Управление банковским сетом через Интернет

Конечно, с появлением Интернет-банкинга изменяются и другие категории риска – кредитный, процентный, валютный и т.д. Так, использование «мягких» процедур дистанционной оценки кредитоспособности потенциальных заемщиков или приобретение электронных денег у недостаточно надежного эмитента могут привести к повышению кредитного риска. Риск ликвидности и валютный риск становятся весьма актуальными для банков, осуществляющих серьезные операции с цифровой наличностью, а рыночный риск требует особого внимания у тех банков, которые развивают программы секьюритизации ссуд через Интернет. Однако такого рода перемены не являются кардинальными и уступают по своему значению вышеописанным сдвигам в сферах стратегического, операционного, правового и репутационного рисков. Именно на этих направлениях и должно концентрироваться управление рисками в современных коммерческих банках.

Глава 3. Банковское обслуживание через Интернет в России: перспективы развития

3.1 Экономическая  эффективность внедрения и использования  Интернет-технологий в банковской деятельности

За счет использования любых электронных систем расчетов, и Интернет-банкинга в частности, и банк и клиент, должны извлечь определенную выгоду, в том числе и экономическую. Можно с уверенностью утверждать, что сегодня в России уже есть банки, которые научились экономить время и зарабатывать деньги в Интернете, однако число их невелико. В погоне за модой банки часто не принимают в расчет, что Интернет-банкинг — не просто передовая технология, для внедрения которой достаточно подключить еще один модуль к АБС, а целая система взаимодействия с клиентами в режиме on-line. И чтобы эта система была эффективной и приносила прибыль, нужно вложить немало сил и средств в ее наладку. Успеха добились лишь те, кто осознал, что серьезной экономии и значительной эффективности проекта можно добиться, если исповедовать комплексный подход к развитию Интернет-банкинга.

Итак, в данном подразделе речь пойдет об экономической выгоде, которую может получить коммерческий банк при предоставлении таких услуг своим клиентам.

Для расчета эффективности внедрения какого либо нового продукта (например банковского) необходимо просчитать затраты на внедрение, затраты на эксплуатацию, доход от использования, срок окупаемости, и предполагаемую прибыль. Применительно к данной работе нет возможности сделать хотя бы с некоторой допустимой точностью такие расчеты, поскольку нет цели – описать конкретную схему внедрения электронных расчетов. В тоже время разнообразие схем внедрения предполагает совершенно различные (иногда на порядки) уровни доходов и расходов, связанные с внедрением и использованием электронных систем расчетов через сеть Интернет. Оценивая выгоду от использования Интернет-банкинга в общих чертах, можно отметить следующее. Зарубежный опыт показывает, что главный выигрыш, который получает банк, переводя операции с клиентом на электронные каналы (Интернет, телефон, мобильный телефон, интерактивное телевидение, банкоматы), — снижение операционных расходов и затрат на обслуживание клиентов. Виртуализация позволяет сократить затраты банка на персонал и капитальное строительство. Большую доходность электронной коммерции (особенно в США и Японии) можно объяснить, в том числе и высоким уровнем в предоставлении именно электронных банковских услуг. Удобство для клиентов банков уже также неоспоримо. Другим аспектом привлекательности Интернет для банков является нынешний взрывной рост электронной коммерции. Возможность оплаты за товары или услуги непосредственно во время т.н. «веб-серфинга» обладает неизмеримым маркетинговым потенциалом. Величина и скорость роста оборота в электронной коммерции подтверждает эту мысль.

Принимая решение о том, стоит ли ему начинать предоставление услуг дистанционного обслуживания клиентов через Интернет, банк должен рассмотреть основные достоинства и недостатки данной услуги (естественно, в зависимости от конкретной реализации системы вышеперечисленные "плюсы" и "минусы" могут быть, как дополнены, так и сокращены, и очевидно, что именно от нее в огромной степени зависит, оправдает ли система первоначальные затраты).

Наглядно их соотношение представлено в Приложениях Д и Е.

Таким образом, можно выделить ряд явных экономических преимуществ Интернет-банкинга для кредитной организации. Во-первых, это значительное снижение стоимости операций за счет уменьшения операционных и административных расходов. По общей оценке, проведение операции с использованием человеческого труда обходится примерно в один доллар (в эту оценку включается и возможность ошибки). При проведении операций через Интернет их стоимость падает до десятка центов, а при больших масштабах (начиная от 50 тыс. человек), выйти на которые, в конечном счете, и рассчитывают крупные банки, и до нескольких центов. Во-вторых, это уменьшение капитальных затрат и освобождение ранее связанных ресурсов. Внедрение систем дистанционного обслуживания избавляет банк от необходимости открывать новые филиалы, затраты на которые исчисляются сотнями тысяч долларов США, в то время как на построение систем Интернет-банкинга – лишь десятками тысяч. Интернет требует относительно больших начальных инвестиций в аппаратуру, безопасность, имидж, создание условий прозрачности и доверия, маркетинг и т.д. Но дальнейшее развитие бизнеса происходит с небольшими дополнительными затратами. Наконец, самое главное – возможность «ломать» границы. Не только географические, но и между предоставляемыми продуктами и видами бизнеса. А в итоге, значительно более полное удовлетворение запросов клиентов: как в традиционных видах услуг, так и в смежных областях; конвергенция с той же целью различных видов бизнеса и как следствие – повышение его эффективности.

