Первый рабочий день секретаря

2012 год

Содержание

• Введение
• Первый день на работе секретаря
• О работе секретаря

• профессиональные и личные качества секретаря
• организация рабочего места секретаря
• имидж секретаря
• эффективное деловое общение
• организация приема посетителей

• Заключение

• Приложение
• Введение
• Секретарь – первый, с кем встречается посетитель, приходя в фирму, учреждение, организацию, предприятие. Он как бы представляет фирму. Через него идет прием посетителей, и ведутся телефонные переговоры. Именно поэтому секретарь должен очень хорошо знать свою фирму, ее историю: когда она создана, меняла ли название, чем она занимается, изменялся ли ее профиль, какова ее структура сегодня.
• Кроме истории, секретарь (секретарь-референт) должен хорошо знать все направления деятельности фирмы, какие виды работ она выполняет, какие услуги предоставляет и соответственно какие структурные подразделения (работники) выполняют конкретные функции. Если вы только поступили на работу, посвятите именно этому вопросу первые дни, так как секретарь – связующее звено как между руководством и посетителями, так и между работниками фирмы. Именно секретарь должен направить посетителя в соответствующий отдел, к работнику, занимающемуся интересующими посетителя вопросами. Он же соединяет позвонившего по телефону с нужным ему работником. Наконец, разбирая полученную корреспонденцию, секретарь определяет пути ее дальнейшего движения – кому ее надо передать. Следовательно, определяя направления движения документов, посетителей, телефонных звонков, секретарь (секретарь-референт) должен безупречно знать структуру фирмы, все направления ее деятельности и распределение обязанностей между работниками, особенно руководящим составом.
• Секретарь упорядочивает весь напряженный рабочий день руководителя, корректирует планы, напоминает о важных встречах, необходимых звонках, событиях, составляет график посещений, мероприятий и приема посетителей.
• Путь к профессионализму труден, и, для того чтобы стать профессионалом, надо постоянно учиться и работать над собой, своим имиджем. В этой курсовой я постараюсь рассмотреть основные направления работы такой многогранной профессии, как секретарь.
• 1. Первый день на работе секретаря
• Первый рабочий день - это всегда сильный стресс для любого человека. Однако, именно в первый день очень важно оставаться спокойным и уверенным в своих силах, ведь ваша первая задача - показать себя как профессионала и произвести хорошее впечатление. 
   
  Каждый человек в первый рабочий день на новой работе очень волнуется, испытывая настоящий стресс. Но, не смотря ни на что, надо постараться оставаться спокойным. Это, конечно, будет совсем непросто. Но поскольку задача - произвести хорошее впечатление - очень важна, то надо потрудиться. Естественно, никто не ждет, что вы с первого же дня начнете работать как полноправный член трудового коллектива. Но вы должны показать, что способны легко и быстро войти в курс дела, не перевернув при этом все вверх дном, не переломав сразу же всю оргтехнику и не перепутав начальника отдела с курьером и т.д. Итак, первый рабочий день… 
   
  Как правило, первый рабочий день начинается с официального оформления на работу, что включает в себя: ознакомление под роспись с правилами внутреннего трудового распорядка компании, другими локальными нормативными актами, заключение трудового договора в двух экземплярах и т.д. 
   
  Когда с официальной частью окончено и все бумаги подписаны, наступает время для знакомства с другими сотрудниками, коллегами, отделами, с инфраструктурой компании. Новичку показывают офисную технику, специфику внутренних средств коммуникации (Интернет, внутреннюю IT-сеть, телефонную сеть и т.п.), рассказывают о программном обеспечении, разъясняют, к кому следует обращаться по тем или иным вопросам. Будьте доброжелательны с коллегами, чаще улыбайтесь. Рабочее место должно быть полностью подготовлено на момент вашего выхода на работу. Это говорит о заблаговременной заботе компании о новом сотруднике.  
   
  Беседа с непосредственным руководителем также должна состояться в первый день. На ней вы более подробно проговариваете цели и задачи вашей работы. Возможно, руководитель уже составил для вас план работ на период испытательного срока. А если такового нет, то вы можете сами предложить структурно оформить его ожидания по вашей работе. План работ должен включать в себя конкретные задачи, срок их выполнения и планируемый результат. 
   
  А если руководитель в это день отсутствует? Не теряйтесь и пока вам не поставлены задачи – используйте это время для знакомства с компанией. Если у компании есть свой сайт, то почитайте об истории компании, специфике деятельности, изучите организационную структуру. 
   
  Часто в компаниях к новичку приставляют наставника на первое время. Но если персонального учителя вы не получили, то общайтесь с теми, кто вам наиболее симпатичен. Практически в любой компании имеются опытные коллеги, которые готовы опекать молодых или неопытных сослуживцев. Такие люди смогут рассказать и показать на примерах тонкости негласных правил поведения и смогут помочь в разрешении каких-то организационных вопросов: место обеда, заказ канцелярских товаров и т.п. 
   
  Но даже если что-то в первый день не получилось или произошло не так, как бы вам хотелось – не беда! Вы пока еще новичок и имеете полное право волноваться и переживать, а со временем вы полностью адаптируетесь и сможете помочь в этом другому новичку, который, например, придет работать в ваш отдел.
• Не берите на себя сразу чрезмерную нагрузку. Не бойтесь задавать вопросы или просить помощи и совета у коллег. Узнайте, где лежит бумага и другие канцелярские товары, ознакомьтесь с имеющейся оргтехникой. Никогда не начинайте с критики всего того, что было сделано до вас, не стремитесь проявить свое «я» во что бы то ни стало.
• Будьте внимательны, вежливы и доброжелательны. Улыбаясь собеседнику, старайтесь, тем не менее, соблюдать дистанцию с шефом и коллегами, постепенно приучая их к вашим правилам взаимоотношений. Не навязывайте никому своего общества, если вас будут принимать сдержанно.
• Изучайте привычки шефа, его подход к организации рабочего времени, отношения к незапланированным визитам посетителей, сотрудников, к телефонным звонкам. Регулярно поддерживайте порядок в кабинете руководителя, проверяйте наличие канцтоваров. Выясните, что он предпочитает: прохладное, или, напротив, теплое помещение; когда будет уместнее предложить чай, кофе или минеральную воду.
