Сервис как составляющая часть бизнеса

Процесс управления мощностями оптимизирует расходы на приобретение IT-ресурсов за счет моделирования, планирования и определения необходимого объема мощностей для обеспечения согласованного с заказчиком уровня услуг.

 

 

 

Управление инцидентами

Главная цель сервисной службы - обеспечить стабильную работу пользователей без сбоев и нарушений. Если инцидент все же произошел, задача Service Desk - быстрое восстановление работы пользователей. Выступая точкой контакта заказчиков с поставщиками услуг, служба Service Desk организует тесное взаимодействие с пользователями в процессе устранения инцидентов.

Системы Service Desk позволяют автоматизировать регистрацию и классификацию инцидентов, назначение ответственных специалистов, организацию работы по разрешению инцидентов. Предоставляя информацию об ошибках, сбоях и нарушениях работы, процесс управления инцидентами служит основой для выполнения других процессов ITIL.

Управление запросами на обслуживание

Организовать качественную работу с каждым запросом, поступающим в компанию – приоритетная задача для любой организации.

Процесс управления запросами на обслуживание предполагает формирование единой точки контакта, организацию унифицированного канала запроса и получение стандартных услуг. В системе Service Desk осуществляется регистрация запросов на обслуживание, ведется предопределенный процесс отработки запросов.

Управление доступом

Своевременно и в полной мере обеспечить доступ пользователю на использование услуги или группы услуг – основная задача процесса управления запросами на доступ.

Service Desk-системы предоставляют инструменты для регистрации запросов и управления уровнем доступа пользователей.

Функции системы включают возможности определения уровня и полноты использования пользователем тех или иных услуг. Разделение прав доступа пользователей на основе ролей и статусов, инструменты идентификации статуса пользователя служат для предоставления персонального доступа к необходимой информации и услугам.

Управление событиями

Многие руководители задаются вопросом, как организовать предоставление и поддержку услуг с минимальными затратами и количеством происшествий, негативно сказывающихся на качестве услуг.

Отслеживание и анализ всех происходящих событий, связанных с процессом управления сервисом, позволяет организовать превентивное управление. Service Desk-системы обладают инструментарием для мониторинга отклонений и необычных режимов работы, позволяя получить ценную информацию для принятия управленческих решений и предотвратить появление инцидентов и проблем в процессе оказания услуг.

Управление проблемами

Инциденты с общей корневой причиной переходят в разряд проблемы, на решение которой необходимо направить максимум усилий. Идентификация и оперативное решение проблем позволит предотвратить большинство сбоев и наладить стабильную работу сервисов.

Service Desk информирует пользователей о проблемах с предоставлением услуг, помогает выявить их причины, оптимизировать инфраструктуру и предотвратить возникновение новых инцидентов.

Помимо прочего, процесс управления проблемами предусматривает организацию единого хранилища «известных ошибок» и соответствующих обходных решений, что помогает оператору службы Service Desk оперативно восстановить предоставление услуги заказчику.

Управление изменениями

В современном бизнесе изменения в той или иной сфере происходят настолько быстро, что недостаточный контроль новых процессов может привести как к потерям качества предоставляемых услуг, так и снижению доходности бизнеса в целом. Чтобы не допустить этого, все вводимые в организации изменения необходимо держать под контролем, отслеживать инциденты и сбои, связанные с определенным изменением.

Изменения можно инициировать на основании данных о проблемах, конфигурационных единицах или по запросу заказчика. Они могут включать внедрение новых услуг и технических средств (инноваций и усовершенствований), небольшие изменения или корректирующие меры. В процессе управления изменениями определяются необходимые изменения и пути их внедрения в организации, проводится планирование, реализация и оценка изменений.

Управление конфигурациями

Актуальная информация об IT-инфраструктуре и услугах, предоставляемых организацией, важна для каждого предприятия. От того, насколько полной и точной информацией об IT-компонентах и услугах располагает компания, зависит ее политика в отношении продуктов и уровень рентабельности предоставляемых услуг.

Процесс управления конфигурациями позволяет получить ответы на такие вопросы, как: «Какие компоненты используются в настоящее время по каждой модели?», «Какие компоненты требуют модернизации?», «Какими компонентами вызваны известные ошибки?», «Какие тенденции существуют в разных группах продуктов?» и многие другие.

При этом в процессе управления конфигурациями система Service Desk аккумулирует информацию о конкретных единицах конфигурации (оборудовании, программном обеспечении) и о том, как они связаны друг с другом. На основе этих данных анализируется степень воздействия конфигурационных единиц на качество оказания услуг, соответствие требованиям заказчика и затраты на предоставление услуг.

Управление поставщиками

Надежность поставщика напрямую влияет на успех и устойчивость всей компании. Каким образом предприятию выбирать тех поставщиков, которые наилучшим образом удовлетворяют их потребности?

Процесс управления поставщиками охватывает все сферы взаимодействия, включая формирование базы поставщиков, сегментацию и оптимизацию базы, заключение и ведение контрактов, соглашений с поставщиками.

Функциональность Service Desk-систем обеспечивает возможность управления базой данных поставщиков и контрактов с ними, оценивая выгоды и риски работы с тем или иным поставщиком. Успешное управление поставщиками гарантирует повышение качества продукции и снижение издержек при достижении стратегических целей компании.

Управление релизами

Недостаточное планирование и контроль вносимых изменений может привести к перерывам в работе, неэффективному использованию ресурсов, дублированию осуществляемых работ.

Качественное управление релизами обеспечивает гарантию того, что вводимые изменения, будь то значительные релизы, небольшие модернизации или срочные исправления, будут успешно реализованы, при этом, обеспечен необходимый уровень услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Внедрение CRM-системы является одним из приоритетных направлений развития любой компании, поскольку сможет обеспечить повышение качества обслуживания клиентов, уменьшить трудозатраты на сопровождение и освободить сотрудников от рутинной работы.

CRM-системы автоматизирует процесс общения с клиентом и обработки его обращений, что положительно сказывается на реализации клиентоориентированной стратегии компании.

Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством, компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть фирмы, давно зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом сегменте программных решений.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Интернет портал iTeam технологий корпоративного управления. http://www.iteam.ru/

2. Интернет-энциклопедия. http://www.itpedia.ru/

4. Официальный сайт компании РосБизнесСофт http://www.rbs-crm.ru/

5. Официальный сайт компании SAP. http://www.sap.com/

6. Независимый CRM-портал. http://www.crmonline.ru/

7. Официальный сайт фирмы 1С. http://www.1c.ru/