Защита прав потребителей в торговом обслуживании

Закон о защите прав потребителей направлен на регулирование  отношений, возникающих между потребителем, изготовителем, исполнителем и продавцом; устанавливает права потребителя на информацию о товарах, работах, услугах и об их исполнителе, изготовителе, продавце; защищает права потребителя при продаже ему товаров, выполнении работ и оказании услуг; информирует потребителя о государственных органах и общественных организациях, осуществляющих защиту его прав и т.д.

Отношения в  сфере защиты прав потребителей регулируются многими федеральными законами. К  ним относятся, например, Закон о  техрегулировании, Федеральный закон  от 13.03.2006 №38-ФЗ (ред. от 28.09.2010) «О рекламе», Федеральный закон от 30.03.1999 №52-ФЗ (ред. от 28.09.2010) «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» и т.д.

В следующую  группу входят нормативные акты, принимаемые  Правительством РФ. Согласно ст. 25 и 26 Закона о защите прав потребителей, Правительство РФ утверждает правила отдельных видов договоров купли-продажи, правила продажи отдельных видов товаров, перечень непродовольственного товара надлежащего качества, который не подлежит обмену, перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование о безвозмездном предоставлении товара в пользование на время ремонта.

В соответствии с Законом о защите прав потребителей под товаром понимается любая  вещь, не изъятая из гражданского оборота, реализуемая по договору купли-продажи гражданину для личных (бытовых) нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью.⁷ Сырье, материалы, комплектующие изделия, полуфабрикаты и иное могут рассматриваться в качестве товара в тех случаях, когда они реализуются потребителю продавцом по договору купли-продажи в качестве самостоятельной товарной единицы.

Под работами законодательство понимает деятельность (работу) исполнителя, осуществляемую за плату по заданию  потребителя, имеющую материальный результат (строительство жилого дома, ремонт обуви и т.п.), который передается гражданину для удовлетворения личных (бытовых) нужд.⁸

Под услугами понимается совершение за плату определенных действий или осуществление определенной деятельности по заданию гражданина для удовлетворения личных (бытовых) нужд (услуг по перевозке, связи, консультационных, образовательных и т.п.).⁹ Еще один, ключевой нюанс в определении статуса потребителя: приобретаемый товар или услуга должны быть направлены на удовлетворение личных (бытовых) нужд граждан, не связанных с извлечением прибыли.

Например, если частный предприниматель (физическое лицо) приобретает картофель для  личного (семейного) потребления –  это потребительские отношения, если же картофель приобретается  для дальнейшей реализации – это предпринимательские отношения. Когда речь идет о личном потреблении, человек является потребителем, когда же продукт (услуга) приобретается в предпринимательских целях, человек-покупатель – такой же «хищник», что и продавец, он равен с ним в правах.

Данный критерий позволяет сделать вывод о  содержании отношений, складывающихся между продавцом и покупателем. Отношения между «акулами рынка» регулируются прежде всего договором  между сторонами. И та и другая стороны таких отношений ставят своей целью получение прибыли. В отношениях с простыми гражданами у предпринимателя все та же цель – извлечение прибыли, тогда как у гражданина – удовлетворение личных бытовых потребностей.

Товары (работы, услуги) могут приобретаться (заказываться) для личных нужд (например, медицинские услуги) либо для бытовых (например, приобретение электробытовых приборов) или одновременно и для личных, и для бытовых (например, приобретение студентом микрокалькулятора для использования как дома, так и на занятиях).

Не является потребителем гражданин, приобретающий товары для организаций и за их счет с целью использования этих товаров в производстве, а также заказывающий для организаций за их счет работы, услуги в этих же целях (например, приобретение фотокамеры для работы в издательстве, редакции, химическая чистка штор, натирка полов и т.д.). Однако потребителем является гражданин, пользующийся услугой личного характера, хотя и заказанной для производственных нужд (например, услугой по перевозке, по проживанию в гостинице во время командировки).

