Этапы формирования и виды затрат на качество продукции

1. Этапы формирования и виды  затрат на качество продукции

Качество услуг – это совокупность характеристик у, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности человека.  
       Качество услуг зависит от ряда факторов. факторы качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги.  
      Классификация факторов качества услуг достаточно обширная:  
-показатели функционального назначения;  
-показатели социального назначения;  
-эргономические показатели;  
-эстетические показатели;  
-показатели безопасности;  
-экологические показатели;  
-патентно-правовые показатели;  
- показатели стандартизованности.

Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристического продукта.  
1) дискретность (непрерывность) производства туристических услуг и целостность их потребления. профессионалы турбизнеса часто говорят: «гостеприимство – искусство мелочей». в обеспечении качества турпродукта все службы должны работать одинаково четко и качественно. для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники.  
2) возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.  
3) сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. у персонала предприятия нет шанса на исправление брака, а также на возврат гостя. это очень важный момент, так как качество работы персонала существенно влияет на качественные характеристики самого турпродукта.  
На практике качество услуги определяется:  
1) оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов - скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента;  
2) сроками получения справочной информации;  
3) вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристической фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;  
4) соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;  
5) наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.  
      Качество услуг имеет специфические возможности и складывается из следующих составляющих: качество исполнения услуг и качество обслуживания населения (рис.1).

Рис. 1. Качество услуг, их исполнение и обслуживание

      Качество исполнения услуг – степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.  
      Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.  
      Необходимым требованием повышения качества услуг в туристических предприятиях является соблюдение следующих принципов:  
      Первое – это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:  
1) максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;  
2) неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;  
3) гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.  
      Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:  
1) эргономичность рабочих мест;  
2) четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;  
3) четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;  
4) мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;  
5) система повышения квалификации персонала.  
      Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. Оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания), то есть чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки.  
      Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.  
     Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:  
1) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;  
2) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;  
3) создание систем самоконтроля персонала;  
4) постоянная работа с группами качества;  
5) применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;  
6) участие персонала в создании систем и критериев качества;  
7) применение технических средств контроля за качеством;  
8) создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб. 
     Неотъемлемой частью достижения высокого качества услуг является наличие системы контроля. При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством услуг должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.  
     Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества услуг, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.  
     Например, можно ввести такие направления для повышения уровня обслуживания и предоставления услуг:  
1) повышение требований к персоналу во время приема на работу;  
2) повышение квалификации кадров:  
- первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;  
- обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;  
- обучение для повышения общей квалификации;  
- обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций;  
3) внедрение новых технологий в обслуживании туристов;  
4) применение метода нулевого дефекта;  
5) сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом;  
6) снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала;  
7) внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..  
     Предоставляемые туристические услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга, а так же требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристическим услугам и условиям обслуживания относятся: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения; комплексность; этичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность. Необходимо, чтобы предоставление туристических услуг обеспечивало возможности получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей).  
      Итак, чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценкой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг.

Производство продукции и услуг сопровождается издержками производства и обслуживания. Ошибочное представление о том, что производство продукции высокого качества определяется значительным увеличением затрат, являлось в прошлом одним из основных препятствий на пути создания более совершенных систем управления качеством.

В общем смысле, затратами на качество являются расходы, связанные с установлением уровня качества, его достижением в процессе производства, контролем, оценкой и информацией о соответствии продукции требованиям качества, надежности и безопасности, а также расходы, связанные с установлением отказов изделий не предприятии или в условиях его эксплуатации потребителем.

Качество продукции должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, надежность продукции и экономию затрат. Эти свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ним образуется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства от планирования разработок продукции до ее реализации и послепродажного обслуживания. На рис. 1 показана цепочка формирования затрат и стоимости товара и услуги.

Рис. 1. Цепочка формирования затрат и создание стоимости продукции/услуги

Она позволяет конкретизировать принцип гарантии качества и увидеть когда, т.е. на каком этапе деятельности, и где, в каком подразделении, он реализуется. Поскольку за каждый этап и подразделение несет ответственность руководитель, становиться ясно, кто отвечает за качество продукции. То, что подразумевают под гарантиями, есть технические, технологические, экологические, эргономические, экономические и иные показатели качества, которые и обеспечивают удовлетворение запросов потребителя.

