Cистемный анализ

Санкт-Петербургский  государственный университет сервиса  и экономики

 

 

 

 

 

 

                        Контрольная  работа 

                           «Системный анализ»

                                      2 вариант

 

 

 

                                                                                      Работу выполнена:

                                                                                     Сту-кой: Сазонова Светлана

                                                                                     Спец: о608.2

                                                                                      Работу проверил________

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                         Санкт-Петербург 2013

 

1)Характер и структура формирующейся национальной экономики России, с точки зрения автора, предопределяет двойственность назначения гостиничного хозяйства для народнохозяйственного комплекса страны. Гостиничные предприятия участвуют в межотраслевом разделении труда и реализуют свое общественно-экономическое назначение, обеспечивая основными и дополнительными услугами участников внутренней, внешней и транзитной миграции не связанной с целями туризма, а так же местное население. Требование обеспечения целостности, качественной определенности и целенаправленности предполагает включение в сферу процессов управления всех (допустимое большинство) субъектов, фокусом пересечения миссий, целей и интересов которых выступает обеспечение качества. По данному критерию можно выделить три основных блока элементов, представляющих сферу предпринимательства, государство и общество, дифференцированных по формам собственности, уровням управления и целям функционирования и формирующих состав субъекта управления. Безусловно, множественность возможных компонентов субъекта системы управления гостиничных услуг, в том числе и вне отраслевых, определяет изначальное существование противостоящих друг другу целей и задач, решение которых определяется задаваемыми, в свою очередь такими же противоречивыми, воздействиями. Исходя из сформулированных ранее в работе основных требований к управлению и подходов к формированию системы управления качеством гостиничных услуг, в роли первоочередного условия единства, с нашей точки зрения, целесообразно рассматривать композиционное согласование целевых установок в составе подсистемы субъекта управления на достижение желаемого, возможного и необходимого уровня качества продукта гостиничного хозяйства в интересах наиболее полного удовлетворения потребностей всех заинтересованных субъектов, определяющего возможность существования равновесно-компромиссного состояния системы. Предыдущий тезис определяет, по нашему мнению, главную цель функционирования системы управления качеством гостиничных услуг.

 

 

 

 

 

2)Преимуществом методов анкетирования является то, что анкета или вопросник составляются инженером по знаниям заранее и используются для опроса экспертов. Составление анкеты следует проводить с учетом рекомендаций, выработанных в социологии и психологии. Основными требованиями к анкетам являются следующие:

1. Анкета не должна быть монотонной и однообразной, чтобы не вызывать скуку или усталость. Для этого необходимо разнообразить тематику и форму задания вопросов, включить вопросы-шутки и применить стиль игры.
2. Анкета должна быть приспособлена к языку эксперта.
3. Следует учитывать, что вопросы влияют друг на друга, поэтому важно расположить их в правильной последовательности.
4. В анкете должно содержаться оптимальное число избыточных вопросов, часть которых предназначена для контроля правильности ответов, а другая часть — для снятия напряжения.

Метод «мозгового штурма» - один из наиболее известных и широко применяемых методов генерирования новых идей путем творческого сотрудничества группы специалистов. Являясь в некотором смысле единым мозгом, группа пытается штурмом преодолеть трудности, мешающие разрешить рассматриваемую проблему. В процессе такого штурма участники выдвигают и развивают собственные идеи, стимулируя появление новых и комбинируя их. Для обеспечения максимального эффекта «мозговой штурм» должен подчиняться определенным правилам и основываться на строгом разделении во времени процесса выдвижения идей и процесса их обсуждения и оценки. На первой стадии штурма запрещается осуждать выдвинутые идеи и предложения (считается, что критические замечания уводят к частностям, прерывают творческий процесс, мешают выдвижению идей). Роль аналитика состоит в том, чтобы активизировать творческое мышление участников заседания и обеспечить выдвижение возможно большего числа идей. После выдвижения идей выполняются тщательное их обсуждение, оценка и отбор лучших. На стадии обсуждения участники «мозгового штурма» должны сконцентрироваться на положительных сторонах идей, найти в них рациональные зерна и предложить направления их развития. Выдвигаемые в процессе обсуждения дополнительные идеи могут базироваться на идеях других участников или, наоборот, служить для них фундаментом, катализатором. Значительный эффект дает комбинирование идей при одновременном выявлении преимуществ и недостатков синтезируемых при этом вариантов.

