Виды и причины языковых ошибок и коммуникативных неудач в деловом общении

Во-вторых, именно коммуникативные способности партнеров в основном обеспечивают эффективность делового общения.

В-третьих, коммуникация в деловом общении всегда значима для его участников, поскольку обмен информацией происходит не «просто так», а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей.

В-четвертых, коммуникация в деловом общении - это всегда влияние, воздействие на партнера.

 

Коммуникативные неудачи - это недострижение инициатором общения коммуникативной цели, а также отсутствие взаимодействия, взаимопонимании и согласия между участниками общения. 

Хотеться выделить следующие ошибки, проводящие к коммуникативным неудачам:

Ошибка № 1 – невнимательность. Во время беседы многие люди часто невнимательно слушают собеседника. В уме у них уже крутятся мысли о том, что они сами через минуту будут говорить в ответ. Если же вы будете внимательно слушать все, что вам говорят, вы уловите гораздо больше информации, зачастую весьма любопытной. А это даст вам еще больше новых тем для разговора. Говорите с собеседником в первую очередь о том, что его интересует. Как сказал Вильям Кинг: «Сплетник – это тот, кто говорит с вами о других. Зануда – это тот, кто говорит с вами о самом себе. Виртуоз общения – это тот, кто говорит с вами о вас».

Ошибка № 2 – слишком много вопросов. Если начать засыпать рассказчика вопросами, то разговор становится похожим на допрос. Тем более что назойливыми вопросами можно сбить собеседника с мысли и увести разговор в сторону.

Ошибка № 3 – затянувшаяся пауза. Каждый знает, как бывает неудобно в ситуации, когда необходимо продолжать общение, а говорить уже не о чем – все обычные темы уже исчерпаны. Прежде чем начать нервно перебирать в уме все события, о которых говорилось в последнее время в газетах или по телевизору, подумайте о том, что может послужить более интересной темой для продолжения разговора. Например, расскажите об интересной книге, которую вы недавно прочитали, или обсудите эпизоды из последней серии вашего любимого сериала (конечно, сначала нужно убедиться, что этот сериал нравится и вашему собеседнику). Можно поговорить о том, что вызывает интерес у вас обоих – о музыке, архитектуре, фигурном катании… Главное – не дать повиснуть долгой, неловкой паузе. Потому что потом наладить контакт будет еще тяжелее.

Ошибка № 4 – монотонность речи. Иногда бывает не столь важно, что вы говорите, сколь важно, как вы говорите. Если вы говорите, меняя интонацию, сопровождаете речь жестами, то именно это может сделать запоминающимся ваш рассказ. А если бубнить что-то на одной ноте? Представьте себе, что кто-то извлекает из пианино одну и ту же ноту пять, десять, пятнадцать минут подряд… Вам же просто убить его захочется! Другой важный фактор успеха рассказчика – четкая и не слишком быстрая (хотя и не слишком медленная!) речь.

Ошибка № 5 – угрюмое или сердитое выражение лица. Права пословица, что «с улыбкой все становится краше»; а что касается разговора, то это вдвойне верно. Улыбка не только облегчает установление контакта, она имеет и еще один удивительный эффект: она помогает привлекать и удерживать внимание окружающих. Еще улыбка помогает быстрее урегулировать споры и конфликты. «Сердитый кулак не бьет по улыбающемуся лицу», утверждал Конфуций.

Ошибка № 6 – привычка перебивать других. Каждый участник разговора должен иметь возможность спокойно высказать свою мысль. Нельзя перебивать говорящего, чтобы перетянуть внимание на свою персону. Умение находить баланс между тем, чтобы говорить и тем, чтобы слушать, является не только одним из принципов эффективного общения, но и вопросом о достойности ваших манер.

Ошибка № 7 – «я никогда не ошибаюсь!» Целью нашего общения не должно становиться желание во что бы то ни стало отстоять свою точку зрения. Такая непримиримость и неумение уважать точку зрения другого человека приведет к тому, что разговор потеряет свою непринужденность, и дело может дойти даже до конфликта.

