Анализ организации коммерческой деятельности предприятий на рынке товаров и услуг

Закупка товара с немедленной сдачей. Сфера применения этого метода – покупка нечасто используемых товаров, когда невозможно получать их по мере необходимости. Товар заказывается, когда он требуется и вывозится со складов поставщиков. Недостаток данного метода заключается в увеличении издержек, связанных с необходимостью детального оформления документации при каждом заказе, мелкими размерами заказов и множеством поставщиков.

Доведение товаров от производства в сферу потребления является одной из важных функций торговли и поэтому занимает определенное место в коммерческой работе предприятий торговли и сферы услуг.

Выбор кратчайших путей движения предполагает, что товары, направляемые из мест производства в торговую сеть, проходят наиболее короткие расстояния, не имея встречных потоков товаров аналогичного ассортимента. Кроме встречных перевозок, которых следует избегать, к числу нерациональных относятся также излишне дальние и повторные перевозки.

Когда имеются возможности отгружать товары из районов, более близких к тому или иному пункты назначения, перевозки, выходящие за пределы зон, установленных схемами нормальных направлений грузопотоков на транспорте, считаются излишне дальними.

Доведение товаров состоит в рациональной организации процессов товародвижения и товароснабжения, которые являются одной из важных функций торговли.

Процесс доведения товаров от предприятий-изготовителей через предприятия оптовой и розничной торговли до потребителей называется товародвижением. Он включает в себя не только физическое перемещение товаров из мест производства в места потребления, но и операции, связанные с их хранением, подсортировкой к продаже на предприятиях торговли.

С этой целью должны определяться наиболее благоприятные потоки и направления движения товаров, более экономичные виды транспорта для перевозки товаров из мест производства в места потребления и должна создаваться соответствующая сеть складов и баз. Оттого, насколько рационально организован процесс товародвижения, в значительной степени зависят уровень торгового обслуживания населения, а также время оборота товарно-материальных ценностей.

Процессы товародвижения и товароснабжения состоят в пространственном перемещении товаров, включающих комплекс организационно-экономических и коммерческих операций.

Поэтому товародвижение предполагает создание технологической цепи, способной своевременно и бесперебойно доводить товары от производства до потребителей в необходимом количестве, широком ассортименте, высокого качества, при минимальных затратах труда, материальных средств и времени.

Она включает в себя формирование партий товаров, их отгрузку, перевозку различными видами транспорта, прохождение товарной массы через определенные складские звенья и доставку товаров в розничную сеть. Как видно из их содержания, процессы товародвижения составляют частично коммерческую работу, а частично – продолжение процесса производства в сфере обращения.

Процессы товародвижения и товароснабжения имеют общие цели и задачи, но отличаются определенной сферой своего распространения.

Товароснабжение охватывает систему мероприятий, представляющих собой сложный комплекс коммерческих и технологических операций по доведению товаров до предприятий. Оно включает в себя следующие процессы: закупку, доставку, приемку и хранение, подготовку и продажу. Такое разграничение этих процессов делает различным содержание их организационно-экономических и коммерческих операций.

Процессы товародвижения и товароснабжения должны быть рационально организованы, что предполагает:

• обеспечение кратчайших путей движения товаров;
• применение наиболее целесообразных форм движения и доставки товаров;
• определение рациональной звенности товародвижения;
• использование наиболее удобных и экономичных видов транспорта.

Также на предприятии обязательна организация сервисного обслуживания.

Под сервисом понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [14, с. 188].

Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис – это непременное условие рыночного успеха товара. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособности. Все это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормального функционирования.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

• максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;
• неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
• гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». Иными словами, кто производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

• Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
• Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
• Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
• Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
• Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия все в большей мере оснащаются новейшей техникой, резко усложняющей технологию изготовления изделия. И если технический уровень оборудования и технология сервиса не будет адекватен производственному, трудно рассчитывать на необходимое качество сервиса.
• Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
• Разумная ценовая политика в сфере сервиса. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
• Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».

В основные задачи сервиса входит [17, с. 188]:

• Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
• Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
• Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
• Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
• Доставка изделия на место эксплуатации.
• Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.
• Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.
• Оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
• Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
• Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
• Помощь в службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.
• Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем всё остальное».

Таким образом, для того, чтобы правильно организовать коммерческую деятельность нужно качественно сформировать ассортимент, организовать закупку и поставку, товародвижение и продажу товаров, а также сервисное обслуживание. Формирование ассортимента и организация может производиться различными методами и способами, которые наиболее подходят для того или иного предприятия, зависят от специфики его деятельности, размеров и других факторов.

1.3. Информационное обеспечение  коммерческой деятельности

Слово «информация» происходит от латинского informanio – разъяснение, изложение. В первоначальном понимании – это сведения, передаваемые людьми устным, письменным или другим способом.

Статьей 29 Конституции РФ закреплено право каждого свободного искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом. Основными нормативными правовыми актами, регулирующими правоотношения, связанные с поиском, получением и передачей информации, являются Гражданский кодекс Российской Федерации, Федеральный закон от 20 февраля 1995 г. № 24-ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации», Федеральный закон от 7 июля 2003 г. №126-ФЗ «О связи», Закон РФ «О защите прав потребителей» и другие.

Федеральным законом «Об информации, информатизации и защите информации» определено, что под информацией понимаются сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от формы их представления.

Информация, зафиксированная на каком-либо материальном носителе и имеющая реквизиты, позволяющие ее идентифицировать, называется документом [15, с. 94]. Отдельные документы и их массивы, сосредоточенные в информационных системах  (архивах, фондах, библиотеках, банках данных и др.), образуют информационные ресурсы.

Информационные ресурсы могут быть государственными и негосударственными и находиться в собственности граждан, органов государственной власти, органов местного самоуправления, организаций и общественных объединений. Отношения по поводу права собственности на информационные ресурсы регулируются гражданским законодательством Российской Федерации.

Государственные информационные ресурсы Российской Федерации являются открытыми и общедоступными. Исключение составляет документированная информация, отнесенная законом к категории ограниченного доступа. Такая информация по условиям ее правового режима подразделяется на информацию, отнесенную к государственной тайне, и конфиденциальную.

Эффективность коммерческой деятельности во многом зависит от наличия у коммерческих служб информации, характеризующей ситуацию на рынке товаров и услуг, т.е. коммерческой информации.

Коммерческая информация включает в себя сведения о:

• спросе населения и определяющих его факторах;
• состоянии товарных запасов;
• поставщиках;
• оптовых покупателях;
• потенциальных возможностях и конкурентоспособности предприятия.

Информация о спросе населения и определяющих его факторах является основой для принятия коммерческих решений. Изучение спроса помогает выявить текущие его изменения, мотивы совершения покупок, степень соответствия потребительских свойств и цен предлагаемых товаров запросам покупателей.