Анализ процесса управления и оценка качества услуг в гостинице «Россия»

 

Таблица 1

 

 

      3.3. Сегментирование  клиентов гостиницы «Россия»

 

 

 

 

 

 

Большинство проживающих  гостей в гостинице - наши соотечественники. Такой большой показатель, в  основном,  благодаря многочисленным гостям, приезжающим в составе тургрупп и на различные конференции из других городов России. 

 

 

 

 

Основными клиентами гостиницы являются женщины (диаграмма 5) 64%, а мужчин меньше- 36 %.

Их возраст (диаграмма 4) в основном составляет от 25 до 44 лет (52%), респондентов в возрасте до 24 лет значительно меньше (19 %), и совсем малочисленна группа старше 55 лет — всего 3%.

 

 

 

 

 

 

 

 

Как показывает диаграмма 6, у клиентов останавливающихся в гостинице «Россия» в основном род занятий «Бизнесмен / менеджер». Таких клиентов 21 процент.  

На втором месте стоит  «производство» - 18 %. 

 

Так же в гостинице  «Россия» останавливаются госслужащие, их 15 %.

 

Большое количество менеджеров обусловлено в основном тем, что они выбирают гостиницу «Россия» за ее преимущества:

 

• близко расположена к месту работы;
• транспортная доступность
• рядом аэропорт
• наличие конференц-центра
• недалеко от центра
• соотношение «цена-качество»

Диаграмма 7. Лояльность клиентов гостиницы «Россия»

 

 

 

 

Анализ лояльности проводится для того, чтобы определить, какое  количество клиентов гостиница потеряла или может потерять.

 

Как показывает диаграмма 7, на вопрос «Порекомендуете ли Вы нашу гостиницу Вашим друзьям/ коллегам?» 62 % ответили утвердительно, 29 % ответили «возможно», а 9 % и вовсе ответили что «нет».

9 % - это клиент которых  гостиница «Россия» уже потеряла, но 29 % находятся в сомнениях и  главной задачей гостиницы является не потерять  их, и сделать все возможное, чтобы в следующий раз эти гости поставили галочку именно в графу с ответом «да».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

       4. Анализ предоставляемых услуг в гостинице «Россия»

 

 

 

 

 

 

 

Диаграмма 8. Важность и оценка предоставляемых услуг гостиницей «Россия»

 

 

Как видно из диаграммы  «Анализ предоставляемых услуг» для клиентов гостиницы «Россия» наиболее важны 2 вида предоставляемых  услуг- это «оборудование и комфорт  номера» и «качество работы службы бронирования».

 

 Первый фактов обусловлен  тем, что гостиничный номер — это основное, что необходимо для кратковременного отдыха человеку, оказавшемуся вдали от родного дома.

 

Номер должен быть красивым, теплым, уютным, удобным. Только в таком  случае появится желание у человека повторно поселиться именно в этой гостинице.

Комфорт, как известно, активно влияет на наше самочувствие и жизнедеятельность.

 

Поскольку деловых гостей в гостинице «Россия» самый большой  процент, то как раз именно они  подчеркивают необходимость в комфорте номера.

Но оценка за комфорт 4,2 бала из 5-ти возможных, это говорит  о том, что не все клиенты удовлетворены  и стоит прислушаться чего же именно не хватаем им для удовлетворения.

 

Что касается второго  важного фактора, а именно, качество работы службы бронирования- оно  должно быть особенно высоко в гостинице, обслуживающей деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес гостей.

 

Еще один важный фактор это  профессионализм сотрудников ресепшн.

Важно чтобы служба приема и размещения работала четко и оперативно и смогла быстро разместить гостя, без задержек.

Так же важно хорошее  знание иностранного языка.

За эту услугу в  ходе проведения анализа была выставлена самая высокая оценка ( 4,6%), но все  таки это не 5 балов. Поэтому сотрудникам ресепшен следует усовершенствовать свои профессиональные навыки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Особенности процесса управления и существующая методика оценки качества услуг в гостинице «Россия»

 

 

Оценка качества услуг осуществляется с помощью анкетирования.