Затраты на качество связаны не только непосредственно с производством продукции, но и с управлением этим производством.

Укрупненные затраты, связанные с качеством продукции, можно разделить на научно-технические, управленческие и производственные. Научно-технические и управленческие подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качественной продукции, т.е. как бы предопределяют наличие и величину производственных затрат.

Если разработка и конструирование новой продукции осуществляются внешними организациями, то затраты, обеспечивающие качество на данном предприятии, будут включать в себя только издержки на внедрение. В отдельных случаях, особенно при производстве новой продукции, контроль за ее подготовкой и освоением ведут конструкторские подразделения.

В общем случае управленческие затраты, связанные с гарантией качества изделия, включают в себя:

• транспортные – внешние и внутренние перевозки сырья, комплектующих и готовой продукции;
• снабженческие – закупка запланированного по видам, количеству и качеству сырья и комплектующих материалов;
• затраты на подразделения, контролирующие производство;
• затраты, связанные с работой экономических служб, от деятельности которых зависит качество продукции: плановый отдел, финансовый отдел, бухгалтерия и др.;
• затраты на деятельность других служб аппарата управления предприятием, которые в различной степени связаны и влияют на обеспечение качества продукции, особенно управление кадрами, в функции которого входит набор персонала, повышение его квалификации и проверка соответствия требуемому уровню и условиям.

Производственные затраты в свою очередь можно разделить на материальные, технические и трудовые. Причем все они прямо относятся на стоимость продукции. И если величину управленческих затрат в затратах на качество можно определить лишь условно, опосредованно, то размер материальных производственных затрат поддается прямому счету. Значительно проще, чем управленческие, рассчитать и размер технических производственных затрат – через амортизационные отчисления, и трудовых – через заработную плату (оплату нормо-часов).

С целью управления затратами, связанными с обеспечением качества продукции, надо различать базовые затраты, которые образуются в процессе разработки, освоения и производства новой продукции и являются в дальнейшем до момента ее снятия с производства их носителем, и дополнительные затраты, связанные с ее усовершенствованием и восстановлением утерянного (недополученного по сравнению с запланированным) уровня качества.

Основная часть базовых затрат отражает стоимостную величину факторов производства, а также общехозяйственные и общепроизводственные расходы, относимые на изготовление конкретного изделия через смету затрат.

Дополнительные затраты включают в себя затраты на оценку и затраты на предотвращение. К первым относятся расходы, которые несет предприятие для того, чтобы определить, отвечает ли продукция запланированным техническим, экологическим, эргономическим и прочим условиям. Ко вторым относятся расходы на доработку и усовершенствование продукции, не отвечающей стандартам, лучшим мировым образцам, требованиям покупателя, на проверку, ремонт, усовершенствование инструмента, оснастки, техники и технологии, а в отдельных случаях и на остановку производства.

Существует еще одна группа издержек, которые при их возникновении следует относить или к базовым, или к дополнительным в зависимости от новизны продукции. Это затраты на брак и его исправление.  Их величина может существенно колебаться и состоять как из расходов на производство забракованной в дальнейшем продукции при наличии неисправимого брака или дополнительно к этому затрат на его исправление, если брак не окончательный, а может также включать оплату морального и/или физического ущерба, нанесенного потребителю некачественной продукцией.

По классификации А. Фейгенбаума, затраты на качество делятся на:

1. Расходы на проведение предупредительных мероприятий 

а) планирование качества (организационное обеспечение качества, проектирование изделия, исследования в области надежности и т.д.);

б) контроль технологического процесса (изучение и анализ технологических процессов, контроль над процессом производства и т.п.);

в) проектирование аппаратуры, применяемой для получения информации о качестве (проектирование аппаратуры, используемой для определения качества продукции и технологического процесса, сбора данных, их обработки и т.д.);

г) обучение методам обеспечения качества и работа с кадрами (разработка программ подготовки кадров, направленных на правильное применение работниками методов управления качеством);

д) проверка конструкции изделия (предпроизводственная оценка продукции);

е) разработка систем управления (разработка и управление комплексными системами качества, их совершенствование);

ж) другие расходы, связанные с проведением предупредительных мероприятий.

2. Расходы на оценку качества