Обучающий тренинг для молодых и активных

Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как процесс. Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы [14, 103].

Исследования показывают, что руководитель от 5 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это время, которое руководитель тратит на процесс принятия и реализации управленческих решений, на мотивацию труда подчиненных. Следовательно, эффективность его деятельности зависит от умения обеспечивать коммуникации не только в собственной деятельности, но и в деятельности своих подчиненных. Это одна их самых сложных проблем в организации. Коммуникационные процессы осуществляют люди, работающие в организации. Любое общение между двумя или более людьми происходит с помощью информации. Такие общения имеют различную форму. Так, люди могут говорить в процессе личного общения, участвовать в совещаниях или собраниях, вести разговоры в "курилке" или за чашкой кофе, разговаривать по телефону или читать докладные записки, письма, отчеты и т. п. Все это примеры коммуникаций, возникающих в любой организации [20].

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Один из первых теоретиков организационного поведения Бернард Ч. отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Кац Д. и Кан Р. писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема является актуальной.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Мы должны уметь управлять информацией и улучшать свое дело с помощью правильного её использования для повышения эффективности работы, производства товаров или услуг. Менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания.

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией, поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Руководителю приходится осмысливать большие объемы информации, среди которой есть информация, не влияющая на процесс управления. Поэтому в работе делается акцент на эффективность коммуникаций, т.е. обмен информацией, которая оказывает непосредственное влияние на управление организацией. Эффективный менеджер – это тот, кто из общего потока коммуникаций умеет быстро отобрать эффективные, т.е. полезные для процесса управления. Внутренние коммуникации – это связующие нити, объединяющие взаимозависимые части организации [2, 127-128].

Эффективная система коммуникации на предприятии создается тремя источниками:

1. Организационной структурой управления;

2. Распределением и делегированием  полномочий в рамках структуры  аппарата управления;

3. Культурной средой, доминирующей  на предприятии.

Если рассматривать ОСУ как систему распределения штатных задач управления между иерархическими уровнями и подразделениями, то связи между задачами представляют собой формальные коммуникации. При этом следует иметь в виду интегральную природу информационных потоков в ОСУ. В таком виде каждое подразделение превращается в пункт принятия решений.

Организационная структура управления создает только формальные каналы коммуникаций; Способы передачи информации могут быть только письменные и визуальные. Письменные способы представлены документами, содержащими необходимую для решения задач управления информацию. Визуальные способы возможны, если ОСУ дополняются техническими средствами формирования, передачи и восприятия информации.

При таких допущениях процесс создания организационных коммуникаций сводится к установлению способов связи, т. е. определению состава задач и подразделений, к которым они приписаны, решение которых базируется на документальной или визуальной информации.

Подавляющая часть информации, используемой в системе управления, предприятием учитывается. Для этого работники аппарата управления решают комплекс задач функции учета. Это обязательная функция, поскольку в современных условиях получать, сохранять и передавать информацию можно только после ее учета (фиксирования). В большинстве случаев материальным носителем учетной информации является документ. Документ (в переводе с латинского языка «способ доказательства») – это форма фиксации (бумага, магнитный диск и др.) информации о фактах, ситуациях, явлениях объективной действительности и творческой деятельности человека [1,64].

Создание коммуникаций в процессе делегирования полномочий включает анализ следующих факторов: психологических, социальных и культурных запросов работников предприятия; природы языка и характера семантических проблем; социальной структуры предприятия; спроектированной системы организационных коммуникаций (организационной структуры управления).

Делегирование полномочий конкретным должностным лицам приводит к адаптации организационной структуры управления к структуре аппарата управления. Это вызвано влиянием первых трех вышеуказанных факторов.

Способы осуществления связей в структуре аппарата управления более сложные, чем в организационных коммуникациях. В процессе распределения и делегирования полномочий имеют место все виды связей: устные, письменные, визуальные, тесты, манеры поведения, а также их всевозможные комбинации.

В структуре аппарата управления существуют как формальные, так и неформальные коммуникации. Они могут осуществляться разными линиями связи: линейными, функциональными и смешанными. Следовательно, по таким каналам могут осуществляться самые разные коммуникационные процессы. Поскольку все связи людей на предприятии организовать невозможно, да, собственно говоря, в этом нет необходимости, то следует ограничить их состав только деловыми общениями [1,66].

Каждое предприятие имеет свою собственную культуру и культуру внешнего окружения, в котором оно работает. Влияние культуры сказывается на стиле повседневной жизни работников предприятия. Одним из важных аспектов культуры предприятия является язык, на котором осуществляются коммуникации. Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса [1,68].

2. Типы организационных коммуникаций

Как все иные управленческие функции, коммуникативная функция характеризуется множественностью типов и форм, способов и методов ее реализации. В связи с этим существует ряд классификаций типов коммуникаций в деятельности руководителя, основные из которых состоят в следующем.