• Если на первых порах у вас будет мало конкретных заданий, не сидите сложа руки — займитесь настройкой своего компьютера, просматривайте служебные бумаги.
• 7 вещей, которых не стоит делать в первый рабочий день
• Не опоздайте
• Не забудьте, как зовут вашего руководителя
• Не льстите, не подлизывайтесь и даже обойдитесь без комплиментов
• Не хамите, не выпячивайте грудь, не врите и не хвастайтесь
• Не забывайте правила вежливости
• Не берите на себя все и сразу, не обещайте того, в чем сомневаетесь или чего не знаете
• Не флиртуйте
• Секретарь - деловое лицо фирмы. Потому должен обязательно обладать чувством стиля, наличием хорошо вкуса. Именно умение красиво одеваться, грамотно говорить, вести себя в обществе в соответствии с элементарными правилами делового этикета формирует первое впечатление у клиентов о компании. Деловые партнеры, вначале общаясь с секретарем, на интуитивном уровне решают, будут ли они с этой фирмой иметь дело или нет. Глава бизнес-структуры, которой заботится, прежде всего, о престиже своей компании, никогда не посадит в приемную красивую, но некомпетентную девушку. Целесообразно организовать работу шефа и офиса - одна из многочисленных обязанностей секретаря.
• 2. О работе секретаря
• 2.1. Профессиональные и личностные качества секретаря
• Для квалифицированного секретаря необходим минимальный набор умений: знание иностранного языка, компьютера, основ делопроизводства. Но все это необходимо для того, чтобы получить место секретаря. А что же нужно, чтобы удержаться на этом месте и успешно продвигаться по службе? Во-первых, работодатель будет учитывать психологические особенности работника: секретарь – это помощник руководителя, лицо фирмы. Ведь первый сотрудник фирмы, с которым имеет дело посетитель, – секретарь, и от того, как секретарь встретит посетителя, какое настроение ему создаст, зависит впечатление и о фирме в целом, и о ее состоятельности.
• Трудно сохранять невозмутимость, когда офис в течение дня посещает более ста человек, амбициозных и агрессивно настроенных, – но это для необходимо. Выдержка и зрелость – необходимые качества для профессионала, тем более этой профессии.
• Помимо профессиональных навыков, секретарь должен обладать следующими качествами: быть приветливым, тактичным, внимательным, терпеливым, уравновешенным человеком, а также должен уметь находить общий язык со всеми – на грубость не отвечать грубостью или раздражением.
• Особенность работы секретаря заключается в том, что ему приходится не только работать с документами и техническими средствами, но и осуществлять многочисленные контакты с людьми: своим руководителем, сотрудниками, посетителями, телефонными абонентами.
• Профессиональные и личные качества при выполнении той или иной работы проявляются в тесном взаимодействии и дополняют друг друга. При оценке труда секретарей принято выделять следующие деловые качества.
• Профессионализм. Это качество подразумевает владение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренных квалификационной характеристикой: умение, знать основы работы с документами, правила орфографии и пунктуации, работать со справочной литературой.
• Ответственность. Секретарь должен быть готов принять на себя ответственность по выполнению задач, поставленных руководителем, особенно в пределах своей компетенции. Это качество вырабатывается с опытом работы. Руководитель должен быть уверен в том, что секретарь может работать самостоятельно, способен квалифицированно решать такие вопросы, как оформление и составление документов, расшифровка стенограмм и диктограмм, организация приема посетителей, оповещение участников совещаний т. п.
• Организованность. Умение организовать свое рабочее место, рационально спланировать работу, обеспечить безусловное выполнение каждодневных задач.
• Недопустимы опоздания секретаря, как на работу, так и на деловые встречи, совещания, заседания. Организованность и пунктуальность должны проявляться в своевременности и качестве подготовки документов, представлении их руководителю.
• Осведомленность. Секретарь должен хорошо ориентироваться в вопросах деятельности, по которым работают его руководитель и предприятие (фирма) в целом; быть в курсе событий, происходящих в учреждении (подразделении).
• Инициативность. Секретарь должен проявлять самостоятельность и инициативу в решении вопросов своей компетенции, не дожидаясь указаний руководителя. Однако, принимая то или иное решение, секретарь должен быть уверен, что оно пойдет на пользу делу, поддержит имидж организации.
• Преданность профессии. Любовь к избранной профессии, понимание ее важности, стремление к постоянному совершенствованию своего мастерства – необходимые условия для того, чтобы стать не просто квалифицированным исполнителем, а буквально первым помощником руководителя организации.
• Профессия секретаря требует некоего артистизма, дипломатичности, хорошей памяти, сообразительности и  дисциплинированности. Приходится быстро все запоминать, знать всех сотрудников, основных и нужных клиентов хотя бы в лицо. Нужно всегда хорошо выглядеть, быть в хорошем настроении. Умение держать себя в руках, а язык за зубами очень ценится руководителями. Работая с шефом в одной команде, нужно научиться читать между строк, не задавать лишних вопросов, особенно в присутствии посторонних.
• 2.2. Организация рабочего места секретаря
• Рациональная организация труда секретаря начинается с организации рабочего места.
• Рабочее место секретаря располагается в приемной, которая обычно примыкает к кабинету руководителя.
• Рабочее место секретаря должно иметь необходимую площадь для оргтехники и такое месторасположение, чтобы секретарь мог видеть всех посетителей, а посетители при входе в офис сразу же видели секретаря.
• Примерный перечень оргтехники и компьютерных средств, применяемых в работе секретаря:
• 1) канцелярские товары;
• 2) средства составления и изготовления текстовых документов (компьютер, диктофон, принтер, сканер);
• 3) средства обработки бумажных документов (склеивающие и скрепляющие машины, конвертовскрывающее и резательное оборудование, адресовальное и штемпелевальное оборудование, машина для уничтожения документов);
• 4) средства хранения и поиска документов (картотеки различного типа, шкафы и полки, сейф);
• 5) средства связи
• 6) копировальные средства и аппараты;
• 7) шредер для оперативного уничтожения конфиденциальной информации;
• 8) офисная мебель и оборудование.
