Сервисная деятельность

1. Сервисная деятельность – это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.
1. Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом – сферой обслуживания. Вполне можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одинаковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сервисная услуга» (современный тип обслуживания).
1. Существует следующая классификация потребностей:

• По источникам удовлетворения:

1. потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;
2. потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;
3. потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания

• По частоте возникновения:

1. непрерывно продолжающиеся (постоянные);
2. периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);
3. эпизодические (носящие редкий, разовый характер).

• По сезонности возникновения:

1. потребности с сильно выраженной сезонностью;
2. с высокой сезонностью;
3. с умеренной сезонностью
4. с незначительной сезонностью.
2. Понятие СКС используется, как правило, для характеристики общественной деятельности тех структур общества, в рамках которых осуществляется социально-культурное воспроизводство, т.е. в нее включаются разнообразные социальные институты, специализирующиеся на данной функции.

Иначе говоря, это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления товаров и услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и информационных потребностей населения.

2. Духовность – это стремление преодолеть себя в своем сознании, достичь высоких целей, следовать личному и общественному идеалу, общечеловеческим ценностям. Духовность проявляется также в стремлении к прекрасному, к созерцанию природы, к классическим произведениям литературы и искусства. Духовные потребности есть стремление приобрести и обогатить свою духовность. Бесконечно многообразен арсенал духовности: знания о мире, обществе и человеке, искусство, литература, философия, музыка, художественное творчество, религия.
3. Социальные и рекреационные потребности удовлетворяют услуги, связанные с индивидуальными потребностями любого человека, обучающие и образовательные, информационно-познавательные, рекреационно-досуговые (включая, культурно-валеологические, туристические, спортивно-оздоровительные), развлекательные, художественно-эстетические, религиозно-теософские, социально-политические и др.

3. Деятельность (мероприятия) по расширенному воспроизводству человеческих сил называется рекреационной деятельностью (рекреация – восстановление). Без рекреационной деятельности, без рекреационных занятий невозможна хорошая программа обслуживания. Поэтому можно сказать, что рекреационные занятия так же есть основа туристских программ. 

 

4. Отель «люкс» на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и предоставляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания – выше средней.

Отель среднего уровня ориентирован на широкий круг потребителей, стремится, снижая эксплуатационные и административные расходы, придерживаться среднего уровня цен.

Апарт – отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок.

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но может не предоставлять услуг питания. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Мотель – предназначен для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

Гостиница конгрессная – специализируется на приеме и обслуживании конгрессов и выставок.

Требования  к организациям общественного питания:

Клиент должен иметь возможность  есть вкусные блюда. Они должны всегда быть   нежными и вкусными, свежими из высококачественных продуктов и приемлемы по цене.

Всегда доброжелательное отношение  к клиенту, быстрое обслуживание клиента в зависимости от располагаемого времени. Предлагаемые блюда – мясо и овощи – на выбор клиента  при условии безупречного приготовления и оформления. Персонал всегда приветливо встречает клиентов, узнает их, создает благоприятную атмосферу общения, вежливо провожает до столика и демонстрирует чувство юмора.

Клиент должен иметь возможность  расслабиться в гостеприимном, чистом и красиво оформленном ресторане.

В рекламе должно быть уникально  торговое предложение: «Мы продаем  не сэндвичи, а хорошее настроение».

5. Рассмотрим воздействие на развитие услуг многообразия  территориально-климатических зон с преобладанием северного и умеренно-континентального климата. Прежде всего, это отразилось на способах удовлетворения жизненно важных потребностей граждан страны.

Из-за неблагоприятных природно-климатических  и ландшафтных условий, а также  по причине скудного прибавочного продукта в России на протяжении столетий не было объективной базы для расширения рыночных отношений и динамичного типа развития. В обществе закрепился так называемый раздаточный тип хозяйства с коллективными формами труда, с мобилизационной формой развития, а также воспроизводство довольно низкого, порой аскетического уровня жизни граждан России.

Объединяющим фактором для такого пестрого в хозяйственном и духовном отношении сообщества выступала  русская культура, а русский язык являлся государственным языком и средством межнационального общения. Немаловажным фактором интеграции выступал также общий труд, тесное и равноправие проживание друг с другом представителей разных народов страны. В ходе их совместной жизнедеятельности и массовых взаимодействий появлялись единые качества психологии, общие взгляды на жизнь. Так из общего мировосприятия родилось сходное понимание хозяйственного практицизма.