Законодательством в отдельных случаях предусматривается, что пользоваться товаром, результатом  работы, услугой может только гражданин, заключивший договор с продавцом, исполнителем.¹⁰ Например, воспользоваться услугой по договору перевозки железнодорожным транспортом в поездах дальнего следования и воздушным транспортом может только гражданин, который указан в билете. Именно этот гражданин является стороной по договору перевозки, соответственно, только он в данном случае является потребителем. При покупке отдельных видов товаров, в частности оружия, действуют установленные законодательством ограничения – продажа отдельных видов оружия может быть осуществлена только при наличии у гражданина, приобретающего оружие, лицензии на его приобретение. При этом предусмотрены специальные правила регистрации приобретенного оружия. Таким образом, только гражданин, заключивший договор купли-продажи, будет являться потребителем в отношениях, вытекающих из такого договора.

Различия значения целей (нужд) можно показать на следующем примере.¹¹ Девушка-студентка (платного отделения) из города М. подала иск о защите прав потребителя к учебному заведению, в котором обучалась. Она считала, что ее некачественно обучают и тем самым нарушают ее права как потребителя. Иск был принят судом. Однако на процессе истице был задан вопрос, поставивший ее в тупик: «С какой целью Вы обучаетесь в вузе?» Истица ответила, что хотела бы устроиться на престижную работу, получать высокую зарплату. Суд признал, что истица не могла подать иск о защите прав потребителя, т.к. целью получения образовательных услуг были не бытовые нужды, как того требует действующее законодательство о защите прав потребителей, а получение высокой заработной платы. В удовлетворении требований истицы было отказано.

Законодательство  о защите прав потребителей распространяется не на все отношения, связанные с  потреблением гражданами товаров, работ  и услуг. В случае, когда один гражданин  продает другому какую-либо вещь, например автомобиль, законодательство о защите прав потребителей не действует (в таком случае применяются общие нормы гражданского законодательства). Когда же автомобиль приобретается у компании-продавца, поставляющей автомобили, покупатель приобретает статус потребителя, и на такие отношения распространяется законодательство о защите прав потребителей.

Суды не вправе руководствоваться законодательством  о защите прав потребителей при разрешении споров, вытекающих из отношений между  гражданами, вступающими в договорные отношения между собой с целью  удовлетворения личных бытовых нужд, а также из отношений, возникающих в связи с приобретением гражданином-предпринимателем товаров, выполнением для него работ или предоставлением услуг не для личных бытовых нужд, а для осуществления предпринимательской деятельности либо в связи с приобретением товаров, выполнением работ и оказанием услуг в целях удовлетворения потребностей предприятий, учреждений, организаций.

Если переходить к конкретным видам сделок, то следует  заметить, что отношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей, могут возникать из договоров розничной купли-продажи; аренды, включая прокат; найма жилого помещения, в том числе социального найма, в части выполнения работ, оказания услуг по обеспечению надлежащей эксплуатации жилого дома, в котором находится данное жилое помещение, по предоставлению или обеспечению предоставления нанимателю необходимых коммунальных услуг, проведению текущего ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг (п. 2 ст. 676 ГК РФ); подряда (бытового, строительного, подряда на выполнение проектных и изыскательских работ, на техническое обслуживание приватизированного, а также другого жилого помещения, находящегося в собственности граждан); перевозки граждан, их багажа и грузов; комиссии; хранения; из договоров на оказание финансовых услуг, направленных на удовлетворение личных (бытовых) нужд потребителя-гражданина, в том числе предоставление кредитов для личных (бытовых) нужд граждан, открытие и ведение счетов клиентов-граждан, осуществление расчетов по их поручению, услуги по приему от граждан и хранению ценных бумаг и других ценностей, оказание им консультационных услуг; других договоров.

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения, вытекающие из гражданско-правовых договоров, не связанных с приобретением товаров, выполнением работ, оказанием услуг.

Отношения, вытекающие из безвозмездных гражданско-правовых договоров, данным законодательством  не регулируются (например, отношения, вытекающие из договора безвозмездного хранения в гардеробах организаций, если вознаграждение за хранение не оговорено или иным способом не обусловлено при сдаче вещи на хранение (ст. 924 ГК РФ). К таким отношениям, в частности, относятся отношения, вытекающие из договора государственного займа, заключаемого путем приобретения заимодавцем выпущенных государственных облигаций или иных государственных ценных бумаг.