 

Анкетирование в гостинице  проводится  с целью изучения мнения гостей о предоставляемых  услугах.  В распоряжении № 54 от 30 июня 2006 года «О проведении анкетирования среди гостей отелей» Генеральный директор

ЗАО «Туррис» С.В. Торопынин обязывает:

1. Руководителя отдела маркетинга О.Н. Рафикову обеспечить проведение анкетирования гостей отелей, в период с 1января по 31 декабря 2009 г.

        2. Управляющему гостиницей «Россия» Л.Ю.Ситченко, назначить сотрудников, ответственных  за распространение анкет, их ежедневный сбор, хранение и передачу заполненных анкет каждый понедельник в Центральный офис для отдела маркетинга.

3. Управляющему  гостиницей «Россия» Л.Ю.Ситченко, довести до сведения персонала гостиницы, запрет на изъятие анкет, их заполнение, внесение исправлений или дополнений.

Претензии, замечания и благодарности, высказанные  в анкетах, не могут являться основанием для наложения взысканий и поощрения сотрудников.

5. Распоряжение  довести до управляющего гостиницей «Россия» Л.Ю.Ситченко, руководителя отдела маркетинга С.В.Базаревского, начальника управления продаж Е.В.Кривоносовой, руководителя отдела по работе с турфирмами Т.И.Зубоченко, руководителя отдела по работе с корпоративными клиентами Т.Н.Шупта, руководителя сервис-отдела О.И.Капшуковой.

6. Контроль  за исполнением распоряжения  возложить на начальника отдела  маркетинга С.В.Базаревского.

 

К распоряжению прикладывается шаблоны анкет для рассылки по корпоративным клиентам, по туристическим  фирмам, и  шаблон анкеты для распространения в гостинице «Россия».

 

 

 

 

В инструкцию по распространению  и сбору анкет входят следующие  пункты:

• По прибытию гостя администратор ресепшн обязан в числе прочего попросить его заполнить анкету при выезде.
• Анкеты должны выкладываться в номерах на видное место при выезде гостя из номера (если чистый бланк в номере отсутствует).
• Горничные должны ежедневно собирать заполненные анкеты и отдавать ответственному лицу на хранение.
• Персоналу запрещается изымать анкеты, заполнять их, вносить исправления или дополнения!
• Претензии и замечания, высказанные в анкетах, не могут являться основанием для наложения взысканий и поощрений.
• Заполненные анкеты еженедельно должны передаваться в отдел маркетинга (менеджер по маркетингу Шпак Ирина Владимировна, БЦ «Буржуа», офис 15, тел 449-67-33, внутренний 5139)

 

Жалобы клиентов

         Жалобы клиентов удовлетворяются не всегда.

В графе замечания  и предложения клиенты гостиницы могут оставить свое мнение. В основном клиенты хотят дополнительную технику (электрический чайник в номер или куллер на этаже) и мебель (в двух местном номере 2 стула).

 Все этим мнения  собираются в одну базу данных, и обсуждаются сотрудниками службы  маркетинга. Весомые и обоснованные  решения передаются руководителю  ЗАО «Туррис» и он решает, выделять ли деньги из бюджета гостиницы на удовлетворение жалоб и нужд клиентов.

Но пока они думают доносить или нет до начальника ЗАО  «Туррис» свое решение, клиент может  принять свое решение, что больше не ступит ногой в данную гостиницу. 

В основном все жалобы клиентов уместны - это плохое освещение, плохое изображение в телевизоре, грязная вода из под крана. Такие жалобы должны решаться немедленно, иначе клиент может быть потерян навсегда.

Жалобы такого типа передаются в техническую службу и решаются по мере освобождения сотрудника технической службы.

 

Так же есть жалобы клиентов, которые служба маркетинга рассматривает  как предоставление дополнительной услуги и естественно получение  дополнительной прибыли. К такой  жалобе относится отсутствие спутникового телевидения и Интернета в номере.