Метод «мозгового штурма»  эффективен при решении не слишком  сложных задач общего организационного характера, когда проблема хорошо знакома  всем участникам заседания и по рассматриваемому вопросу имеется достаточная  информация. Существует ряд модификаций  этого метода.

Индивидуальный  «мозговой штурм» проводится по тем же правилам, что и коллективный, но выполняется одним экспертом, который одновременно генерирует идеи, дает им объективную оценку и критикует их.

Массовый  «мозговой штурм» проводится в массовой аудитории (до нескольких десятков человек). Отбор идей проводится на промежуточных этапах. Эксперты группируются по 6-8 человек, при этом важно, чтобы непосредственное отношение к задаче имел лишь руководитель группы, а остальные были лишь знакомы с нею (иначе амбиции могут сыграть негативную роль). Штурм проводится в два этапа. На первом этапе оперативные группы осуществляют прямой коллективный «мозговой штурм».

При этом желательно, чтобы каждая группа работала над  задачей, наиболее близкой по тематике к профилю вошедших в нее специалистов. На втором этапе руководители каждой группы в течение нескольких минут  оценивают выдвинутые идеи, отбирают из них наиболее интересные и сообщают их на «пленарном заседании».

Двойной «мозговой штурм» органически соединяет в себе процессы генерирования идей и их доброжелательной позитивной критики.

Обратный  «мозговой штурм» отличается от прямого тем, что в нем больше внимания уделяется критике высказанных идей.

Анкетирование может проводиться  как при личной беседе интервьюера  с экспертом, так и путем "само заполнения". В этом случае присутствие интервьюера необязательно, анкета может быть отправлена по обычной или электронной почте, однако требуется заключение предварительной договоренности с экспертом об опросе. Метод предполагает высокую квалификацию специалистов-исследователей на этапе постановки задачи и планирования исследования, однако весьма прост в части организации и проведения опроса, а также в части обработки полученной информации. Требования к анкетам (структура, формулировка вопросов и вариантов ответов) достаточно стандартны и аналогичны требованиям, предъявляемым к опросам не экспертного уровня. Одно из основных требований - использование общепринятого профессионального языка, однозначно. Метод представляет собой совместное очное обсуждение проблемы группой экспертов. Метод реализуется в два этапа. Первый этап носит название "конференции идей", его длительность составляет примерно 1-1,5 часа. В ходе этого этапа эксперты выдвигают различные идеи, касающиеся трактовки анализируемой ситуации и или прогноза развития явления. Идеи протоколируются, но не обсуждаются, не критикуются. При этом идеи могут быть самыми разными, в том числе и "бредовыми". Главенствует принцип: чем больше идей, тем лучше. После перерыва, на втором этапе, идеи обсуждаются, оцениваются, и выбираются те из них, которые признаются наиболее верными. Окончательный вердикт по проблеме может быть принят путем явного или неявного голосования.

3)Рассмотрим важнейшие типы организационной структуры, часто встречающиеся на малых, средних и крупных туристических предприятиях.

1. Линейный тип организационной  структуры состоит из:

- высшего уровня руководства  (руководитель, его заместители,  члены администрации);

- вспомогательных подразделений -- группа приема заказов, обслуживающие группы (бухгалтерия, отдел кадров, техническое обслуживание и др.),

- основного подразделения,  оказывающего услуги, -- обслуживающий  персонал и руководители их  работы.

2. Функциональный тип  организационной структуры приобретает  более сложный характер в силу  пересечения множество функциональных  связей и отношений между отделами  и группами туристического предприятия.  При наличии функциональной структуры  второй уровень организации принимает  более разветвленный характер, в  зону действия которого попадают  подразделения по обслуживанию  клиентов. Такая структура характерна  для более крупных туристических  предприятий, которые располагают  целым рядом подразделений, а  также создают отделы, берущие  на себя функции их внутреннего  обслуживания, -- отдел приема заказов, рекламы и информации, планово-производственный отдел, отдел технического обслуживания, финансовый отдел и др.