Доходы банка при удаленном обслуживании клиентов в основном складываются из комиссионного вознаграждения банку, за операции со счетами клиентов (как правило, не более 2 %). Банк также может брать плату за подключение к системе электронных расчетов (20-200$ в зависимости от сложности установки клиентской части системы) и фиксированную абонентскую плату (до 20$ в месяц), но эти расходы посильны только клиентам - юридическим лицам, они же могут проводить значительные суммы платежей, что принесет большие комиссионные. Платежи же физических лиц, как правило, довольно маленькие, и хорошие комиссионные банк сможет получить только при большом количестве клиентов и, следовательно, платежей. Вряд ли плательщики мелких платежей согласятся на какую-либо существенную абонентскую плату – скорее они просто не воспользуются этой банковской услугой.

Таким образом, окупаемость электронных банковских услуг очень сильно зависит от того, каких клиентов будет обслуживать банк, количества клиентов, схемы реализации системы, количества платежей. При удаленном обслуживании клиентов - физических лиц резко возрастают расходы банка на внедрение, сопровождение системы, а доходы от мелких платежей соизмеримо малы. При этом рентабельность услуги вообще будет иметь место при достаточной массовости клиентов и их платежей. Банк больше выигрывает в вопросах престижа и "имиджа высокотехнологичного банка", чем в реальных доходах.

Фактически, сам по себе Интернет-банкинг не может привлечь новых клиентов. Другой вопрос, что он может стать для банка хорошим подспорьем в борьбе за «чужую» клиентуру. Не секрет, что слой людей, которые пользуются услугами нескольких банков, пытаясь найти наиболее выгодные варианты, в общем количестве банковских вкладчиков достаточно велик. Соответственно, качественный Интернет-банкинг поможет удержать собственных клиентов и привлечь «посторонних».

Здесь стоит отметить, что будущее Интернет-банкинга в России тесно связано с развитием именно розничного банковского обслуживания. Крупным клиентам важнее эксклюзивный, нестандартный сервис и персональное внимание, а уже после этого – интерактивность осуществления всех необходимых операций. В отношении мелких и средних предприятий, предпринимателей и частных лиц обслуживание в системе Интернет-банкинга более продуктивно, поскольку позволяет предоставить массовый высококачественный и - что очень важно – недорогой сервис.

Большинство физических лиц-клиентов не являются профессионалами бухгалтерского учета и банковского дела, поэтому интерфейс в Интернет-банкинге должен быть интуитивно понятен, а такая простота требует затрат. Компании-разработчики постоянно совершенствуют интерфейсы, вводят новые макросы, позволяющие не заполнять каждый раз поля платежного поручения, которое клиент оплачивает ежемесячно, автоматически выдавать реквизиты наиболее «популярных» поставщиков услуг и учреждений. Вводятся все новые фильтры для сортировки документов.

Еще один путь повышения эффективности систем Интернет-банкинга — его максимальная гармонизация с другими формами дистанционного обслуживания: call-центрами, WAP- и SMS-банкингом, а также с пластиковыми картами. Или, проще говоря, многоканальность. Таким образом, клиент не оказывается жестко привязанным к одной форме работы с банком, а волен выбирать наиболее удобный для него в данный момент способ связи. Наиболее яркий пример взаимодополняемости Интернет-банкинга и других систем дистанционного банковского обслуживания — SMS-банкинг. Часть банков позволяет настроить выполнение транcакций on-line таким образом, чтобы после их завершения соответствующее сообщение поступало на ваш мобильный телефон. Тем самым подтверждается проведение операции и, кроме того, вводится дополнительный уровень безопасности. После получения sms-сообщения о транcакции, которую клиент не совершал, он сразу может связаться с банком и заблокировать счет.

С недавних пор банки склоняются в пользу такого решения, при котором работа в розницу должна вестись в форме «тонкого клиента», то есть для работы в Интернет-банкинге человек может воспользоваться любым компьютером, подключенным к сети, без установки на нем специального программного обеспечения. «Толстый клиент» считается более удобным инструментом для работы с юридическими лицами. Оказывается, что порой и физическим лицам для повышения своей мобильности гораздо удобнее пользоваться «толстым клиентом». Объясняется это тем, что бизнесменам, часто находящимся в командировках, где у них нет возможности подсоединить свой ноутбук к выделенной линии, «толстый клиент», в котором нет необходимости постоянно подгружать с сервера ПО, обеспечивает более высокую скорость транзакций.