• Иногда секретарю нужно приготовить чай или кофе для руководителя и посетителей. Для этого неплохо предусмотреть небольшую «мини-кухню». Безусловно, визуально она должна быть изолирована от мест для посетителей. Категорически не рекомендуется превращать в буфетную рабочее место секретаря.
• Рабочее место секретаря должно отвечать всем требованиям, обеспечивающим максимальное удобство в работе, минимальные затраты сил и времени на непроизводительные перемещения. Одно из главных требований, которое неукоснительно должен выполнять секретарь, – исключительный порядок и чистота как на рабочем месте, так и в помещении приемной.
• Задача секретаря – сделать все необходимое, чтобы посетитель в приемной чувствовал себя удобно. Секретарь не должен загромождать личными вещами проходы в приемной, ставить вещи на видные места. Если есть необходимость украсить стену, то для этой цели лучше использовать картину.  Допускается размещение на стенах информационных стендов или таблиц с указанием времени приема посетителей, календаря и т. п.
• 3. Имидж секретаря
• Немаловажным критерием хорошего секретаря является этикет.
• Этикет – целая наука, которую не зря называют залогом успеха в обществе. Это ваша внимательность, корректность, внешность, аксессуары, голос, поведение на публике, манеры, жестикуляция. Это ваш имидж.
• Внешний вид секретаря формирует мнение об учреждении в целом. Внешний вид секретаря должен быть тщательно продуман, современен и аккуратен.
• В зависимости от времени года костюм секретаря может быть удобным, практичным, строгим..
• Во многих западных фирмах требуется соблюдать определенные правила в ношении одежды, например нельзя носить брюки – только юбку длиной до середины колена. Конечно, в нашей стране таких строгих правил нет, но если вы работаете в совместной компании, с зарубежными партнерами, то следует придерживаться нескольких правил в одежде.
• Психологи утверждают, что брючный костюм на женщине, работающей в офисе, не повышает ее авторитета, но в наших непростых погодных условиях он вполне уместен. Обычный же рабочий костюм должен состоять из жакета и юбки средней длины. Неплохо смотрится и однотонное платье-футляр (прямое и полуприлегающее, без воротника, длиною до колен) с жакетом того же цвета.
• Наиболее оптимальными для костюма считаются следующие цвета: темно-синий, темно-серый, коричневый, черный, сине-зеленый, бежевый, светло-серый. В ансамбле должно быть не более трех цветов.
• Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными, драгоценными украшениями. Украшения должны подчеркивать достоинства костюма и его хозяйки.
• Откажитесь и от бижутерии, и от больших бриллиантов. Неброские серьги из золотого металла или серебра, обручальное кольцо, цепочка с кулоном, часы – это допустимый минимум в деловом костюме.
• Голос – фактор, который может расположить к себе клиента, собеседника, конкурента или отвернуть от себя даже самого дружелюбно настроенного человека. Голос должен быть твердым, уверенным, но не надменным, не отталкивающим, не амбициозным. Нужно быть предельно вежливым, внимательным к вопросам клиента, терпеливым и ни в коем случае не раздраженным. Все, что отражается в голосе, производит соответствующее впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды, а второй возможности проявить себя у секретаря может и не быть, если первое впечатление неприятное. Идеальный вариант – чтобы человек, у которого плохое настроение, почувствовал себя комфортнее, чтобы благодаря общению с вами настроение улучшилось. А уж снизиться оно никак не должно.
• Косметика – ваше второе лицо, и это в ваших руках. Помните, что макияж должен быть тонким, легким и неброским. Цвет губной помады не должен контрастировать с гаммой теней, волос, одежды. Уделите внимание прическе: она должна быть приятной, не должна отдельно приковывать к себе внимание окружающих или отвлекать от деловой беседы. Следует следить за своей жестикуляцией, не размахивать руками, не потирать ладони. Окружающие должны видеть перед собой в лице секретаря квалифицированного, дружелюбного человека, вежливого, дисциплинированного, удачливого, надежного сотрудника и помощника для шефа, умеющего выгодно представлять фирму.
• И в заключение несколько общих СОВЕТОВ о манерах поведения деловых женщин:
• 1) всегда старайтесь держать руки в покое, не теребите пуговицы или рукав;
• 2) не следует «играть» своим кольцом, ожерельем, замочком сумочки, накручивать на палец прядь волос;
• 3) в обществе не подобает почесываться, в том числе ерошить волосы;
• 4) не стреляйте суставами пальцев, не щелкайте ими;
• 5) не смачивайте палец слюной, листая страницы;
• 6) не используйте ноготь пальца в качестве зубочистки;
• 7) некрасиво подтягивать брюки или чулки через платье.
• Рабочий день секретаря
• ПЕРВАЯ ПОЛОВИНА РАБОЧЕГО ДНЯ:
• 1) прийти на работу за 10 минут до руководителя, для того чтобы проверить состояние рабочих мест (своего и руководителя), привести себя в порядок, составить или уточнить план на предстоящий день;
• 2) подобрать в соответствии с планом нужные документы и дела;
• 3) получить корреспонденцию, ознакомиться с содержанием, отложить документы, требующие первоочередного решения руководителя;
• 4) телеграммы, срочные факсы и телефонограммы немедленно передать руководителю;
• 5) по остальным документам подготовить варианты возможных ответов или резолюций, распределить по исполнителям;
• 6) просмотреть поступившие обзоры, отчеты, приглашения и т. д.; даты и время проведения всех мероприятий записать в своем дневнике-календаре;
• 7) оставить у себя документы, необходимые для текущей информационно-справочной работы;
• 8) доложить руководителю о полученной корреспонденции;
• 9) уточнить вместе с руководителем содержание намечаемых мероприятий на текущий день;
• 10) передать по телефону и лично указания руководителя соответствующим исполнителям и напомнить об истекающих сроках исполнения документов.
