Основные виды бизнес- процесса

 
 
Бизнес-процесс — это совокупность взаимосвязанных мероприятий или задач, направленных на создание определенного продукта или услуги для потребителей.

На основе этого все процессы, которые могут протекать в компании, можно разделить на несколько ключевых категорий (видов), а именно на процессы:

• основные;
• вспомогательные;
• управленческие;
• процессы улучшения (совершенствования).

Разделение всех процессов  на виды позволяет увидеть «общий план» работы компании и затем  проводить детализацию до необходимых  параметров. Если же рассматривать  все существующие в компании бизнес-процессы скопом, без их систематизации и  разделения на категории (виды), легко  запутаться и погрязнуть в деталях, так никогда и не увидев всей картины  в целом.

Давайте разберемся, что  представляет собой каждая из указанных  категорий бизнес-процессов.

Основными бизнес-процессами являются те, которые приводят к удовлетворению потребностей клиента и получению компанией прибыли. Именно за результат основного процесса потребитель готов платить деньги.

Так, например основным процессом  для автомобильной мастерской будет  процесс встречи клиента, формирования заказа и ремонта автомобиля.

 

 

Пример бизнес-процесса для автомастерской

Клиент приехал (вход)

Встреча клиента и выявле-ние  проблемы

→

Формирова-ние наряд-заказа

→

Прием автомобиля от клиента

→

Ремонт авто

→

Демонстрация клиенту  результата ремонта

→

Получение оплаты от клиента

→

Передача клиенту отремонти-рованного  авто

Клиент доволен (удовлетворен),  
автомастерская получила прибыль (выход)

Для компании, торгующей  канцтоварами, основным бизнес-процессом  будет продажа соответствующей  продукции, а, скажем, для ресторана — встреча, размещение клиента и приготовление для него заказанного блюда.

Вспомогательными являются процессы, которые необходимы для деятельности компании, но которые не приносят ценности клиенту и за которые он не готов платить. Так, например, клиенту безразлично — каким образом в компании осуществляется управление персоналом или организована логистика.

Управленческими называются процессы, в результате которых осуществляется постановка целей (в целом для компании и для структурных подразделений), а также осуществляется управление (организация и координация действий сотрудников и структурных подразделений компании, осуществление контроля и т.п.).

Процессы улучшения (совершенствования) — это процессы, в результате которых осуществляются измерение и анализ показателей работы, выявление, устранение и предупреждение несоответствий, а также повышение удовлетворенности клиентов и работа с поступающими от них рекламациями.

Ключевые категории  бизнес-процессов
Основные процессы	приводят к удовлетворению потребностей клиента и получению  компанией прибыли
Вспомогательные процессы	необходимы для деятельности компании, но не содержат ценности для  клиента
Управленческие  процессы	осуществляют постановку целей и управление (в целом  для компании и для структурных  подразделений)
Процессы совершенствования	организуют измерение  и анализ показателей работы, выявление, устранение и предупреждение несоответствий

 

Безусловно, внедрение процессного  менеджмента в компании требует  определенных знаний и навыков. Зачастую необходимые изменения проходят эффективней, если компания пригласила к сотрудничеству бизнес-консультанта. Однако, если собственник и руководство компании понимают суть процессного менеджмента, то вполне возможно провести необходимые мероприятия в компании собственными силами.

Во-первых, посмотреть на деятельность компании с точки зрения прочтенного  материала и определить соответствующие  процессы: основные, вспомогательные, управленческие и процессы улучшения.

Во-вторых, описать и оптимизировать имеющиеся бизнес-процессы.

В-третьих, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии описанные  и оптимизированные процессы.

Поскольку мы уже рассмотрели  разные категории бизнес-процессов, самое время поговорить об их описании.

Алгоритм описания бизнес-процесса Для описания любого бизнес-процесса важно: подобрать ему название; сформулировать цель процесса; определить первый и последний шаги процесса; определить вход (информацию, материалы и т.п., необходимые для успешного выполнения процесса) и выход (т.е. то, что должно быть получено в результате); определить шаги процесса (в пределах 7-9 шагов); определить менеджера процесса, который будет отвечать за результативность и эффективность функционирования; определить исполнителей каждого шага; определить, где это уместно и возможно, сроки выполнения каждого шага; определить форму записей, которые будут вести сотрудники компании в ходе процесса.

 

При описании бизнес-процессов  важно стремиться сделать это  максимально просто, кратко и понятно. [1]

 

 

Управления бизнес- процессами при становлении предприятия

 

Управление бизнес-процессами – Business Process Management (BPM) концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процессы как особые ресурсы предприятия, непрерывно адаптируемые к постоянным изменениям, и полагающаяся на такие принципы, как:

• понятность и видимость бизнес-процессов в организации за счёт моделирования бизнес-процессов с использованием формальных нотаций, использования программного обеспечения моделирования, симуляции, мониторинга и анализа бизнес-процессов.
•  
   возможность динамического перестроения моделей бизнес-процессов силами участников и средствами программных систем.

 
Основной задачей управления бизнес-процессами является адекватное и быстрое перестроение взаимосвязанных процессов в зависимости от изменяющихся параметров внешней и внутренней среды, будь то поставки, расчеты с контрагентами или расширение рынка.

 
Деятельность современного предприятия  базируется на сложной системе взаимосвязей проектов и процессов. Тот или  иной проект, реализуемый на предприятии, встраивается в структуру имеющихся  бизнес-процессов и использует их для достижения конечных целей. В  связи с этим важное управляющее  значение приобретает упорядочивание и оптимизация существующих бизнес-процессов  с учетом требований реализуемых  проектов и влияний внешней и  внутренней среды. 
Также важным фактором, влияющим на данный аспект, является этап развития предприятия. Выделим возможные цели и задачи стоящие перед менеджментом на каждой стадии развития.

