и т.д.) для установления деловых отношений, разрешения спорных вопросов или выработки конструктивного подхода к их решению. Это значит, что в отличие от деловых бесед и совещаний, проводившихся в рамках какой-либо организации (учреждений, фирм и т.п.) между его сотрудниками, переговоры - процесс, участники которого являются представителями хотя бы двух сторон (учреждений, фирм и т.д.), уполномоченными осуществлял, соответствующие деловые контакты и заключать договоры. Значение деловых переговоров невозможно переоценить. Именно переговоры (межличностные или групповые) предполагают обсуждение конкретного предмета с Конкретной целью. Достижение цели переговоров всегда связано с выработкой совместной программы действий по какому-либо направлению деятельности.
Существуют научные программы, оригинальные методики обучения бизнесменов, юристов, социологов, общественных Деятелей искусству переговоров.
Предметам деловых переговоров (то, о чем договариваются) становятся, как правило, элементы профессиональной деятельности, проблемы, представляющие взаимный интерес, взаимоотношения с партнерами и т.д. В переговорном процессе реализуется речевые действия, которые могут подкрепляться или сопровождаться неречевыми (жестами, мимикой, взглядами, движениями).
Любые деловые контакты связаны с достижением целей, решением конкретных задач, т.е. с реализацией коммуникативной установки.
Участники делового общения, обладая реальным статусом (профессиональным, социальным, культурным), в процессе переговоры исполняют роли, обусловленные характером коммуникативной ситуации. Как правило, переговорный процесс предполагает отношения в системе субъект - субъект. Каждый из участников переговоры руководствуется своими намерениями, мотивами, целями. Успешное завершение переговоров - это прежде всего выработка совместного решения, совместных планов дальнейших действий, так как самой общей целью партнеров в переговорном процессе является обмок мнениями и информацией с последующим налаживанием новых связей и отношений или подтверждением старых. В особых случаях целью переговоров становится разрешение конфликта.
Мотивы, цели, ролевые установки, условия переговоров диктуют набор этикето-речевых формул, специфических речевых и языковых средств оформления предметного содержания разговора.
Необходимо помнить и о том, что все люди разные, поэтому не только в житейских ситуациях, но самых сложных деловых контактах ведут себя по-разному и преследуют разные цели: одним нужна справедливость, другим победа, третьим деньги и власть. Поэтому начиная переговоры, нужно учитывать личные качества и жизненные ценности каждого из участников, уметь посмотреть на проблему глазами собеседника, оппонента, конкурента, строить речевые обороты следует с учетом доступности, простоты понимания любым из партнеров по общению.
Без специальных коммуникативных умений и навыков, т.е. умений и навыков общения, даже прекрасный специалист своего дела не сможет поддержать деловой разговор, пронести деловую встречу, принять участие в дискуссии, отстоять свою точку зрения. Это значит, что деловой человек кроме профессиональной компетенции (знаний и умений в постановке задач и выполнении технологических действий в определенной сфере) должен овладеть коммуникативной компетенцией, т.е. знанием психологических, предметных (содержательных) и языковых компонентов, необходимых для понимания партнера по переговорам и (или) порождения собственной программы поведения, в том числе самостоятельных речевых произведений.
Реализация коммуникативной
компетенции связана с
3.5. Презентация как специализированная форма делового общения
В современной деловой
практике в качестве специализированной
формы делового общения используется
презентация. Ее особенность состоит в том, что это первое
официальное представление фирмы (предприятия,
корпорации) и ее продукта (товара, услуги)
на внутреннем или международном рынке.
В современных рыночных условиях презентация
становится необходимым условием утверждения
на рынке услуг и товаров. При ее успешном
проведении имидж и престиж фирмы более
привлекательны и способствуют успешному
заключению договоров и контрактов. На
презентации, как правило, присутствуют
заинтересованные группы, пресса, представители
бизнеса.
Структура презентации может меняться
в зависимости от ее направленности, но
основные элементы, составляющие ее алгоритм,
базовый уровень, постоянны:
Временные рамки презентации
обычно не превышают двух часов.
Уровень позитивной коммуникативности
на презентации детерминируется большей
частью выступлением ведущего, который
с помощью разного рода психотехнических
приемов, визуальных технических средств
определяет эмоционально-аффективную
направленность коммуникативных контактов.
