Отчет по практике в ЗАО «Ермак»

1.  
   

 

                 4.   КРЕДИТОВАНИЕ «ЗАО» ЕРМАК

Банк "Ермак" предлагает следующие виды кредитов:  

Потребительский кредит - кредиты, предоставляемые физическим лицам (потребителям) в целях приобретения товаров для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Кредитование на покупку жилья - ЗАО НГАБ "Ермак" предоставляет кредиты физическим лицам на приобретение недвижимости. Обязательным условием для Заёмщика является соблюдение целевого использования кредита.

Кредит "Удобный" - кредит без залога и поручителей, предоставляемый физическим лицам на неотложные нужды.

Овердрафт по пластиковой карте – возобновляемый кредит «до зарплаты», привязанный  к Вашей зарплатной карте (в рамках тарифов «Стандартный» и «Стандартный плюс») с упрощенной процедурой получения кредита. Предоставляется как с поручительством организации-работодателя , так и без поручительства организации-работодателя.

 

 

                           5.    ВОЗВРАТНОСТЬ КРЕДИТА

 

В кредитной сделке участвует два субъекта - кредитор и заемщик, механизм организации возврата кредита учитывает место каждого их них в осуществлении этого процесса. Экономическую основу возврата кредита составляет кругооборот и оборот фондов участников воспроизводственного процесса, а также законы функционирования кредита.

Кредитная сделка предполагает возникновение обязательства ссудополучателя вернуть соответствующий долг. Конкретная практика показывает, что наличие обязательства еще не означает гарантии и своевременного возврата. Возникновение инфляционных процессов в экономике может вызывать обесценение суммы предоставленной ссуды, а ухудшение финансового состояния заемщика - нарушение сроков возврата кредита. Поэтому международный опыт деятельности банков выработал механизм организации возврата кредита, включающий:

а) порядок погашения конкретной ссуды за счет выручки;

б) юридическое закрепление ее порядка погашения в кредитном договоре;

в) использование разнообразных форм обеспечения полноты и своевременности обратного движения ссуженной стоимости.

Форма обеспечения возвратности кредита - это конкретный источник погашения имеющегося долга, юридическое оформление права кредитора на его использование, организация контроля банка за достаточностью и приемлемостью данного источника.

Таким образом, в банковской практике источники погашения ссуд подразделяются на первичные и вторичные. Первичным источником является выручка от реализации продукции, оказания услуг или доход, поступающий физическому лицу.

 

 

Для финансово устойчивых предприятий, являющихся первоклассными клиентами банка, юридическое закрепление в кредитном договоре погашения ссуд за счет поступающей выручки представляется вполне достаточной. В этом случае складываются сугубо доверительные отношения между банком и заемщиком, предполагающие выполнение заемщиком своих обязательств по погашению ссуд без предоставления каких-либо дополнительных гарантий.

Способы гашения кредитов в банке «Ермак»

Предлагаются две схемы гашения: классическая и аннуитетная:

Классическая схема предусматривает гашение ежемесячными платежами, которые включают в себя сумму основного долга (равными долями) и начисленных процентов. Каждый месяц сумма основного долга уменьшается на одинаковое число, пропорциональное размеру кредита. По мере уменьшения суммы долга падает и размер процентных выплат, которые начисляются на её остаток. Вместе с процентами снижается и размер ежемесячного платежа;

Аннуитетная схема предусматривает гашение ежемесячными равными друг другу платежами, которые включают в себя сумму основного долга и начисленных процентов.

Разница в способах погашения кредита состоит в том, что при классической схеме размер ежемесячного платежа с каждым разом уменьшается, а при аннуитетной схеме размер ежемесячных платежей остается неизменным в течение всего срока пользования кредитом.

Выбранная клиентом схема гашения кредита применяется в течение всего срока действия кредитного договора.

В качестве обеспечения кредита Банк принимает:

1. залог ценных бумаг;
2. залог недвижимости;
3. залог транспортного средства;
4. поручительство физических лиц;
5. поручительство юридических лиц;
6. иной вид обеспечения.

Погасить кредит можно в любом отделении банка и через банкоматы либо воспользоваться услугой cash-in (пополнение счета через банкомат).

Гашение кредитов осуществляется в соответствии с графиком платежей. Выбранная заемщиком схема гашения кредита (классическая/аннуитетная) применяется в течение всего срока действия кредитного договора.

 

   6.     ДРЕСС – КОД В БАНКЕ ЗАО «ЕРМАК»

 

Согласно стандартам внешнего вида, принятым в банке «ЕРМАК», сотрудники должны придерживаться классического стиля в одежде. Некоторые модные веяния в одежде учитывать можно, но основное требование здесь — сдержанность и умеренность. Придерживаются классического стиля, объясняя это консервативностью банковской сферы и необходимостью поддержания статуса учреждения.

На классике настаивают и производители — Елена Ершова («Аз-Стиль»), работая с клиентами, просит их избегать экстравагантностей: «Бывают случаи, когда при согласовании модели девушки просят опустить линию брюк на 10 сантиметров ниже пупка. Но в деловом стиле это просто недопустимо! Хотя в целом, конечно, модные тенденции учитываются в деталях, линиях, изгибах. Классика ведь тоже бывает разная, это не статичная вещь и актуальные тенденции учитываются. За счет этого одежда смотрится свежее, интереснее и может быть даже дороже».