Отдел маркетинга принял решение провести анкетирование  и результаты показали, что Интернет в номер по цене 80 руб /сутки купили бы все опрашиваемые клиенты, их возраст  составил от 25 лет и вплоть до старше 55. Что касается покупки платного телевидения, то информационный канал 40 руб /сутки приобрели бы охотно 8 из 10 опрашиваемых.

 

Процесс проведения анкетирования

Анкетирование проводится каждый день. По прибытии в номер, клиента  ожидает чистая анкета.

После заполнение анкеты горничная забирает ее и передает на хранение ответственному лицу.

По истечении определенного месяца, все собранные анкеты передаются в отдел маркетинга, где осуществляется их анализ.

Так же при выдаче клиенту  дисконтной карты заполняется анкета, где есть вопросы, не освещенные в основной анкете оставляемой в номерах, это дополнительная возможность выудить у клиентов необходимую информацию.

Основная анкета состоит  из следующих пунктов:

1. Из какого источника клиенты узнали о гостинице «Россия»

Этот пункт может  указать на то, в каких местах реклама работает эффективнее (Интернет, телефонные справочники, туристическая  фирма). В анкете заполняемой при  выдаче дисконтной карты так же есть данный вопрос, но он раскрыт шире. Вопросы стоят так:

• Какие каналы Вы предпочитаете?
• Какие журналы Вы предпочитаете покупать?
• Какие газеты Вы читаете?

Все это дает гостинице  возможность выявить самый читаемый журнал/ газету и самый просматриваемый  канал и дать рекламу.

2. Основная цель визита клиента.

Здесь определяется у каких клиентов популярна гостиница «Россия».

3. Следующие главные пункты это: Как оцениваются предоставляемые услуги клиентом, какие из них важны для него.

Здесь клиент ставит оценку по пятибалльной шкале всем услугам имеющимся в гостинице «Россия».

4. Степень лояльности клиента к гостинице проявляется при ответе на следующий вопрос: «Порекомендуете ли Вы нашу гостиницу друзьям/коллегам?».  Если клиент отвечает да, то значит, не смотря на какие-то незначительные замечания он в целом остался доволен предоставленными услугами.
5. Какие дополнительные услуги были бы интересны гостю, его замечания и предложения.

     Все это  помогает развиваться гостинице  в целом, совершенствовать свои  услуги, исправлять недостатки и  вообще стремиться к большему.

6. Пол и возраст клиента.
7. Номер комнаты и дата. Это помогает точно знать, где именно неполадки описываемые клиентом, и устранять их.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Подводя итоги работы по исследованию качества предоставляемых  услуг и рассмотрению существующей методики можно сделать следующие выводы:

1. Как таковой методики по оценке удовлетворенности потребителей не существует, и следы ее можно найти лишь в распоряжениях и должностных инструкциях. 

Ее отсутствие говорит  о том, что нет определенного  порядка работы над тем, чтобы вовремя узнать об удовлетворенности клиента и в том случае, если клиент не удовлетворен то, используя методику сделать определенные шаги к удовлетворенности и сохранении клиента.

2. Анализ номерного фонда показал, что с момента проведения ремонта в 2006 году, состояние номеров очень хорошее, за исключением некоторых замечаний, которые устраняются по мере их поступления к ответственным лицам.
3. Проведенный анализ загрузки показал, что по сравнению с 2007 годом загрузка увеличилась всего на 8%.
4. Клиенты гостиницы «Россия», в большинстве своем деловые, у которых каждая секунда на счету, поэтому так важно чтобы служба бронирования работала быстро и качественно, к тому же после тяжелого трудового дня так необходим комфорт.  Все это показал анализ предоставляемых услуг (важность и высокая оценка по этим двум пунктам).

 

 

    Исследования специалистов Всемирной туристской организации показали, что завоевать нового гостя в пять раз дороже, чем сохранить старого. Свыше 90% недовольных гостей больше никогда не возвратятся, и каждый из них даст негативную рекламу "из уст в уста", как минимум, девяти другим.