На развитии услуг все указанные  выше особенности российского общества и культуры сказывались непосредственным образом. Так, у разных этнических групп и культурных сообществ были неодинаковые представления об иерархии социальных запросов, различное понимание комфортной жизни, способов сохранения здоровья, развития высших потребностей и т.п. Новые, наиболее эффективные и продвинутые формы обслуживания, которые шли из Западной Европы, поначалу укореняясь в городах, среди образованных слоев населения, имея мало шансов быстро распространиться по территории страны. Им противодействовали местные традиции, неодинаковые условия жизни, а также массовая привычка жить устоявшимся укладом, по старинке.

На современном этапе развития сервисной деятельности одним из основополагающим фактором является научно-технический  прогресс (новые бытовые машинные оборудования), нанотехнологии процесса обслуживания и предоставление услуг в СКСТ, а также бурное развитие инновационных процессов (реализация инновационных проектов СКСТ) в сфере обслуживания и предоставление многочисленных новых услуг.

   6. К институтам сервисной  деятельности относятся государства как гарант организационно-правовой базы развития сервисной деятельности и осуществляющая основной контроль.

Бизнес – сообщество: туристские корпорации в том числе транс-иностранные (гостиничные и ресторанные цепи, трансатлантические туристские фирмы, инвесторы, внутренние и внешние, финансовые компании.

Их функции: материальное и финансовое обеспечение СКСТ

Общественные организации: Всемирная  туристская организация объединенных наций, всемирная торговая организация, национальные общественные туристские организации, общество защиты прав потребителей. Основные функции развития социально-культурного сервиса и туризма, защита прав потребителей, разработка программ развития на мировом, региональном и местном уровнях.

Образовательные и научные учреждения. Основные функции: подготовка, переподготовка и дополнительное образование в сфере СКСТ, разработка методических и научных рекомендаций для развития СКСТ (начальное, среднее профессиональное и высшее профессиональное образование).

Начальное – официанты, горничные, рабочие и тд.

Среднее – руководители, организаторы среднего звена

Высшее - менеджмент

Промышленность и транспорт. Функции: развитие материально-технической  базы (гостиницы, рестораны, курортные  учреждения), транспортные средства передвижения и пути сообщения.

7.  Комфорт – (англ.) совокупность бытовых удобств, благоустроенность и уют жилища, общественных учреждений, средств сообщения.

Комфортное состояние жизненного пространства по показателям микроклимата и освещения достигается соблюдением нормативных требований. В качестве критериев комфортности устанавливают значения температуры воздуха в помещении, его влажности и подвижности (например ГОСТ 12.1ю005-88 «Общие санаторно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны»). Условия комфортности достигаются также соблюдением нормативных требований к естественному освещению помещений и территорий (например, СНиП 23-05-95 «Естественное и искусственное освещение»). При этом нормируются значения освещенности и ряд других систем освещения.

Экологический паспорт любого помещения (офиса) должен в себя включать данные о соответствии санаторно-гигиеническим  нормам следующих показателей:

1. Полезная площадь и кубатура помещения.
2. Коэффициенты естественной и искусственной освещенности, а также коэффициент заглубления помещения.
3. Коэффициент аэрации помещения.
4. Эффективность вентиляции.
5. Экологичность внутренней отделки помещения.

8. Совершение заказа в обслуживании  обычно проходит в три этапа. 

     Первый этап – первое посещение предприятие сервиса (ателье, мастерской) клиентом. Оно может быть вызвано его потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода человека на предприятие сервиса. В мотиве фиксируется то, ради чего заказчик идет на предприятие сервиса.

     Второй этап – принятие решения сделать заказ или отказаться от него. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) тщательного сопоставления клиентом «представления об услуге (изделии) с «представлением обладания» им. Результат сопоставления всегда во многом зависит как от конкретности представления об услуге (изделии), так и от степени расхождения его с представлением обладания.

      Третий этап – совершение заказа или отказ от него.

Если посетитель сделал заказ, сопутствующие  этому переживания первоначально определяются все тем же сравнением «представления об услуге (изделии)» с «представлением обладания». Но в дальнейшем, когда человек начнет использовать изделие, он будет оценивать уже не ранее воображаемые свойства, а реальные качества

Знание этапов совершения заказа работниками контактной зоны позволит им активно воздействовать на клиента и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.