У мужского костюма раз в пять лет меняется размер лацкана, длина пиджака, приталенность, ширина брюк, двубортность-однобортность, количество пуговиц и т.д. Например, если сравнить период два-три года назад и сегодня, пуговицы спустились ниже, костюмы стали более приталенными, стали сидеть по фигуре. А еще через год-другой в моду может войти некая мешковатость и сегодняшний узкий костюмчик будет выглядеть, может, нелепо — его придется менять.

«Модные тенденции в деловом костюме обязательно должны учитываться пусть и в пределах классического стиля, — считает Наталья Найденская (Personal Shopping). — У женщин основные изменения в костюме связаны с длиной пиджака, шириной и длиной брюк, моделью юбки, шириной плеч. Еще совсем недавно в моде были узкие короткие пиджачки и жакеты, а сегодня они опустились до уровня бедер и плечи стали заметно шире. Все эти модные нюансы сильно влияют на классический крой и видны невооруженным глазом. Также тенденции могут проявляться в аксессуарах и особенно в цвете блузок и рубашек: не так давно модным был фиолетовый, сегодня — желтый».

А вот откладывать даже очень дорогой костюм, детали которого вышли из моды, по мнению специалистов, бессмысленно — даже если мода и вернется, то уже совсем в другом воплощении. Возвращение широких плеч не позволило достать из шкафа костюмы конца 80-х — теперь другие ткани, детали, да и сами подплечники изменились, теперь они изготавливаются не из поролона, а из мягкого пластичного материала, который позволяет моделировать острую или покатую линию плеча в зависимости от ситуации. Для сотрудников  в нашем банке предусмотрены три вида корпоративной униформы:

«Полный» — рубашка или блуза фирменного цвета (голубой и синий), галстук или платок с фирменным рисунком, жилет, нагрудный бейдж с логотипом банка — он действует в Москве.

«Стандартный» — все то же самое, кроме рубашки или блузки. Действует в регионах.

«Экономичный» — только галстук или платок с фирменным рисунком и бейдж.

К элементам одежды, которые не входят в форменный комплект, а относятся к собственной одежде, обуви и аксессуарам сотрудников, применяются следующие рекомендации:

• обувь должна быть темная, однотонная, классического офисного фасона, без декоративных элементов;

• ремень — черный, классический офисный, без ярких декоративных элементов и эмблем;

• носки — черные, однотонные, гладкие;

• колготы или чулки — однотонные, без рисунка и ярких декоративных элементов, цвет — телесный или темный в зависимости от сезона;

• брюки и юбки — однотонные без ярких или широких полосок, клеток и других рисунков, классический офисный фасон, фактура ткани гладкая (шерсть, полушерсть, синтетические волокна);

• рекомендуемый цвет — темно-синий или черный.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7 Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами ЗАО                       «Ермак»

1. Выслушайте клиента полностью.

Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента наружу рвётся его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете насколько важно выпустить своё недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажет своё недовольство , он не будет способен слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это не давалось, выслушайте недовольного клиента.

Учтите следующее: если крики и ругань рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворённому клиенту больше, чем вам - представителю фирмы. В связи с этим один совет:

Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив пройти ему в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации.

Выслушивая рассерженного клиента: 

- Поддерживайте с ним визуальный  контакт,

- Не улыбайтесь (а то еще получите  по ...),

- Не перебивайте его.

Ни в коем случае не говорите ему:

- Успокойтесь, пожалуйста,

- Держите, пожалуйста, себя в руках»,

Таким словами вы вроде как называете клиента неуравновешенным психопатом и существует риск, что вы нарветесь на жесткую агрессию с его стороны. 

Да, и никогда не спрашивайте негодуюшего клиента:

- Так в чём ваша проблема?

- Ну что у вас стряслось?,

... потому что проблема на  самом деле у вас, и «стряслось»  тоже у вас, такие вопросы могут  вызвать непредсказуемо-нежелательные  последствия в поведении клиента.  

 

2. Держите себя в руках

Если вы начнёте «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение. Я знаю, что трудно держать себя в руках, когда вам высказывают неприятные вещи, но всё-таки:

- Не сжимайте кулаки,

- Не играйте желваками,

- Не повышайте свой голос,

Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.

 
3. Извинитесь!

Если в возникновении данной ситуации лежит ваша вина или вашей фирмы, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки» указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации, но извинитесь, сказав следующее:

- Я приношу свои извинения.

- Простите меня (нас), пожалуйста.

- Приношу вам извинения от  лица нашей компании. 

 

А если виноват клиент - сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае нам не надо извиняться, но следует проявить своё соучастие и понимание следующими словами:

- Я сожалею о происшедшем (случившемся).

- Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.

- Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.

- Я понимаю ваши чувства, на вашем месте я бы так же себя чувствовал.  

 

Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:

- А что вы от меня хотите?

- Надо было раньше думать.

- А я - то здесь причём?

Во-первых, это уже смахивает на хамство, а во-вторых звучит как: «Отвалите, моя хата с краю, ничего не знаю». В таком случае, желание клиента сотрудничать с нами исчезает навсегда. 

 

4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.

Используйте этот совет, только когда недовольный клиент наговорил вам кучу всего, припоминая своего соседа, тещу и глобальное потепление.