Работа с персоналом в гостинице

 

Введение

 

    

     Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов, заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент - гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса.

     Люди в трудоемкой гостиничной индустрии являются важнейшим активом компании, частью предоставляемой услуги, а качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Все системы управления нацелены на более полное использование способностей работника в процессе производства услуги, что является основой эффективной деятельности предприятия. Действительно, успех гостиницы зависит от уровня развития работника, совокупности его профессиональных знаний, умений, навыков, способностей и мотивов к труду. В этих условиях особое значение приобретает деятельность службы управления персоналом, отвечающая за подбор, расстановку, оценку и развитие кадров, эффективное использование их трудового потенциала.

     Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что именно служба управления персоналом играет решающую роль в процветании гостиницы, когда материальные ресурсы изобильны, общедоступны, а технология и методы управления не представляют особо сложной проблемы.

     Целью работы является исследование технологий управления персоналом в гостинице «Метрополь».

     Для достижения  поставленной цели необходимо  решить следующие задачи:

- дать характеристику  работе отдела по управлению  персоналом;

- рассмотреть сущность  управления персоналом в гостинице;

 

- провести анализ структуры управления и дать характеристику работе персонала гостиницы «Метрополь»;

-  разработать предложения по совершенствованию работы отдела кадров в гостинице «Метрополь».

     Предметом  исследования является технология работы отдела кадров в гостинице.

     Объектом  работы – организация работы отдела кадров на примере гостиницы «Метрополь».

  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретическая  часть

1.1. Управление  персоналом в гостиничном предприятии

 

     Персонал – коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения производства рабочей силой и установленным нормативно-правовым требованиям. Человеческие ресурсы являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность.

    Формирование коллектива, способного качественно выполнять свою работу и создавать атмосферу гостеприимства, важнейшая предпосылка обеспечения слаженной работы отеля.

     Грамотное управление персоналом в гостиничном предприятии – одна из важнейших задач, позволяющая достичь эффективной работы предприятия.

     Руководство персоналом, как функция управления, призвана объединять, координировать и интегрировать все прочие функции в единое целое. Достигается это реализацией принципов работы с персоналом, их взаимодействием.

     Обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую гостиницу более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного состава.

     Арсенал применяемых здесь методов и приемов работы с кадрами, достаточно разнообразен:

- кадровое планирование;

- управление изменениями;

- оптимизация численности и структуры персонала, регулирование трудовых перемещений;

- выработка правил приема, расстановки и увольнения работников;

- организация труда как средство создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе работы;

- управление трудовой нагрузкой, оптимизация структуры рабочего времени;

- оценка и контроль деятельности;

- политика вознаграждения за труд, его высокие результаты;

- предоставление социальных услуг как средства мотивации, стабилизации коллектива;

- социально-психологические методы (методы устранения конфликтных ситуаций, обеспечения взаимодействия и т.д.) [3].

     Система управления персоналом обеспечивает непрерывное совершенствование методов работы.

     Сущность управления персоналом, включая наемных работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их.

     Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют гостинице существовать.

     Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна гостиница не сможет достигнуть своих целей.    

     Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали: обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

    

    

      Успехи ведущих западных гостиниц в обеспечении высокого качества  обслуживания связаны с тем, что в них созданы высокоэффективные системы руководства персоналом. Большое значение для хорошей кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности организации, такие как поставленные

цели развития фирмы, тенденции ее управленческого стиля, конкретный характер решаемых ею задач, также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики. Эти общие тенденции должны учитываться в отечественной практике управления   персоналом гостиницы [7].

     Целями управления персоналом предприятия индустрии гостеприимства   являются: повышение конкурентоспособности предприятия в рыночных условиях; обеспечение высокой социальной эффективности функционирования коллектива; повышение эффективности производства и труда, в частности, достижение максимальной прибыли.

     Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач как:

- обеспечение потребности предприятия в рабочей силе в необходимых объемах и требуемой квалификации;

- достижение обоснованного соотношения между организационной структурой производственного потенциала и структурой трудового потенциала;

- полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом;

-  обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству;

- обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, должностного продвижения;

  - повышение эффективности управления трудовыми ресурсами, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу [14].

   

     Управление персоналом включает в себя следующие этапы:

1. Планирование персонала: разработка плана удовлетворения будущих потребностей в людских ресурсах.

2. Набор персонала:  создание резерва потенциальных  кандидатов по всем должностям.

3. Отбор: оценка кандидатов  на рабочие места и отбор  лучших из резерва, созданного  в ходе набора.

4. Определение заработной  платы и льгот: Разработка структуры  заработной платы и льгот в  целях привлечения, найма и  сохранения служащих.

5. Профориентация и адаптация: введение нанятых работников в организацию и  подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает  организация и какой труд получает заслуженную оценку.

6. Обучение: разработка  программ для обучения трудовым  навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы.

7. Повышение, понижение, перевод, увольнение: разработка методов перемещения работников на должности с большей или меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договора найма.

8. Подготовка руководящих  кадров: разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров.

     Эффективность управления персоналом, наиболее полная реализация поставленных целей, во многом зависят от выбора вариантов построения самой системы управления персоналом гостиницы, познания механизма функционирования, выбора оптимальных технологий и методов работы с людьми [4].

 

 

 

 

1.2.Требования к персоналу гостиницы и его подготовка

 

     Государственный стандарт определяет требования к персоналу индустрии гостеприимства и устанавливает правила его подготовки. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугами.

     Особые требования предъявляются к знанию иностранных языков. Для гостиниц категорий 1 и 2 звезды достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе). Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе. Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. В службе приема гостиниц 3—5 звезд должен обеспечиваться перевод с двух-трех языков.

     Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.                        Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

     Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии [2].

     В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.

     Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

      Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

- Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

- Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

- Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится, переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

- Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников гостиничного предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

- Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

- Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

- Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

- Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

- Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.