Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Сентября 2013 в 10:58, творческая работа
Сегодня мир во всех его аспектах все более очевидно подчиняется закономерностям рынка. Незаметно его основные принципы: частная собственность, экономическая свобода, приоритет личного корыстного интереса и произрастающая из них конкуренция – сформировали привычные для нас условия социального функционирования и подтолкнули к следующему,инновационному типу развития – так называемой «новой рыночной экономике», которая представляет собой «новый облик экономики, складывающийся под влиянием интенсивных процессов создания и распределения знаний и их проникновения во все сферы жизни общества» . Таким образом, информационно-побудительная функция рынка мобилизует хайековское «рассеянное знание», обеспечивает наивыгоднейшее его приложение к определенной отрасли экономики для наиполнейшего удовлетворения определенных потребностей клиентов с применением наиболее инновационных методов и технологий. Ядром становления новой рыночной экономики являются знание и человеческий капитал, информационно-компьютерные технологии (ИКТ) и финансиализация.
БАНКОВСКИЙ ПРОДУКТ
В УСЛОВИЯХ НОВОЙ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ
Хрисанфова Дарья Петровна
кафедра «Банки и банковский менеджмент»
Финансового университета при Правительстве Российской Федерации
Сегодня мир во всех его аспектах все более очевидно подчиняется закономерностям рынка. Незаметно его основные принципы: частная собственность, экономическая свобода, приоритет личного корыстного интереса и произрастающая из них конкуренция – сформировали привычные для нас условия социального функционирования и подтолкнули к следующему, инновационному типу развития – так называемой «новой рыночной экономике», которая представляет собой «новый облик экономики, складывающийся под влиянием интенсивных процессов создания и распределения знаний и их проникновения во все сферы жизни общества»1. Таким образом, информационно-побудительная функция рынка мобилизует хайековское «рассеянное знание», обеспечивает наивыгоднейшее его приложение к определенной отрасли экономики для наиполнейшего удовлетворения определенных потребностей клиентов с применением наиболее инновационных методов и технологий. Ядром становления новой рыночной экономики являются знание и человеческий капитал, информационно-компьютерные технологии (ИКТ) и финансиализация.
Так, банковский сектор экономики
вместе с некоторыми другими находится
в авангарде «нового
В банковской сфере предложение значительно превышает спрос уже с 1960 года3, когда в традиционно банковскую область деятельности начали внедряться другие финансовые и нефинансовые институты, предлагающие услуги-заменители. В конце XX века конкуренция между как банками, так и отмеченными выше небанковскими финансово-кредитными и платежными структурами еще сильнее ужесточается из-за стирания территориальных и временных границ при внедрении Интернет-банкинга и других новейших технологий. Так что с очередной сменой тысячелетия в рыночно развитых странах возможности ценовой конкуренции сильно ограничиваются, а приоритеты в банковском обслуживании переносятся на качественные характеристики продуктов.
Наступивший XXI век в принципе нередко называют веком качества. Качество жизни в целом признано международным сообществом одним из главных показателей, характеризующих развитие стран и народов. Качество продукции и услуг стало признаком высокой эффективности труда, высокоразвитой экономики, источником национального богатства, условием достойной жизни. Складывается впечатление, что человечество стоит на пороге перехода к новой цивилизации – цивилизации качества.
Коренные изменения, связанные
с формированием новой
При этом представления о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетворявшее потребителя год назад, может уже не отвечать его требованиям в этом году. Качество – характеристика продукции, находящаяся под перманентной «бомбардировкой» бесконечным потоком новых требований и вызовов обстоятельств, и банковский сектор не является исключением. Помимо ежедневных «нападок» на качество в мировой истории с непреклонным постоянством происходят серьезные «тесты на качество» - финансово-экономические кризисы разной силы и масштабов. Последний «тест» – кризис 2008-2010 годов – мировая банковская система дружно провалила. Последующие за ним политические и социальные потрясения во многих странах мира еще раз напомнили, во-первых, об исключительной важности финансово-экономической и кредитной сфер для здорового государственного организма, и во-вторых, об отрицательной стороне глобализации – отсутствии иммунитета от внешних экономических и социальных «инфекций».
