Письменные обращения граждан и работа с ними

К рассмотрению обращений не следует привлекать лиц, участие которых может повлиять на объективное решение вопросов, поднятых в документе.

Весь процесс рассмотрения обращений граждан подлежит обязательному контролю.

Сроки исполнения обращений определяются в зависимости от сложности поставленных в них вопросов. Максимальный срок разрешения жалоб, заявлений и предложений во всех органах – один месяц. Заявления и жалобы, не требующие дополнительного изучения и проверки, разрешаются безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня поступления. Если для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо проведение  специальной проверки и истребование дополнительных материалов, разрешено, в порядке исключения, продление сроков не более чем на один месяц с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. Отказ должен быть аргументировано обоснован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательно и решения компетентных органов.

Сотрудник, ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этих документов. Периодически составлять аналитические обзоры или справки по вопросам обращений, количество положительных и отрицательных решений. Указывается сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций.

На каждом документе после окончательного решения и исполнения делается надпись В ДЕЛО и ставится личная подпись должностного лица, принявшего это решение.

Предложения, заявления, жалобы после их разрешения должны быть возвращены работникам ведущим  делопроизводство по обращениям, со всеми относящимися к ним материалами и экземпляром регистрационно-контрольной карточки для централизованного формирования дела и картотеки. Формирование и хранение дел у исполнителя запрещается. Дела формируются отдельно от общей переписки. Вместе с обращением подшивается копия ответа и все относящиеся к этому вопросу документы, собранные в процессе его рассмотрения.

Если поступает большое количество обращений граждан, то каждое дело  заводится по одной или нескольким начальным буквам фамилий заявителей. Если обращений мало, они могут быть сгруппированы в одно-два дела. Коллективные письма группируют в отдельном деле. Предложения, заявления и жалобы граждан по вопросам работы организаций группируются раздельно от обращений по личным вопросам.

При небольшом количестве обращений их можно располагать в делах и в хронологической последовательности. Появившиеся дополнительные материалы по вопросу, связанному с обращением, или повторное обращение подшиваются к первой группе материалов. В дела группируются только исполненные документы. Обложка дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан оформляется по установленной форме.

Законченные дела с предложениями, заявлениями и жалобами граждан хранятся в учреждениях, организациях и на предприятиях в справочных и других целях. Ответственность за их сохранность, как и за сохранность всех документов, несут руководители. Срок хранения этой категории документов указаны в статьях Типовых и отраслевых перечней документов с указанием сроков хранения.

Обычные обращения личного и второстепенного характера, составляющие подавляющее большинство этой категории документов, хранятся пять лет, предложения интересные для истории и имеющие практическое значение будут храниться постоянно. Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив.

Подготовка предложений, заявлений и жалоб граждан и сдача в архив включает в себя оформление дел, проведение экспертизы ценности  документа, составление описей. В зависимости от сроков хранения проводится полное или частичное оформление дел. Оформление дел входит в функции лица, ответственного за работу с обращениями граждан.[1]

В целях совершенствования форм и методов работы с обращениями граждан в органах исполнительной власти Управлением Президента Российской Федерации по работе с населением, по поручению Президента Российской Федерации В.В.Путина были разработаны рекомендации, которые признавали необходимым:

обеспечить широкую гласность в работе федеральных и территориальных органах исполнительной власти, их должностных лиц;

оказывать максимальную помощь заявителям в разрешении основанных на действующем законодательстве просьб и предложений, принятие исчерпывающих мер по соблюдению, защите прав и законных интересов граждан, трудовых коллективов, групп и слоев населения;

выявлять и устранять причины, порождающие коллективные, повторные и многократные жалобы;

обобщать и всесторонне учитывать мнения граждан при выработке управленческих решений;

обновить ведомственные нормативные документы, регламентирующие работу с обращениями граждан;

создавать (где они не созданы) при федеральных органах власти приемные, консультативно-правовые, информационные службы, а также комиссии для анализа причин, вызывающих обоснованные жалобы россиян в федеральные органы;

установить строгую ответственность должностных лиц за несвоевременное и неполное рассмотрение вопросов, поднимаемых заявителями;

определить меры по преодолению бюрократизма и волокиты при работе с заявлениями, жалобами и предложениями граждан, устранению причин, порождающих нарушение их прав;

осуществлять строгий контроль за полнотой исполнения поручений по обращениям, особенно по таким, в которых приводятся факты нарушения законов, прав граждан, злоупотребления служебным положением должностными лицами, коррупции; ставятся вопросы, социально-значимые для страны, отдельных регионов и населенных пунктов; рассматривать такие заявления и жалобы, а также коллективные и повторные обращения по возможности с выездом на место;

принять меры к безусловному соблюдению установленных сроков работы с обращениями граждан (продление и снятие обращения с контроля должно осуществляться руководителем, давшим поручение, а направленных из вышестоящих органов – только по согласованию с ними);

разъяснять заявителям возможные (в рамках действующих законов) пути и способы решения поднимаемых ими вопросов, порядок обжалования гражданами решений государственных и иных органов и должностных лиц;

полнее аргументировать отказы в удовлетворении требований заявителей, не основанных на действующем законодательстве;