По признаку ориентации, направленности коммуникаций руководителя они подразделяются на внешнеорганизационные и внутриорганизационные. Любая организация находится в определенном внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его изменениям. В силу этого имеют место ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой. Средства коммуникации со средой многообразны. Это – деятельность руководителя по организации рекламы и создание (поддержание) имиджа организации; деятельность руководителя по проведению маркетинговой политики на внешнем рынке; его участие в подготовке регулярных отчетов для вышестоящих инстанций; само участие в работе этих инстанций.

Особую роль во внешнеорганизационных коммуникациях руководителя играет представительская функция. Любой руководитель постоянно контактирует и с паритетными ему по статусу руководителями других – смежных организаций, и с вышестоящими руководителями организаций, в которые возглавляемое им учреждение входит на правах структурного подразделения. В этих случаях он как бы олицетворяет (персонифицирует) организацию в целом, представляет ее во внешней среде. Этот тип коммуникаций специфичен. Когда руководитель участвует в работе вышестоящих инстанций, он выступает одновременно и как подчиненный. В связи с этим возникает явление маргинальности его коммуникативного поведения.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные коммуникации представляют собой обмен информацией между иерархическими уровнями организации, а горизонтальные – обмен в пределах паритетных иерархических уровней. В свою очередь, вертикальные коммуникации делятся также на два основных типа – нисходящие и восходящие коммуникации. Первые чаще всего являются основной формой, в которой руководитель реализует свои управленческие воздействия. Это – приказы, распоряжения, указания, предписания, установки, рекомендации, директивы и др. Вторые представляют собой систему каналов движения информации "снизу вверх". Эта информация также может быть различной по своему функциональному предназначению и выступает, в частности, в форме сигналов о событиях, оповещения о неблагополучии дел, официальных отчетов (устных и письменных), неформального осведомительства и др. Горизонтальные коммуникации разнотипны. Во-первых – это коммуникации между паритетными подразделениями организации (в том числе – между группами).

Они возникают вследствие необходимости координации их работы и служат этим целям. Во-вторых – коммуникации между исполнителями, составляющие наиболее обширное "поле" всех коммуникативных обменов в организации. Здесь возникают многочисленные и противоречивые социально-психологические феномены, с которыми должен считаться руководитель, например межличностные конфликты. В-третьих – коммуникации между паритетными руководителями подразделений внутри организации (например, между руководителями среднего и особенно низшего звена управления). Вертикальные и горизонтальные коммуникации имеют определяющее значение для функционирования организации. Обычно принято считать, что вертикальные коммуникации более значимы, поскольку они реализуют главный принцип построения организации – иерархический. Он, однако, всегда синтезирован с другим – координационным принципом, который требует коммуникаций по горизонтали. Лишь через сочетание этих двух принципов и соответственно типов обеспечивается коммуникативная функция в целом. Это сочетание образует своего рода "каркас" всей коммуникативной сети организации.

Для характеристики деятельности руководителя значимо также разделение вертикальных коммуникаций на подтипы. Оно основывается на нескольких критериях одновременно и включает следующие виды коммуникаций. Во-первых, это коммуникации вида "руководитель-подчиненный", специфика которого состоит в том, что это индивидуальный, развертывающийся "лицом к лицу" процесс межличностного общения. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью – две главные особенности данного типа обмена. Он, хотя и реже, может осуществляться и опосредованно – например, в форме письменного указания. Во-вторых, это специфический подтип коммуникаций "руководитель – подчиненный", в котором первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) – также руководителем, но нижележащего иерархического уровня. В-третьих, это коммуникации вида "руководитель – руководитель"; они включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Всем указанным видам коммуникации присуща общая черта: они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Кроме того, все они включают в качестве хотя бы одного из коммуникантов руководителя (разных иерархических уровней), а в своей совокупности характеризуют поэтому "индивидуальную коммуникативную вертикаль". Эта вертикаль включает также коммуникации типа "руководитель – рабочая группа". Он имеет комбинированный индивидуально-коллективный характер и реализуется в многообразных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетах групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Традиционно коммуникации подразделяются на формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее основными функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации – это все те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они также включают ряд основных разновидностей. Во-первых, неформальные контакты между рядовыми членами организации. Во-вторых, аналогичные связи между руководителем и подчиненными. В-третьих, это неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен "больших связей" руководителя).

Особая роль среди всех неформальных внутриоргани-зационных контактов принадлежит такой их разновидности, как слухи, в значительной степени создающие социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. Существует стойкое предубеждение о недостоверности такого рода коммуникативного явления, каковым являются слухи. Однако специальные исследования показывают, что в действительности они очень достоверны и справедливы не менее чем в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации этот показатель достигает 99%. Организационные коммуникации подразделяются также по форме – по тому каналу, который в них используется. При этом выделяются устные (вербальные), письменные (в их многочисленных разновидностях), комбинированные, визуальные, аудиоционные коммуникации, а также коммуникации через оперативную печать, через средства наглядной агитации и др.