В послекризисные годы среди членов российского банковского сообщества справедливо утвердилось мнение о необходимости стандартизации банковской деятельности и повышения уровня удовлетворенности потребителей качеством и ассортиментом банковских продуктов. Становятся все более очевидными вызовы новой рыночной экономики для банковского сектора:
Другими словами, возрастают и усложняются требования к качеству банковского продукта. Качество объекта представляет собой совокупность свойств объекта, проявляющихся в процессе его использования по назначению, то есть при его функционировании, применении, эксплуатации или потреблении. Такая трактовка понятия «качество» связана с понятием полезности и имеет как объективную, так и субъективную части в своём содержании. В теории существует несколько концепций качества:
Первые три концепции
На каждой ступени развития общества требования к качеству – результат взаимодействия объективных и субъективных факторов. Первые проявляются в уровне развития производительных сил, прежде всего науки и техники, вторые – в силе и характере воздействия потребителей на общественное производство, в значительной мере проявляющегося в платежеспособном спросе на конкретные виды продукции. Применительно к конкретному виду продукции качество выражает собой результат непрерывного роста и оптимального сбалансирования ее полезных свойств на стадиях разработки, производства и эксплуатации в пределах общественно допустимых затрат. Так совершенно очевидно, что поле качества, в частности, банковского продукта формируется за счет пересечения поля соответствия микро- и макроэкономическим институциональным требованиям и поля ожиданий потребителей, ориентированных на непрерывное улучшение качества продукта. Однако новая рыночная экономика призывает банки оправдывать неосознанные ожидания клиентов. Таким образом, в результате разработки методов оценки и управления, а также критериев качества банковского продукта должна будет достигнута его эргономичность4, иначе говоря, его приспособленность к использованию. В теории выделяют следующие эргономические свойства продукта:
В условиях новой рыночной экономики банковский продукт может стать эргономичным лишь при соблюдении необходимой и достаточной технологичности продукта, его доступности и приемлемости по основным и дополнительным условиям предоставления, качества и своевременности обслуживания и сопровождения сделки, а также дальнейшего сотрудничества.
Требования и рекомендации по построению такой системы предложены в серии международных стандартов ИСО 9000, разработанных Международной организацией по стандартизации. Наиболее важными из принципов, заложенных в ИСО 9000, следует считать:
Получение сертификата
Банк24.ру является победителем Всероссийского конкурса «Предприятие высокой культуры обслуживания-2003», качество услуг Банка подтверждено сертификатом соответствия международным стандартам качества услуг ISO 9001:2000. В Банке действует принцип денежной гарантии качества услуг «Money Back». Система «Money Back» означает, что все клиенты Банка финансово застрахованы от возможной ошибки со стороны Банка. В случае оказания некачественной услуги, Банк не только не взимает комиссию, но и по заявлению клиента в качестве моральной компенсации выплачивает сумму денежной гарантии качества услуг.
В мае 2007 года Свердловский Губернский банк (СГБ) получил сертификат соответствия международному стандарту ISO 9001:2000. Сертификационный аудит, состоявшийся в СГБ в начале апреля, проводили аудиторы международного органа по сертификации Bureau Veritas Certification (Англия), которые отметили высокую степень интеграции системы менеджмента качества СГБ с системой его стратегического и оперативного управления, высокий уровень компетентности сотрудников банка, а также применение эффективных технологий управления.
Таким образом, разработка теорий, методов и приемов, методик и стандартов оценки и повышения качества банковского продукта становится все более насущной необходимостью, а к основным целям создания стандартов качества банковских продуктов относятся также повышение качества управления банковскими рисками и развитие вторичного рынка продуктов, что так жизненно важно для России с ее сегодняшними туманными перспективами примкнуть к передовиками новой рыночной экономики.
1 Думная Н.Н. Новая рыночная экономика: Монография. – М.: МАКС Пресс, 2009. – С. 48.
2 В рассматриваемой ситуации сознательно не применяется термин «потребности», так как нередко клиенты банка не полностью осознают свою потребность, но знают, в чем состоит их проблема.
3 Учебное пособие по курсу «Управление банковским продуктом», составитель: к.э.н., доцент Мазняк В.М. – Ростов-на-Дону: Ростовский государственный экономический университет (РИНХ), 2007. – С. 56.
4 Большой энциклопедический словарь под ред. А.М. Прохорова дает следующее определение эргономике: «(от греч. ergon – работа и nomos – закон), отрасль науки, изучающая человека (или группу людей) и его (их) деятельность в условиях производства с целью совершенствования орудий, условий и процесса труда. Основной объект исследования эргономики – система «человек – машина».
На
своем официальном сайте
Информация о работе Банковский продукт в условиях новой рыночной экономики