2. Современные тенденции на российском рынке электронных банковских услуг: основные проблемы и направления развития

На сегодняшний день более половины российских коммерческих банков имеют системы дистанционного обслуживания клиентов, основанные на Интернет-технологиях . Однако, это скорее говорит о потенциальной емкости рынка, поскольку многие банки, приобретя лицензии, реально так и не начали использовать системы в работе. Кроме того, в большинстве случаев используются лишь отдельные решения (практически – только услуги по получению клиентом информации о состоянии банковского счета), а не комплексное виртуальное обслуживание. Лишь немногие российские банки предлагают «полноценный» пакет Интернет-услуг, включающий помимо традиционного Интернет-банкинга также Интернет-трейдинг, WAP- и SMS-банкинг. Однако в ближайшие несколько лет можно ожидать, что список таких банков значительно расширится.

Принято считать, что в настоящее время развитию Интернет-банкинга мешает ряд факторов, среди которых особо выделяют техническую неграмотность населения и недостаточное проникновение Интернета (здесь же – низкое качество связи).

Действительно, уровень интернетизации России очень низок: по разным оценкам, к активным пользователям «всемирной паутины» у нас относится 5-12% населения.

Кроме того, стоит учитывать, что, во-первых, Интернет-пользователи много активнее в деловом плане, а во-вторых, как правило, имеют достаточно высокий уровень дохода и в большинстве своем являются жителями столицы и других крупнейших городов, т.е. представляют собой как раз непосредственно целевую банковскую аудиторию. Охват хотя бы 20% из этих пользователей принес бы банкам миллионы долларов ежегодной дополнительной прибыли от безрисковых комиссионных операций, абонентской платы, а также кросс-продаж других банковских услуг, потребность в которых у клиентов возникает уже в процессе обслуживания.

На самом деле есть и другие, более значимые факторы сдерживания развития Интернет-банкинга: низкая привлекательность услуги для клиентов и отсутствие должного внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков. Во многих Интернет-банках нет шаблонов для проведения коммунальных платежей, не установлены договорные отношения с популярными компаниями - получателями розничных платежей, после внедрения новой услуги элементарно не печатаются буклеты и должным образом не информируются клиенты. Простой пример: на протяжении двух лет владельцы банковских счетов могли совершать безналичную оплату товаров и услуг без налога с продаж, но никто, кроме, пожалуй, Гута-банка, не доводил этого важного преимущества до сведения своих Интернет-клиентов. При этом по результатам социологических опросов именно удобство сервиса является решающим фактором для потребителя при использовании Интернет-банкинга (далее в порядке уменьшения важности – возможность самостоятельно управлять счетом, использование возможностей ПК, привлекательные тарифы, новые возможности, бесплатное использование, рекомендации знакомых).

В целом проблемы, мешающие развитию банковских услуг в глобальной сети Интернет, можно подразделить на несколько крупных блоков:

1. Психологические проблемы

Собственно, в среде банкиров встречаются две крайние точки зрения. Те, кому свойственна первая из них, считают: "Интернет – это опасно, и нам он не нужен". Позиция вторых противоположна: "Интернет – это чрезвычайно перспективно, и необходимо развивать Интернет-бизнес чего бы нам это ни стоило". Оба радикальных суждения лишь отражают разные стадии, которые обычно проходят люди, начиная знакомиться с Интернетом. Так, абсолютное отрицание целесообразности его использования характерно для тех, кто еще не представляет толком, что же такое эта Сеть. Фанатичная же вера свойственна тем, кто только что узнал об открывающихся горизонтах. Все бы ничего, да вот только последствием первого из заблуждений может стать технологическое отставание банка, а результатом второго – расходование значительных средств без видимой отдачи.

Есть единственный верный способ, позволяющий выработать более профессиональное отношение к Интернету, – нужно просто продолжать его освоение, сначала изучая, затем стараясь создать и что-то свое.

Сложнее обстоит дело с обществом в целом. Сохраняется недоверие значительной части населения к проведению операций через Интернет. Зачастую людям психологически проще прийти в офис банка и отстоять в очереди, чем провести платежи со своего компьютера. Интернет-банкингу совсем не идут на пользу многочисленные публикации в СМИ о массовых взломах и кражах из компьютерных систем. Аналитики говорят, что новый Интернет-сайт посещается в течение 28 секунд после его открытия и атакуется хакерами в течение ближайших пяти часов. Около 60% сетей испытывают попытки стороннего проникновения более чем 30 раз в год. Однако эти данные отнюдь не означают недопустимо низкого уровня безопасности дистанционного банковского обслуживания. Продавец услуг через Интернет должен знать, кому он их продает, адекватно идентифицировать покупателя, который, в свою очередь, должен быть полностью уверен, что продавец принял все разумные меры безопасности и выполнит все требования.