повысить качество рассмотрения заявлений граждан, поступающих из Администрации Президента России, Аппарата Правительства, палат Федерального Собрания Российской Федерации, а также направляемых депутатами всех уровней; докладывать их, как правило, первому руководителю. Обратить внимание на полноту информации (ответов) по результатам проверки жалоб и заявлений;

совершенствовать  организацию контрольной работы, повышать ее результативность, взыскательнее подходить к информации об исполнении контрольного обращения, использовать при этом меры упреждающего контроля, проверки хода исполнения поручений. Ответы на контрольные письма, направляемые из вышестоящих органов управления, должны подписываться руководителями федеральных органов, а не их структурных или территориальных подразделений;

исключить факты снятия с контроля писем на основе промежуточного ответа или устного обещания исполнителя, а также ответов, не содержащих конкретной, четкой информации по всем вопросам, поставленным заявителем;

усилить требовательность к своевременному исполнению обращений граждан, взятых на дополнительный контроль после промежуточного ответа;

систематизировать работу по учету, обобщению и результатам исполнения поручений Президента Российской Федерации, высших должностных  Администрации Президента и Правительства страны по обращениям граждан, а также поручений, данных непосредственно руководителем федерального министерства или ведомства по конкретным обращениям граждан;

обеспечить доступность должностных лиц, регулярно проводить личный прием населения руководителями федеральных исполнительных органов и их подразделений; оповещать граждан о порядке личного приема; размещать в удобных для посетителей местах справочный материал, графики приема граждан руководящими должностными лицами; добиваться всесторонней проработки вопросов и оперативного разрешения основанных на законе просьб заявителей;

активнее практиковать выездные формы приема населения руководителями федеральных органов исполнительной власти, встречи с жителями регионов во время командировок, проверок отраслевых предприятий и организаций;

анализировать поступающую в федеральные министерства и ведомства почту как по хронологическим интервалам, так и по тематическим, социальным и региональным аспектам; использовать аналитические материалы при подготовке решений, выработке мер по разрешению проблем территорий, отраслей и социальных групп населения;

вносить на рассмотрение коллегиальных органов министерств и ведомств обращения граждан по наиболее значимым вопросам и обобщающие их материалы (при этом желательно направлять для сведения и использования информационно-аналитические материалы, подготовленные на основе обращений граждан, в другие федеральные и региональные органы управления);

регулярно рассматривать на заседаниях коллегий, оперативных совещаниях, состояние работы с обращениями граждан;

определить оптимальную структуру и штаты подразделений, занимающихся координацией рассмотрения письменных и устных обращений граждан, выделив их по возможности и при необходимости в функционально самостоятельные службы;

настойчивее решать вопросы оплаты труда, социальной защиты работников, занимающихся рассмотрением заявлений, жалоб и предложений граждан в министерствах и ведомствах; обращать внимание на обеспечение этих подразделений современной оргтехникой и помещениями, пригодными как для работы с документами, так и для личного приема населения;

активнее внедрять вычислительную технику для автоматизированной обработки данных по заявлениям, жалобам и предложениям населения, используемую в Управлении Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан;

активнее использовать современные телекоммуникационные средства (факс, модем, электронная почта и т.п.) как для получения информации, так и для оперативной отправки корреспонденции, в том числе материалов о ходе результатов рассмотрения обращений граждан;

систематически проводить обмен опытом работы, семинары сотрудников, рассматривающих обращения граждан, оказывать им методическую помощь, практиковать ознакомление с состоянием работы с обращениями граждан на всех уровнях управления;

предусмотреть в учебных программах ведомственных центров повышения квалификации специалистов проведение занятий по теории и практике рассмотрения письменных и устных обращений граждан;

регулярно информировать население через всероссийское телерадиовещание, центральную печать о практике работы с письменными и устными обращениями граждан и результаты их рассмотрения.

Реакция Президента Российской Федерации на записку Управления по работе с обращениями граждан «О состоянии и мерах по улучшению рассмотрения обращений граждан в органах исполнительной власти субъектов Российской Федерации»  и поддержка им разработанных рекомендаций по данному вопросу, выразилась в поручении Президента от 15 января 1998г. Приведу текст поручения полностью.

«Президентам, главам республик в составе Российской Федерации, руководителям органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

Поступление жалоб граждан в местные и федеральные органы исполнительной власти на волокиту, бюрократизм, бездушное отношение должностных лиц при решении жизненно важных проблем россиян не снижается.

Необходимо ужесточить спрос с руководителей за состояние работы с обращениями граждан, активизировать ее с учетом предложенных рекомендаций. О принятых мерах прошу доложить по итогам года».[1]

Данные рекомендации стали действенным инструментом для дальнейшего совершенствования работы в федеральных органах исполнительной власти с письменными и устными обращениями населения.

Сахалинской областной Думой 7 июля 2005 года принят Закон Сахалинской области «Об обращениях граждан» (прилагается). Как и все законодательные акты субъектов Российской Федерации, этот закон имеет определенную сферу действия – в пределах территориальных и административно-территориальных границ региона. Он воспроизводит основные положения о правах и свободах человека и гражданина, сформулированные в Конституции РФ, Уставе Сахалинской области.