• ВТОРАЯ ПОЛОВИНА ДНЯ:
• 1) сбор и подготовка для подписи исполненных документов;
• 2) доложить руководителю об исполненных документах, взять у руководителя обработанные им документы;
• 3) обработать и отправить исходящие документы;
• 4) наметить мероприятия на следующий день.
• В течение всего рабочего дня ведутся:
• а) работа с посетителями, телефонные переговоры;
• б) подшивка исполненных документов в дела;
• в) выполнение работ на компьютере;
• г) организация копирования документов в соответствии с указанием руководителя.
• КОНЕЦ РАБОЧЕГО ДНЯ:
• 1) просмотреть свой дневник и проинформировать соответствующие отделы о необходимости подготовки к проведению определенных мероприятий;
• 2) если руководитель остается работать после окончания рабочего дня, нужно обеспечить его всей необходимой информацией, материалами;
• 3) привести в порядок свое рабочее место, убрать документы, закрыть на ключ сейф и все шкафы с документами, выключить из сети электронное и техническое оборудование.
• Должностная инструкция является составной частью всего пакета документов, необходимых для организации работы управленческого аппарата.
• Организуйте свой рабочий день так, чтобы все успеть и для всех быть полезной. Отдавайтесь своей работе, но не забывайте, что есть вопросы, которые не в вашей компетенции. Поэтому делайте только то, что вы должны делать.
• 4. Эффективное деловое общение
• Любая беседа требует подготовки к ней. Вот несколько правил:
• 1) сформулируйте конкретные цели (например, решить спорный вопрос, убедить, получить информацию и т. п.);
• 2) составьте план беседы. Для достаточно серьезного вопроса нужно сделать это в письменном виде. При этом есть возможность выбрать наилучшие формулировки, подобрать необходимые аргументы и выстроить их в наилучшей последовательности, привести их в систему, а также подобрать необходимые документы и материалы;
• 3) выберите время, достаточное для разговора, удобное как вам, так и вашему собеседнику. Старайтесь не планировать ее перед началом совещания или других жестко фиксированных мероприятий. Не стоит начинать беседу, если вы или ваш собеседник только что испытали эмоциональную встряску, например в результате конфликта с сотрудником или получения выговора от начальника;
• 4) в начале разговора нужно привлечь внимание собеседника, заинтересовать его, а также добиться атмосферы взаимного доверия;
• 5) подчиняйте тактику ведения разговора своей цели, не отвлекайтесь от нее;
• 6) старайтесь, чтобы в основном говорил ваш собеседник. Психологическое преимущество получает тот, кто задает вопросы, а не тот, кто много говорит. Вы получите больше информации. К тому же человека можно убеждать не только с помощью красноречия, но и используя цепочку логически выверенных вопросов;
• 7) сохраняйте ровный тон, выслушивайте объяснения, избегайте критики, а если она необходима, то, прежде чем критиковать, сначала похвалите партнера;
• 8) прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Человеку свойственно лучше запоминать услышанное в начале беседы, а выполнять то, что прозвучало в конце нее. Поэтому дружеский разговор полезен в начале беседы для создания доброжелательной атмосферы, но не в ее конце, так как в этом случае собеседник не вспомнит многих деталей разговора, и вы снизите эффект ваших предшествующих усилий.
• Беседа будет удачной, если вы расположите к себе собеседника. Для этого можно использовать следующие приемы:
• 1) начните разговор с того, что интересно собеседнику;
• 2) чаще произносите имя человека;
• 3) улыбайтесь, но улыбка должна быть уместной и не чрезмерной;
• 4) смотрите в глаза собеседнику, но не более 10 с, так как большее время приводит к ощущению дискомфорта;
• 5) не используйте следующие позы: скрещенные руки и ноги, руки, заложенные за голову, упертые в бока, не разваливайтесь на стуле или кресле. Зеркально отображайте позу собеседника, если она доброжелательная или нейтральная. Если человек скрещивает руки, то старайтесь держать свои руки не напряженными, если сидите – то открытыми ладонями вверх. Если партнер держит руки в карманах или крепко сжимает кулаки, дайте ему в руки что-нибудь, иллюстрирующее ваши слова. Это его отвлечет и поможет снять напряжение. Не приближайтесь к собеседнику ближе, чем на 1, 2 – 1, 5 м;
• 6) не бойтесь пауз – они крайне важны в разговоре;
• 7) не перебивайте собеседника;
• 8) не давайте советов, пока вас об этом не попросят;
• 9) относитесь к человеку доброжелательно;
• 10) делайте комплименты. Комплимент должен отражать только положительные качества человека и содержать небольшое преувеличение. В комплименте следует избегать двойного смысла (например, когда упомянутое качество может интерпретироваться и как позитивное, и как негативное). Комплимент не должен содержать дополнений и рекомендаций по улучшению или развитию упомянутого качества.
• Большое значение для эффективного общения имеет умение слушать. Развивая это умение, вы сможете адекватно воспринимать информацию, исходящую от другого, относиться к нему без осуждения и не навязывать свою волю, а также побудить собеседника к продолжению и развитию разговора.
• Если вы слушаете:
• 1) старайтесь относиться к собеседнику без предубеждения;
• 2) избегайте критичности;
• 3) слушайте внимательно, сосредоточившись на говорящем; настройтесь на эмоциональное состояние и личностные особенности собеседника, на учет не только своих, но и его интересов;
• 4) установите «обратную связь», чтобы говорящий мог понять, какую информацию ему следует еще сообщить, а что нужно повторить, возможно, другими словами;
• 5) если это нужно, уточняйте, задавая вопросы. Учтите, что их не должно быть слишком много;
• 6) будьте готовы к восприятию новых идей;
• 7) старайтесь не отбрасывать негативную информацию или ту, которая кажется вам недостоверной или маловероятной;
• 8) не игнорируйте информацию, поступающую от неприятных вам людей;
• 9) стремитесь найти полезное для себя в услышанном;
• 10) сосредоточьтесь на главных мыслях и идеях говорящего, мысленно резюмируйте услышанное;
• 11) учтите, что в процессе общения существенную роль играют «невербальные» сигналы – мимика, жесты, темп и тембр речи и др. Выражайте согласие кивком головы, выражением лица, совпадающим с чувствами говорящего, небольшим наклоном туловища вперед, голосовыми сигналами («М-да», «Угу», «Ага», «Понятно!», «Интересно!» и др.);
• 12) иногда лучше переспросить человека («Как я поняла, вы…», «Я правильно поняла, что вы имели в виду…» и т. п.), чем сделать существенную ошибку; будьте терпимы и восприимчивы к чувствам собеседника;
• 13) после окончания разговора обязательно письменно фиксируйте основную информацию;
• 14) если это необходимо, то критикуйте содержание сообщения, а не самого человека;
• 15) поддерживайте тон разговора – легкий или серьезный;
• 16) подбадривайте собеседника, поощряйте его к обсуждению и обмену мнениями;
• 17) не позволяйте себе отвлекаться;
• 18) не перебивайте;
• 19) не переводите обсуждение на другую тему;
• 20) не пререкайтесь;
• 21) не навязывайте свои советы.