 
Этап 1: становление предприятия и освоение рынка (количество сотрудников – 15-40 человек; до трех уровней менеджмента). 
Основные задачи при организации управления: 
– разработка четко сформулированной стратегии развития предприятия с указанием конкретных целей и мотивов развития; 
– определение обязанностей и области ответственности как отдельных работников, так и отделов и рабочих групп; 
– формирование алгоритма обучения и передачи навыков, знаний и умений новым сотрудникам на различных уровнях сложности выполняемой работы; 
– анализ ситуации участия в дальнейшем развитии предприятия новых специалистов со стороны, которые обладают специфическими знаниями.

 
Основной целью- на данном этапе развития предприятия является создание упорядоченной и формализованной системы управления, которая должна быть прозрачна, понятна, и закреплена в нормативных документах. 
Таким образом, четкое описание основных бизнес-процессов и стратегии предприятия позволяет сфокусировать внимание руководства на результатах деятельности организации. 
Рассматривая бизнес-процесс как совокупность действий для решения поставленной задачи, а деятельность предприятия как совокупность бизнес-процессов, можно будет повысить эффективность управления компанией, учитывая при этом цели, которые ставит перед собой руководство предприятия.

 
Этап 2: рост компании (количество сотрудников более 50 человек, выделение функциональных подразделений). 
На предприятиях, где работает более 50 человек, обычно сформировывается функционально-иерархическая система управления. Соответственно при росте компании эффективность управления снижается, что обусловлено спецификой принятия решений, которая для выработки наиболее лучших вариантов требует участия всех руководителей подразделений и в итоге даже для решения задач средней важности предполагает вовлечение высшего руководства.

 
Основные задачи при организации управления: 
 организация делегирования полномочий руководителя; 
– сохранение пропорций между ростом численности персонала и ростом выручки; 
– поиск резервов снижения себестоимости из-за повышения конкуренции; 
– координация действий функциональных подразделений на среднем уровне менеджмента. 
Зачастую решение данных задач зависит от того насколько быстро предприятие сможет преобразовать существующую функциональную систему в систему управления, базирующуюся на процессном подходе.

 
Данный подход будет актуален в периоды внешней нестабильности, когда одним из важных и определяющих критериев системы управления становится скорость принятий решений.

 
Особенностью процессного подхода  является то, что он учитывает результаты деятельности предприятия и эта  информации используется в управлении бизнес-процессами, то есть основной акцент направлен на достижение наибольшей эффективности работы организации.

 
На основании того, что около 80-85% операций бизнес-процессов являются типично повторяющимися, для них  составляется подробный регламент  действий. Таким образом, в процесс  основной деятельности может быть настроен максимально эффективно, при этом руководитель включается в процесс  только при возникновении каких-либо нестандартных ситуаций или проблем.

 
Исходя из этого, можно говорить о систематизации деятельности компании, что проявляется в возникновении  двух основных эффектов: 
1) в связи с тем, что структура управления опирается на, структуру существующих на предприятии бизнес-процессов (для среднего предприятия не более 5-7), уменьшается количество уровней управления и подчинения;

 
2) возрастает эффективность управления за счет увеличения норм управляемости (в среднем в 2-3 раза), так как управляющее воздействие в данном случае направлено на координацию персонала и включается в процесс только при каких-либо нарушениях и отклонениях от обычной деятельности. 
Для организации системы управления, которая базируется на процессном подходе, следует пройти ряд этапов (рис. 1).

 
 
Рис.1. Этапы проектирования системы  управления. 
Исходя из вышесказанного, представляется целесообразной следующая схема процессного управления (рис. 2).

 

 

 
Этап 3. Развитие сетевой структуры, открытие новых представительств, филиалов

. 
При принятии решений об открытии новых филиалов следует учитывать готовность главной компании к такому преобразованию. Анализ готовности производится по четырем уровням:

управленческому, финансовому, маркетинговому и процессному.

 
Основные задачи при организации  управления:

 
– разработка формализованной технологии открытия новых подразделений; 
– организация контроля всех аспектов деятельности филиалов. 
Основной акцент в решении этих задач состоит в том, что для построения сетевой структуры необходим переход к процессному управлению (если это не было сделано до этого), поскольку функционально-иерархический принцип не сможет организовать деятельность наиболее эффективным и наименее затратным способом.

 
При этом зачастую в комплексе используются три инструмента: 
– модель управления подразделениями, основанная на процессном подходе и определяющая меру самостоятельности филиалов; 
– адаптивная и отвечающая требованиям внешней среды оптимальная структура; 
– разработанные в центре нормативные документы и инструкции, регулирующие работу подразделений сети.

 
Таким образом, необходимо решить, как  обеспечить высокий уровень стандартизации отдельных процессов и при  этом оставить возможность филиалам гибко реагировать на различные  изменения. 
Для получения списка процессов подлежащих стандартизации можно использовать следующую схему (рис. 3).

 
 
Рис. 3. Подбор бизнес-процессов подлежащих стандартизации.

 
Исходя из вышесказанного, можно  сделать вывод о том, что для  построения эффективной структуры  сетевого предприятия требуется  формирование процессной системы управления, которая подразумевает четкое определение полномочий и ответственности между центром и подразделениями

 
Также следует отметить, что  использование процессного подхода при построении системы управления может использоваться на любой               стадии развития компании и принесет ощутимые положительные результаты. 
Тем не менее, важным остается вопрос о правильном описании бизнес-процессов. Выделим, в каком порядке целесообразно формализовать тот или иной процесс на предприятии. [2]