Предметом договора государственного займа являются деньги, которые одна сторона (заимодавец) передает в собственность другой стороне (заемщику).¹² В соответствии со ст. 817 ГК РФ по договору государственного займа заемщиком выступают Российская Федерация, субъект Российской Федерации. Приобретая государственные облигации или иные государственные ценные бумаги, гражданин предоставляет государству (в лице соответствующих органов) заем в виде денежных средств. Таким образом, гражданину при этом не оказывается услуга и, соответственно, нельзя рассматривать государство в качестве исполнителя услуг в понимании Закона о защите прав потребителей.

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей гражданско-правовые отношения  граждан с организациями (общественными  объединениями, жилищно-строительными, дачно-строительными кооперативами, товариществами и т.д.), если эти отношения возникают в связи с членством граждан в этих организациях. Однако законодательством о защите прав потребителей регулируются отношения по поводу предоставления этими организациями гражданам (в том числе членам этих организаций) платных услуг. Так, например, если уставом дачно-строительного кооператива предусмотрена обязанность кооператива обеспечивать оказание платных коммунальных услуг гражданам, то на отношения, возникающие по поводу предоставления указанных услуг, распространяется действие законодательства о защите прав потребителей.¹³

Не регулируются законодательством о защите прав потребителей отношения между гражданами и органами, выполняющими в соответствии с законодательством возложенные  на них государственно-властные или  административно-распорядительные полномочия, в частности отношения, возникающие при отправлении судом правосудия; отношения, возникающие при осуществлении нотариусом нотариальных действий; отношения, возникающие при осуществлении государственными органами исполнительной власти, органами местного самоуправления, государственными учреждениями возложенных на них законодательством административно-распорядительных полномочий (оформление паспортно-визовыми службами паспортов и виз; деятельность органов местного самоуправления по благоустройству территории, содержанию и ремонту автомобильных дорог и др.). Например, вы решили оформить заграничный паспорт, и если оформление паспортно-визовыми службами паспортов не регулируется законодательством о защите прав потребителей, то деятельность коммерческих организаций, которые «способствуют» получению паспортов, уже регулируется таким законодательством.

Нельзя забывать и о гражданах других государств – участников Содружества Независимых  Государств, находящихся на российской территории. Как и россияне, они ежедневно пользуются услугами различных организаций и учреждений (торговли, бытового облуживания, общественного транспорта и пр.) т.е. выступают потребителями, а значит, могут сталкиваться с теми или иными нарушениями в данной сфере. Законодатели стран – участниц СНГ предусмотрели защиту данных категорий лиц в Соглашении об основных направлениях сотрудничества государств – участников Содружества Независимых Государств в области защиты прав потребителей, подписанном в Москве 25 января 2000 г. (далее – Соглашение).¹⁴

Соглашением предусматриваются  такие понятия в области защиты прав потребителей, как недобросовестные хозяйствующие субъекты – продавцы, изготовители, исполнители, допускающие  в своей деятельности нарушения  законодательства о защите прав потребителей, обычаев делового оборота, если эти нарушения могут причинить или причинили имущественный или неимущественный ущерб гражданам-потребителям и (или) окружающей среде (ст. 1). Статья 3 Соглашения гласит: «Граждане каждого государства – участника СНГ, а также иные лица, проживающие на его территории, пользуются на территориях других государств – участников Содружества в отношении своих потребительских прав такой же правовой защитой, как и граждане этих государств, и имеют право обращаться в государственные и общественные организации по защите прав потребителей, другие организации, предъявлять иски в суды и осуществлять иные процессуальные действия на тех же условиях, что и граждане этих государств».

Граждане стран  СНГ пользуются равными с российскими гражданами правами защиты своих нарушенных прав в суде (ст. 3 Соглашения).

Таким образом, можно констатировать, что механизм защиты потребительских прав иностранцев  из государств – участников Содружества  Независимых Государств в Российской Федерации законодательно закреплен (в том числе на уровне международных нормативных правовых актов). Однако пока не наблюдается «вала» обращений данной категории лиц с целью защитить свои потребительские права в вышеперечисленные органы, что может быть вызвано их недостаточной информированностью о своих правах.

В целом, можно  сделать вывод, что законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между потребителем-гражданином, имеющим намерение заказать или  приобрести либо заказывающим, приобретающим  или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, с одной стороны, и организацией, либо индивидуальным предпринимателем, производящими товары для реализации потребителям, реализующими товары потребителям по договору купли-продажи, выполняющими работы и оказывающими услуги потребителям по возмездному договору, – с другой стороны.