• Если вы говорите:
• 1) четко определите цели своих высказываний;
• 2) ваша речь должна быть простой, четкой и образной;
• 3) говорите понятно и доступно для собеседника;
• 4) конкретно и ярко иллюстрируйте свою речь;
• 5) свои предположения и суждения подтверждайте фактами;
• 6) сообщение должно быть кратким, сжатым, структурированным, не содержащим излишней информации;
• 7) устанавливайте «обратную связь», которая поможет вам понять, правильно ли партнер понимает ваши слова;
• 8) учтите, что агрессивные, очень тревожные, а также находящиеся в состоянии депрессии люди очень плохо поддаются убеждению; демонстрируйте готовность к сотрудничеству;
• 9) учитывайте общее впечатление, которое вы производите;
• 10) выражайте свою позицию открыто, ясно и без нападок как на себя, так и на собеседника;
• 11) стремитесь соотносить свои цели с целями собеседника, а не с его личностными особенностями;
• 12) используйте положительно окрашенные слова, избегайте оценочных суждений или выражения безразличия к партнеру;
• 13) при обсуждении позиций и действий делайте акцент на их последствиях для поставленных собеседником целей;
• 14) избегайте уступчивости, нетерпеливости и разглагольствования;
• 15) контролируйте свое эмоциональное состояние.
• 5. Организация приема посетителей
• При организации приема посетителей секретарь должен дифференцированно подходить к трем категориям: прием представителей других организаций, прием сотрудников своей организации, прием по личным вопросам. Для четкого выполнения процедур секретарь обязан:
• 1) разработать совместно с руководителем график приема;
• 2) следить за очередностью приема и регламентом бесед;
• 3) вести учет посетителей;
• 4) документировать принимаемые руководителем в ходе приема посетителей решения.
• Четкое выполнение названных процедур позволяет спланировать текущую и перспективную работу руководителя, оперативно и обоснованно принимать в ходе личного приема решения.
• При организации приема посетителей желательно учитывать ряд особенностей.
• 1. Посетитель может войти в приемную в любой момент, поэтому постоянно поддерживайте порядок на своем рабочем месте. Неприятное впечатление производят захламленный стол, немытые чашки, пепельницы с окурками.
• 2. В приемной обязательно должно быть предусмотрено место, где посетители могут дожидаться приема. В этой зоне можно разместить несколько стульев, столик с газетами и журналами.
• 3. При приеме посетителей, которые не работают в организации, после приветствия нужно выяснить их фамилию, имя, отчество; представляемую фирму и должность; цель визита; наличие предварительной договоренности о встрече с руководителем. Сейчас обычно посетитель вручает секретарю визитную карточку. Секретарь знакомится с ее содержанием, обращаясь по имени и отчеству к посетителю, предлагает ему присесть.
• 4. Будьте любезными, безупречно вежливыми с любым, вошедшим в приемную. Оторвитесь от бумаг, прервите телефонный разговор, для того чтобы поприветствовать посетителя и узнать о цели его визита.
• 5. Для успешного планирования рабочего дня руководителя установите дни и часы приема сотрудников, доведите их до всеобщего сведения. Постарайтесь, чтобы установленные для приема часы использовались именно для этой цели.
• 6. Существенную помощь может оказать журнал предварительной записи. Он поможет сразу определить временные рамки приема, существо вопроса и состав материалов, которые, возможно, следует подготовить.
• 7. Если время приема было согласовано заранее, секретарь докладывает руководителю о прибытии посетителя, при необходимости заходит в кабинет для того, чтобы передать визитную карточку, а затем приглашает гостя в кабинет.
• 8. Если посетитель пришел на встречу внепланово, а руководитель по разным причинам не может принять его, секретарь может рекомендовать обратиться к другим компетентным сотрудникам фирмы, способным решить его вопрос. Если посетитель настаивает на необходимости встречи именно с руководителем, секретарь предлагает записать его на прием.
• 9. Нельзя допускать срыва назначенного приема. Повторный вызов посетителя может расцениваться как неуважение лично к нему и представляемой им фирме. В крайнем случае секретарю следует извиниться, обосновать причину отсутствия руководителя и еще раз указать на возможность решения вопроса с другими руководящими работниками.
• 10. Если прием отменяется по уважительной причине (болезни руководителя, срочной командировке), секретарь должен известить посетителей заранее об отмене запланированной встречи. Секретарь договаривается о назначении приема в другое время, которое будет удобно для посетителя.
• 11. При записи посетителей на прием секретарю следует назвать свою фамилию, имя и отчество, номер телефона для срочных справок и сообщений. Запись на прием лучше проводить предварительно.
• 12. Обычно посетитель приходит на прием заранее, или ему приходится несколько минут ждать приема. Секретарь, вежливо поприветствовав посетителя, предлагает ему присесть. Можно обменяться несколькими нейтральными фразами (например, о погоде) для установления положительного контакта и устранения напряженности. В то же время секретарю не рекомендуется вовлекать посетителя в продолжительную, даже очень занимательную, беседу. Это может отвлечь от цели визита, сбить деловой настрой.
