Деловое общение по телефону

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла  до адресата. Организовать обмен информацией  через третьих лиц непросто. Оптимальным  вариантом является анкетный принцип («Откуда вы звоните?», «Ваша фамилия и номер вашего телефона?» и т.п.)

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и что не следует, когда в вашей фирме звонит телефон. [ 18, с. 116]

 

Не следует	Следует
Долго не поднимать трубку.	Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
Говорить: «Привет», «Говорите», когда начинаете разговор.	Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.
Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»	Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
Вести две беседы сразу.	Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать.
Оставлять телефон без  присмотра хотя бы ненадолго.	Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения  деталей.
Использовать для заметок  клочки бумаги и листки календаря.	Использовать бланки для  записи телефонных разговоров.
Передавать трубку помногу  раз.	Записать номер звонящего  и перезвонить ему.
Говорить: «Все обедают», «Никого  нет», «Пожалуйста, перезвоните».	Записать информацию и  пообещать клиенту перезвонить  ему.

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Надо следить за соей дикцией (не чмокать и т.п.). Если вы говорить с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать своим коллегам - клиент может услышать.

Если ваш партнер или  клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых  следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме  не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого  сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали справиться со своими делами за «секунду»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующего денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку». [ 18, с. 98]

Если  звонивший, не представившись, сразу  начинает с объяснений того, что  ему нужно, вежливо поинтересуйтесь  его данными и лишь затем продолжайте  беседу. Постарайтесь не принимать  заказов, не сообщать информацию не представившимся  собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным  покупателем, который имеет право  на скидку, и предложите ему твердую  цену без скидок, потеряв таким  образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия  поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь. Это можно сделать, используя вопросы, начинающиеся со слов «что», «где», «когда», «кто», «как». Желательно избегать «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Очень важным является умение слушать. Профессор  Кит Дэвис приводит 9 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте  говорить. Невозможно слушать разговаривая.

2. Помогите  говорящему раскрепоститься. Создайте  у человека ощущение свободы.  Это часто называют созданием  разрешающей атмосферы.

3. Покажите  говорящему, что вы готовы слушать.  Необходимо действовать заинтересованно.  Слушая, старайтесь понять, а не  искать поводов для возражений.

4. Устраните  раздражающие моменты. Не постукивайте  по столу, не перекладывайте  бумаги.

5. Сопереживайте  говорящему. Постарайтесь встать  в положение говорящего.

6. Будьте  терпеливыми. Не экономьте время.  Не прерывайте говорящего.

7. Сдерживайте  свой характер. Рассерженный человек  придает словам неверный смысл.

8. Не  допускайте споров и критики.  Это заставляет говорящего занять  оборонительную позицию, он может  замолчать или рассердиться. Не  спорьте. Именно победив в споре,  вы проиграете.

9. Задавайте  вопросы. Это подбадривает говорящего  и показывает ему, что вы  слушаете. [ 6, с. 167]

В отдельных  случаях при телефонном общении  используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - диалог, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм является наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто  первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять  нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще  раз собеседника, если он поздравил  вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и  пожелайте всего хорошего. [ 3, с.92]

2.2. Основные принципы и правила телефонного общения. Исходящий звонок.

Когда вам  пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить  себе, с какой целью собираетесь  звонить и какое должно быть содержание разговора.

Перед тем  как звонить в другой город  или солидным партнерам, полезно  набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы  в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время для телефонного  звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для  абонента, б) когда к нему проще  дозвониться, в) когда вам будет  удобнее позвонить. [ 4, с. 88]

В ответ  на свой звонок вы услышали с другого конца линии «Алло». После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: «Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа «Здравствуйте») … попросите Сабитова».

Если  вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своей просьбе слово «пожалуйста»: «Мне Сабитова, пожалуйста».

Когда взявший  трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма "Кристалл?» (после получения утвердительного ответа) … Это Васильев. Здравствуйте (после ответа «Здравствуйте») … попросите Сабитова».[16,с.234]

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и  область ее деятельности. После этого  задавайте вопросы, которые вы заранее  подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о  предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и  не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. [ 2, с. 138]

Очень важно  начать разговор без напряжения. Для  этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов  нужно быстро выделить информацию о  потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются  какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.[17, с.54-55]

Здесь вы должны перейти к следующему этапу  беседы - убеждению. Расскажите о своей  фирме и ее услугах. Надо убедить  клиента в том, что вы выполните  услуги в строгом соответствии с  требованиями. Расскажите о выгодах  работы с вами.

По окончании деловой части  разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у  вас есть минутка свободного времени  и соответствующее настроение. Сначала  справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого  ни времени, ни желания. [ 5, с.36]

 

Речевые штампы, помогающие провести беседу:

Начало беседы:

1. Я полагаю,  что нашу беседу лучше всего  начать с обсуждения…

2. Сегодня  я предлагаю обсудить…

3. Я думаю,  что вам хорошо известны причины,  побудившие меня встретиться  с вами, и поэтому мне хотелось  бы сразу перейти к обсуждению…

4. Мне  хотелось бы начать нашу беседу  с…

5. Я полагаю,  что нам прежде всего следует  обсудить…

Выражение одобрения и  согласия:

1. Ваши  условия нас вполне устраивают.

2. Этот  пункт наших возражений не  вызывает.

3. Думаю,  что мы можем договориться  и о…

Выражение желания отстаивать свою точку зрения:

1. Я предлагаю  вернуться к обсуждению этого  пункта с несколько иных позиций.

2. Но  давайте рассмотрим и другие  стороны этого решения.

3. Мне  бы хотелось получить от вас  дополнительную информацию по  этому вопросу.

4. Мне  кажется, что мы несколько отклонились  от темы нашего разговора. Поэтому  я предлагаю вернуться к обсуждению  предыдущего пункта нашего соглашения.

5. Я вижу  решение этого вопроса по-другому.  В связи с этим я хотел  бы пояснить…

Выражение просьбы:

1. Вы  нас очень обяжете, если согласитесь…

2. Не  могли ли вы…

3. Мы  хотим обратиться к вам с  просьбой о…

4. Если  вас особенно не обременит  (затруднит) …

Выражение извинения:

1. Приносим  наши извинения за…

2. Еще  раз прошу извинить меня за…

3. Примите  наши извинения за…

Выражение сомнения и неопределенности:

1. У меня  пока не сложилось окончательного  мнения по этому поводу.

2. Меня  несколько смущает наличие…

3. Я бы  очень просил вас уточнить  … поскольку по этому факту  у меня есть прямо противоположная  информация.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа:

1. В целом  ваше предложение приемлемо, но…

2. Наша  точка зрения несколько расходится  с вашей.

3. Здесь  мы исходим из несколько иного  понимания…

4. Мы  придерживаемся другой точки  зрения.

Выражение желание уйти от ответа:

1. На  ваш вопрос трудно дать однозначный ответ, дело в том, что…