Там, где возникает необходимость (например,
при демонстрации сложных технических
приборов, промышленного оборудования),
используется прием вовлечения потенциальных
партнеров в операциональные действия
и осуществляется анализ их предложений
и потребностей. Типы презентации определяются
ее основными задачами, целями, способами
проведения. По способу проведения принято
различать презентации: по памяти (заранее
подготовленный наизусть текст подается
ведущим презентации таким образом, что
из него логично следует необходимость
покупки.
Заключение.
Наша жизнь пронизана
столкновениями потребностей и интересов
вступающих в контакты личностей. Во
время деловых переговоров, бесед
с официальными лицами, диалогов в
системах «учитель – обучаемый», «продавец
– клиент», «родители – дети», «врач –
пациент» и т.п. людям приходится отстаивать
собственные интересы (жизненно важные,
принципиальные или скорее похожие на
прихоти), соизмерять их с чужими, подчинять
или подчиняться, поступаться чем-то либо
наносить ущерб. Представляется, что за
деловыми переговорами, как средством
урегулирования конфликтных и кризисных
ситуаций, а также средством, обеспечивающим
сотрудничество различных социальных
субъектов, большое будущее. Они обеспечивают
наиболее гармоничное развитие социальной
и экономической жизни. И они требуют уже
сейчас коммуникаторов – специалистов
своего дела, обладающих высоким творческим
потенциалом, хорошо разбирающихся в тайнах
избранной профессии, умеющих принимать
продуманные и тщательно взвешенные решения.
В своей работе я постаралась осветить
основные принципы при ведении делового
общения, принципы и приемы, помогающие
сделать это общение эффективным, способы
установления контакта с аудиторией, невербальные
особенности при ведении деловой беседы
и многое другое. Мною была сделана попытка
понять, какие качества необходимы человеку,
чтобы он мог стать действительно эффективным
коммуникатором. Но в результате я пришла
к выводу, что приведенные мною характеристики
редко, очень редко могут присутствовать
у одного человека все сразу. Чаще всего
достаточно какого-то минимального их
набора. Следовательно, выработка уверенности
в себе, смелости, способности говорить
спокойно и ясно, выступая перед аудиторией,
убеждать – вовсе не талант, дарованный
провидением лишь отдельным выдающимся
личностям. «Это нечто вроде уменья играть
в гольф. Любой человек может развить свои
скрытые способности, если у него будет
достаточно сильное желание». (Д. Карнеги).
Умение правильно и адекватно вести себя
во время делового общения - одно из основных
составляющих успеха делового человека
и руководителя. Умение бесконфликтно
и продуктивно провести этот процесс является
одним из самых необходимым качеств для
того, кто хочет достичь успеха в деловой
сфере. То есть вы обязаны обладать знаниями
из областей, как этика и этикет, что позволит
вам с "лицом" выйти из любых переговоров
и деловых контактов.
Также необходимо уметь управлять процессом, воздействуя на людей таким образом, чтобы не возникло напряженной или конфликтной ситуации. Для этого существует ряд моментов, соблюдение которых позволяет наиболее эффективно вступать в переговоры с людьми, уметь убеждать и достигать тем самым поставленных целей и задач, ради которых начинался процесс беседы. Выбрав цель беседы, нужно уметь убедить партнеров в правильности вашей точки зрения, без давления и не навязывая свою точку зрения.
На мой взгляд, для
того чтобы стремление стать хорошим
коммуникатором быстро и успешно
претворилось в жизнь, необходимо соблюсти два основных правила, помимо тех, что
уже освещены в данной работе.
Первое: начинайте речь с сильным и настойчивым
стремлением достичь своей цели. Если
стремления вялы и слабы, достижения примут
такой же характер. Но «если вы стремитесь
к своей цели упорно, с энергией бульдога,
преследующего кошку, то ничто в нашей
галактике не сможет вас остановить»6 .
И, наконец, второе – самое важное правило:
практикуйтесь! Безошибочный способ выработать
уверенность в себе и добиваться поставленных
задач при деловом общении – это как можно
больше говорить. «Это sine qua non всего, условие,
без которого ничего не получится»7 .
Список литературы.
http://www.bereg.ru/sprav_
1 АндрееваГ.М. Социальная психология. М., 1996. С. 132.
3 Сидоренко Е.В., Тренинг коммуникативной компетентности
в деловом взаимодействии., - СПб.: Речь, 2008., С. 208
4 Лапинская И.П. Русский язык для менеджеров: Учебное пособие. Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994. С.87.
5 http://azps.ru/articles/org/
6 http://lib.ru/KARNEGY/
7 http://lib.ru/KARNEGY/