• 13. Если посетитель заметно нервничает, не нужно явно его успокаивать. Это может вызвать обратный эффект. Лучше отвлечь посетителя легкой беседой на нейтральную тему.
• 14. Секретарь может помочь посетителю подготовиться к приему: выслушать его аргументацию, ответить на вопросы (в пределах своей компетенции и в рамках конфиденциальности), посмотреть принесенные материалы. При этом главное – проявить максимум тактичности, не навязывать свои советы, а лишь отвечать на просьбу гостя.
• 15. В каких случаях следует предложить посетителям чай или кофе? Тогда, когда руководитель задерживается, а в приемной ожидает посетитель высокого ранга. В этом случае напитки следует предложить всем посетителям, присутствующим в приемной. Секретарь разливает кофе и чай по чашкам и предлагает посетителям, начиная с женщин. Если руководитель просит принести чай и кофе в кабинет во время приема, напитки также могут быть в приемной разлиты по чашкам, расставлены на поднос. Секретарь вносит поднос в кабинет руководителя. Кроме чашек, на поднос ставятся сахарница, салфетки, печенье. Возможен и другой вариант. На поднос ставят чайник или кофейник с уже готовыми напитками, чашки, сахарницу, салфетки, угощенье. Секретарь вносит поднос в кабинет, разливает напитки по чашкам или по просьбе руководителя оставляет поднос, и руководитель сам обслуживает себя и гостя.
• 16. Во время приема секретарь должен перевести на себя все входящие телефонные звонки. Отрывать руководителя от беседы можно лишь в крайних, не терпящих отлагательства случаях.
• 17. Если секретарю все же приходится обратиться к руководителю во время приема или нарушить очередность посетителей, ссылаться можно только на срочность вопроса, но не на его важность, так как для каждого посетителя его вопрос является самым важным.
• 18. Принимая посетителей, секретарь не должен забывать о необходимости соблюдать конфиденциальность. Не оставляйте включенным компьютер с монитором, обращенным к посетителям. Не оставляйте на рабочем столе документы доступными для прочтения, даже если информация, содержащаяся в них, кажется вам несекретной.
• Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь вправе самостоятельно решить, доложить о нем руководителю немедленно или записать на прием.
• Заключение
• В последнее время все больший интерес возникает к профессии секретаря. Секретарский труд довольно высоко оплачивается, и быть секретарем сегодня престижно.
• Но не так- то просто стать профессиональным секретарем, да и не каждый способен выполнять многофункциональную и сложную работу. А труд секретаря таким и является.
• Под сегодняшним термином «секретарь» подразумеваются секретари различной квалификации: секретарь на телефоне, технический секретарь, секретарь-референт и референт.
• Секретарь на телефоне может не иметь высшего образования, не обязательно ему работать в новейших компьютерных редакторах, но он не может обойтись без знания иностранного языка, секретарь должен разговаривать по телефону грамотно, интеллигентно, доброжелательно, чтобы не отпугнуть клиентов и партнеров фирмы.
• Технический секретарь должен уметь печатать со скоростью 145 знаков в минуту русской и латинской машинописи слепым десятипальцевым методом. Естественно, что все печатные работы выполняются в современных компьютерных редакциях. До автоматизма должна быть доведена работа с оргтехникой: ксероксом, факсом, мини-АТС. Входит в обязанности такого секретаря и телефонное обслуживание.
• Секретарь-референт и референт – это высшая квалификация секретаря. Они выполняют обязанности секретаря на высоком уровне. Их работа становится ответственной, ибо им предоставлено право принятия самостоятельных решений. Расширение функциональных обязанностей секретарей предполагает обязательное высшее образование и знание иностранного языка.
• Но современный руководитель хочет, чтобы все эти функции выполнял один человек. Президент компании вполне может дать своему помощнику, например, такое «простое» задание: подготовить проведение переговоров с иностранными партнерами. От секретаря в этом случае потребуется составление черновых вариантов документов, перевод их на иностранный язык, согласование даты проведения переговоров с партнерами, подготовка программы пребывания иностранной делегации, куда входят деловые встречи и культурная программа. И это лишь часть обязанностей «суперсекретаря».
• В современных коммерческих структурах нет четкого разделения секретарей по квалификации. Специфика профессии состоит в том, что каждая последующая ступень квалификации требует новых знаний и навыков, но не исключает предыдущих. Даже референт при блестящем знании компьютера, иностранного языка, делопроизводства должен молниеносно реагировать на телефонные звонки и при необходимости вытереть пролитый кофе. Он помогает шефу готовиться к важным деловым переговорам и ограждает его от нежелательных посетителей, он обязан быть любезным со всеми сотрудниками фирмы и одновременно уметь соблюдать дистанцию.
• Для того чтобы состояться как профессионал высочайшей категории, недостаточно только знать и уметь, нужно еще обладать определенным складом характера.
• Если вы хотите, чтобы ваша профессиональная карьера была успешной, нужно разглядеть в себе «секретарские» черты и стремиться максимально их развивать.
• У секретаря особое положение в фирме – он фактически первый человек после руководителя – его правая рука, но предпоследний по штатному расписанию. Это определяет и еще одно очень важное качество секретаря: умение одновременно быть на виду и в тени.
• Итак, формула идеального секретаря сводится к следующему: совокупность блестящих профессиональных знаний и навыков в гармонии с внешним и внутренним обликом.
• Надеюсь, что информация, представленная в данной курсовой поможет вам в таком сложном, но интересном труде, как секретарский. Надеюсь, что эта информация будет полезна для решения конкретных ситуаций. Удачи в освоении секретарского дела. 
• Приложение.
• Несколько принципов или небольшая помощь секретарю. 
• Принцип первый: не делайте чужую работу.