3. Линейно-функциональный  тип организационный структуры  оказывается уместным в тех  случаях, когда туристическое  производство носит масштабный  характер и состоит из крупных  организационных единиц-подразделений.  Примерами такого организационного  типа могут быть структуры  крупных отелей (более 500 номеров). К этому же можно добавить  пример туристической организации,  имеющей свои филиалы на данной  территории или на других территориях. В практике туристического обслуживания разные типы организационных структур, рассмотренные выше, могут пересекаться, дополнять друг друга. Одни из составных единиц организации остаются стабильными, другие могут создаваться или упраздняться по мере необходимости. Структура организации, ее менеджмент зависят от множества ситуационных переменных, что требует придать ей гибкий характер. Исходя из природы и сущности туристической деятельности, следует признать, что указанные подходы к разработке организационной среды предприятия не стоит абсолютизировать или противопоставлять друг другу. Элементы каждого из них широко используются в практике. Трудность заключается в том, чтобы на том или ином этапе деятельности удачно применять элементы каждого из них или умело комбинировать их между собой. В современной практике разных видов туристической деятельности, когда предприятие работает в быстро меняющейся внешней среде, менеджеры по необходимости вынуждены отходить от иерархически жесткой структуры и вырабатывать гибкие организационные способы деятельности, что в какой-то степени возрождает на новом уровне, казалось, давно устаревшие элементы обслуживания. В качестве примера можно привести деятельность персонала небольших отелей, кемпингов в туристский сезон или работу персонала в условиях ярмарочной торговли, где ситуация постоянно трансформируется и каждый работник должен быстро переопределять свои функции. Эти разновидности сервисной деятельности практически воплощают контингентированный подход. Однако при этом важно не абсолютизировать данный подход. В противном случае могут быть утрачены здравые характеристики других подходов к организационной структуре сервиса: формализующие, упорядочивающие, контрольные, координирующие и т.п. Из всего сказанного вытекает следующее: организационно-административные аспекты функционирования туристического предприятия требуют к себе внимательного отношения. Деятельность предприятия должна быть налажена таким образом, чтобы организационные аспекты можно было трансформировать в соответствии с меняющимися требованиями окружающей действительности, скорректированными целями и задачами предприятия. От этого во многом зависит не только состояние всей внутренней среды туристического предприятия, но и эффективность бизнеса в целом.

4) Одной из проблем, затрудняющих развитие мини-отеля - это нехватка профессиональных кадров и недостаточное финансирование образования в сфере гостиничного бизнеса. Одним из препятствий, которое мешает развитию, является не6совершенство классификации средств размещения.

По мнению экспертов, его  развитию должны сопутствовать такие  факторы, как создание развитой городской  инфраструктуры, предприятий общепита, рост розничной торговли и банковских учреждений, разработка туристических  маршрутов, появление инвестиционное привлекательного. В недалекой перспективе (эксперты называют срок от трех до пяти лет) будет достаточное количество условий, рассчитанных на разные категории потребителей и предлагающих номера для проживания по относительно доступной цене. Как минимум цены сохранятся на сегодняшнем уровне, но с учетом инфляции через несколько лет это уже не будет считаться огромной суммой. Выход на рынок международных и отечественных профессиональных гостиничных операторов, открытие новых гостиничных комплексов и реконструкция существующих, а также привлечение к управлению ими профессиональных менеджеров с рыночной ориентацией и появление на рынке здоровой конкуренции - это первые шаги в развитии гостиничного хозяйства современной России, которые должны привести к становлению качественного сервиса и высокой культуры обслуживания наряду с адекватным уровнем цен. У профессионалов гостиничного рынка есть перспективы - они могут грамотно управлять отелями, имеют правильное видение бизнеса.

5)Черный ящик. Его еще называют "ящик Пандоры". Однако это не обозначение реально существующего предмета, а философско-научный термин. В теории управления, теории вероятности, кибернетике, психологии и ряде других отраслей науки этот термин применяется по отношению к объекту, внутренняя суть которого нам неизвестна и недоступна, и о сути объекта мы можем только догадываться, предполагать по его внешним проявлениям. Например, из коробки раздается мяуканье. Можно сделать вывод, что в коробке кошка, но на самом деле мы не знаем этого и знать не можем. Ведь там может оказаться и магнитофон, проигрывающий запись мяуканья. Вот  эта коробка в данном случае является примером черного ящика. Однако то, что в средствах массовой пропаганды называют "черный ящик", рассказывая об авиакатастрофах,  по своей сути есть вещь прямо противоположная.

 

 

 

 

 

 

Список  использованной литературы:

1. Воронин А.Н. Экономика и управление в сфере услуг / А.Н. Воронин, К.Э. Сухенко // Проблемы современной экономики. - 2006. - № 3 (23).

2. Зелетдинова Э.А. Туризм в регионе: состояние, проблемы, перспективы / Э.А. Зелетдинова // Социологические исследования. - 2005. - № 11. - С. 96-105.