• Пожалуй, одна из главных проблем в работе секретаря – это извечная необходимость всем и каждому помогать. Нет, конечно же, секретарь и есть помощник. Наша работа состоит в помощи другим: в зависимости от специализации вы можете помогать одному или нескольким начальникам, отделу или даже целой компании. И здесь очень важно понимать: ваши обязанности (как правило, они прописаны в должностной инструкции) – это и есть та самая помощь. Даже если вы работаете персональным ассистентом, очень часто приходится откликаться на просьбы сотрудников, посетителей, клиентов, звонящих по телефону. Отказывать в просьбе, если вы можете помочь, невежливо и недальновидно. Никогда не знаешь, в какой момент и чья помощь может понадобиться. Но здесь кроется подвох: к сожалению, многие люди любят перекладывать на других свою работу. Порой бывает очень сложно провести границу: где вы выполняете свои непосредственные обязанности и помогаете сотрудникам, а где на вас переложили чужие.
• Поэтому секретарю необходимо четко проводить границы, уметь говорить «нет» и расставлять приоритеты, как ни банально это звучит.
• Даже при сломанном в отделе факсе важнее соединить шефа с нужным человеком, чем отправлять письмо одного из сотрудников.
• Почему такое происходит? Не только потому, что все не хотят работать. Просто многие сотрудники искренне полагают, что секретарь все дни проводит в ожидании различных просьб от них, а в перерывах между выполнением просьб скучает. Ваша задача – объяснить, что это не так. Возможно, это покажется резким и у кого-то вызовет обиду. Что ж, важно понимать, что в этом нет ничего страшного. Страшно будет не выполнить свои непосредственные обязанности и тем самым действительно подвести начальника или коллег. 
• Принцип второй: планируйте время
• В обязанности большинства секретарей входит планирование рабочего дня руководителя. Можно применять этот же метод для вашей работы. Например, возразить: каким образом секретарю планировать свой день, если постоянно отвлекают и ситуация на работе подчас меняется с космической скоростью? Но ведь когда мы составляем расписание шефа, всегда приходится учитывать вероятность изменений, многие из которых происходят в самый последний момент. Той же схемой можно пользоваться и при планировании собственного рабочего дня: закладывайте дополнительное время на непредвиденные обстоятельства, составляйте расписание так, чтобы можно было поменять дела местами. И всегда привязывайте свой рабочий график к графику шефа. Например, если вы знаете, что завтра с 10.00 до 12.00 у него выездное совещание и он не будет к вам обращаться, можно наметить себе выполнение дел, до которых никак не доходят руки. Да, к вам могут прийти сотрудники или имеются срочные дела. Но если шеф занят, это делает вас более свободной, чем обычно, так как не нужно постоянно отвлекаться на его просьбы. 
• Принцип третий: владейте информацией
• Причем не только владейте, но и управляйте ею. Регулярно проверяйте актуальность данных, если узнали что-то новое – запишите, сохраните в файл, распечатайте в специальную папку. Постоянно проверяйте и обновляйте данные в телефонной книжке, контакты в Outlook, базы внутренних и внешних телефонных номеров. Здесь может быть два варианта упорядочивания информации:
• · вносите соответствующие изменения сразу, как только о них узнаете;
• · выделяете себе для этого определенное время (например, один час каждую пятницу).
• Если вы выберете второй вариант, лучше завести специальную папку для хранения новых визиток, факсов с уведомлением о смене телефонных номеров и листочков из блокнота, где в спешке записаны важные номера. 
• Наш совет. Если изменилась ваша контактная информация, постарайтесь оперативно сообщить новые данные всем, с кем регулярно работаете. 
• Принцип четвертый: используйте современные достижения
• Невероятное счастье, что мы больше не используем печатные машинки, что компьютеры не просто вошли в нашу жизнь, а действительно стали способны сделать ее удобнее и легче. Пользуйтесь возможностями, которые вам дают современные программы.
• Например, программа Outlook позволяет создавать контакты, списки рассылки, вести календарь и создавать архивные папки. Последнее очень важно. Если вы создадите архивные папки, в которых можно хранить письма по различным темам, то сэкономите себе не только время, но и нервы. Допустим, если вы сохранили запрос в папке «Запросы», то при необходимости будет, во-первых, очень легко его найти, во-вторых, доказать, что вы действительно его отправляли. Кроме того, так можно сохранять подтверждения от гостиниц, электронные билеты и другие важные документы. Конечно, в случае необходимости можно обратиться в авиакомпанию или агентство, выписавшее электронный билет: они хранят их в течение года. Однако вы потратите много времени и будете зависеть от работы другого человека (у которого много своих дел). К тому же билет может понадобиться вам гораздо позже, чем через год. 
• Помните о том, что в Word и Outlook можно включить проверку орфографии, что значительно сэкономит ваше время. Осваивайте новые программы и лучше узнавайте старые. Например, в Excel сумму можно считать автоматически – при ведении расчетов в этой программе калькулятор уже не нужен.
• Помимо стандартных офисных программ, можно пользоваться и различными помогающими программами, такими как Punto Switcher. Эта программа не только автоматически меняет раскладку, но и помогает запоминать горячие клавиши, использовать автозамену и многое другое. А программа DeskStickers позволяет легко создавать цветные стикеры на рабочем столе. Многим это нравится, потому что позволяет не забывать о различных мелких делах (ведь блокнот у вас не всегда перед глазами, а обычные бумажные стикеры часто отклеиваются). 
• На заметку. Сохраняйте полезные сайты в «Избранное». Вы также можете подписаться на рассылки профессиональных сайтов, чтобы узнавать о предстоящих семинарах, конференциях, различных новостях. 
• Если вы проявите любопытство, поспрашиваете коллег, то легко сможете найти среди многообразия современных программ ту самую, которая сделает вашу работу удобнее, а жизнь легче. 
• Принцип пятый: все в порядке
• Помните выражение «Порядок на столе – порядок в голове»? Всегда держите в порядке рабочий стол (желательно заниматься раскладыванием вещей по местам каждый день в конце рабочего дня). Порядок на столе не только позволит легко найти все нужное и держать важные предметы под рукой, но и произведет хорошее впечатление на начальника, коллег и гостей.
• Чистота и порядок должны царить не только на рабочем столе, но и в компьютере, шкафах, ящиках тумбочек. Регулярно выбрасывайте сломанные или ненужные вещи. Придумайте удобную для вас систему организации и хранения документов. Кто-то любит подвесные папки, кто-то хранит все документы в регистраторах в шкафу. Самое главное – чтобы вам было удобно.
• Как правило, секретарь хранит у себя канцелярские и хозяйственные товары. Регулярно наводите в них порядок. Таким образом вы будете знать, чего у вас нет, что нужно заказать, что скоро закончится, а чего хватит на год и не стоит тратить на это корпоративные деньги и свое драгоценное время. 
• Принцип шестой: используйте профессиональные навыки
• ■ Слепая печать. Сейчас к секретарю редко предъявляют такое требование, как владение слепой печатью. Без этого навыка можно устроиться на работу и успешно справляться со своими обязанностями. И все же секретарю это умение необходимо – прежде всего, для экономии нервов и в качестве заботы о своем здоровье.
• ■ Скоростное чтение. Через секретаря или личного помощника идет весь документооборот компании. Мы просматриваем тома документов, прежде чем отнести их на подпись руководителю. Дело не только в том, что начальник может спросить вас о содержании документа, но и в том, что невнимательные сотрудники частенько указывают неверные даты, ошибаются в инициалах, оформляют документы не по правилам. На проверку подчас приходится тратить довольно много времени, документы бывают срочные, и сотрудник, их принесший, очень нервничает по поводу того, что вы еще и читаете документ.
• В настоящее время существует множество курсов и программ, обучающих скоростному чтению (его еще называют чтением «по диагонали»). Нам это вполне подходит: зачастую не нужно знать детальное содержание документа, достаточно понимать, о чем он, и отметить правильность заполнения ключевых граф.  
• Принцип седьмой: применяйте шаблоны
• Мы каждый день создаем огромное количество различных документов: писем, заявок, приказов, служебных записок. Создайте шаблон для каждого вида документов (или несколько различных шаблонов, если требуется). Например, если в организации введен пропускной режим, создайте шаблон заявки на временный пропуск для гостя – в случае необходимости нужно будет заменить только Ф.И.О. и дату. Естественно, у секретаря должны быть образцы заявлений на отпуск, приказов, согласований и других документов, необходимых для работы. Лучше всего сгруппировать шаблоны по темам, чтобы в случае необходимости не тратить время на поиски. 
• Принцип восьмой: сохранить и преумножить
• Ни для кого не секрет, что мы храним документы в соответствии с государственным стандартом делопроизводства и сдачи в архив. Документы делятся на документы постоянного и временного хранения. Первые мы убираем в архивные боксы и сдаем в архив (или помещаем в специально отведенный шкаф, если архива в организации нет), а вторые можно уничтожить по истечении срока хранения. А дальше зачастую начинается жуткая неразбериха. Некоторые ненужные документы могут годами пылиться в папках на полках, другие (нужные) отправляются в мусорную корзину, потом вы не можете найти позапрошлогодний запрос или прошлогоднюю претензию. Прежде всего необходимо узнать сроки хранения тех документов, с которыми вы работаете. Если в ваши обязанности не входит ведение кадрового делопроизводства, то не стоит забивать себе голову информацией о том, какой срок хранения имеют приказы о приеме на работу. Дальнейшие действия будут зависеть уже от специфики работы в конкретной компании или отделе. Если вы работаете в компании достаточно долго, то уже имели возможность узнать, какие именно документы и сколько нужно хранить в приемной. Если же вы только устроились на работу, постарайтесь выяснить этот момент у предшественницы или сотрудников. 
• Маленькие хитрости. Конечно, у каждой из нас есть свои маленькие хитрости, позволяющие сэкономить время и наиболее удобно организовать работу в приемной.
• Например, многие любят приходить на работу пораньше. Полчаса до начала официального рабочего дня – время весьма продуктивное. Можно не спеша привести себя в порядок, свежим взглядом окинуть приемную, проверить списки намеченных дел, расписание шефа, выпить чашку кофе, почитать новости или что-то интересное в Интернете. Каждая из нас по-своему входит в рабочий ритм. Если вы влетаете в приемную в 9.00 и тут же начинаете отвечать на звонки, заваривая чай и одновременно снимая пальто, и чувствуете себя при этом прекрасно – не нужно ничего менять. Но если подобное начало дня вас раздражает, может, стоит начинать свой день немного раньше? 
• Хозяйственные мелочи. Позаботьтесь о том, чтобы у вас всегда были под рукой нитки и иголки (можно купить красивый набор), антистатик, необходимые лекарства, запасная пара колготок (которые имеют обыкновение рваться в самый неподходящий момент, когда нет времени бежать в магазин). 
• И еще несколько советов
• ● Перед уходом приводите рабочее место в порядок. Утром на это может не быть времени.
• ● Не откладывайте выполнение задания (даже самого неприятного) на последний момент. В последний момент всегда возникает аврал и совершенно нет возможности работать.
• ● Заботьтесь о себе. Уходите на обеденный перерыв с рабочего места (даже если обед на офисной кухне занимает у вас десять минут), гуляйте, делайте что-то, не связанное с работой. В приемной в это время лучше не сидеть, иначе можно провести весь перерыв за объяснением всем остальным, что у вас время обеда. Кроме того, делайте перерывы в работе с компьютером (например, можно полить цветы).
• ● Проявляйте любопытство. К сожалению, мы часто теряем множество удивительных возможностей экономии времени. Одна моя коллега живет недалеко от станции пригородных поездов и всегда рассматривала эту станцию как возможность уехать на природу (которую она ни разу не использовала). Только через два года соседства ей неожиданно открылась истина: электричка идет еще и в обратную сторону, то есть в центр города, где моя коллега и работает. Дорога на работу теперь занимает двадцать пять минут, пробок не бывает, очередей на входе в вагон – тоже. Секретарю очень важно проявлять любопытство, постоянно смотреть по сторонам, интересоваться происходящим вокруг. 
• Если вы столкнулись с какой-либо задачей впервые, не бойтесь просить о помощи. Можно обратиться к коллегам на работе, сотрудникам, друзьям, задать вопрос на форуме. То, что для вас в новинку, кто-то где-то когда-то уже делал, и этот человек может помочь. И сами сможете помочь кому-то советом, сэкономить чье-то время и почувствовать себя умницей и отличным специалистом