Ошибка № 8 – разговор на негативные темы. Плохое самочувствие, проблемы в семье, неприятности на работе – это вовсе не то, о чем было бы интересно услышать вашему собеседнику, если только он не ваш личный врач или психотерапевт. Для придания разговору непринужденности лучше рассказывать не о своих интимных проблемах, а о смешных случаях из вашей жизни. Можно рассказать что-то интересное о том, чем вы увлекаетесь в свободное время. Если вы покажете свое чувство юмора и легкость вашего нрава, то окружающие, безусловно, и впредь будут стремиться к общению с вами.

Ошибка № 9 – скука. Иногда люди даже не замечают, что говорят о том, что другим не интересно. Разве можно слушать с интересом, например, восторженный рассказ мужчины о преимуществах своего нового автомобиля, который длится уже полчаса, да еще и в преимущественно женской аудитории? Вы должны быть готовы в такой ситуации спокойно перевести разговор на другую, интересную для всех тему. И сами никогда не говорите с другими о том, что может быть интересно только вам. Не совершайте подобные ошибки в общении и не заставляйте других считать вас скучной собеседницей!

Ошибка № 10 – безразличие. Если кто-то делится с вами своими переживаниями, не стесняйтесь сказать о том, что вы чувствуете по этому поводу. Если вы будете просто стоять и молча слушать, то создастся впечатление, что вам безразличен и сам собеседник, и то, о чем он говорит. Не будьте пассивны во время разговора, иначе люди начнут избегать общения с вами.

Ошибки общения в деловых коммуникациях имеют свои особенности, хотя и перекликаются с повседневными ошибками в общении. И в том, и в другом случае подлинное общение является взаимным, двусторонним процессом, а не односторонней доставкой информации. И если в деловом общении отсутствует двусторонность, то это может серьезно повредить делу. 

 

Кроме этого, причиной затруднений, непонимания, возникновения отрицательных эмоций в процессе делового общения могут быть так называемые коммуникативные барьеры.

Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути восприятия адекватной информации между партнерами по общению.

В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций:

1. «авторитет»;
2. «избегание»;
3. «непонимание».

Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последний - защиту от самого сообщения.

1. Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов:

• социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе.
• привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
• доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
• компетентности;
• искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

2. Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций.

Как же преодолевать этот барьер? Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

1. привлечь внимание;

2. удержать внимание.

На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция.

3. Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем). Почему это происходит и как можно эти проблемы решить?

Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема - звук), семантический (семантика - смысловое значение слов), стилистический (стилистика - стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.

          Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:

• когда говорят на иностранном языке;
• используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
• когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам:

• любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
• «смысловые» поля у разных людей разные;
• зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное - «все понимают по-своему».

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Барьер логического непонимания возникает, если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна - правильная, т.е. наша.

Однако ни для кого не секрет, что существуют разные логики: женская, детская, возрастная и т.д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если только эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво.

Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана - при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль. Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Каким же требованиям должна удовлетворять наша речь в целом? На этот вопрос хорошо ответил М.И. Калинин, выступая в 1943 году перед агитаторами-фронтовиками: «Агитатор должен передать свою мысль ярко, чтобы она произвела впечатление, и именно такое, какое хочет агитатор. В то же время вы должны изложить мысль коротко… Мысль должна быть ясной для слушателя и понятной каждому из них.»

Эти рекомендации относятся не только к ораторской речи, такими качествами должна обладать всякая хорошая речь (устная и письменная).

Итак, речь должна быть:

- разнообразной – не повторяющейся без необходимости одно и то же слово или выражение;

- выразительной – использующей образные средства, фразеологизмы и крылатые слова, пословицы и поговорки, метафоры и сравнения и т.п.;

- точной – употребляемые слова и выражения должны называть именно то, о чем мы действительно хотим сказать;

- логичной – последовательной (последующее вытекает из предыдущего);

- краткой – экономной, не содержащей ничего лишнего;

- ясной – четко формулирующей передаваемую мысль;

-доступной – выраженной в понятной форме, известными словами.  
Надо стараться, чтобы речь в наибольшей мере отвечала всем перечисленным требованиям: только так можно выработать навык культуры выражения своих мыслей.  

 Помимо умения говорить и писать, культура речи включает в себя еще одно необходимое свойство – умение выслушать собеседника, понять, что он хочет сказать (ведь в его речи уже содержится зерно вашего ответа). И в этом культура речи тесно связана с культурой ведения разговора, с культурой поведения, а значит, и с культурой человека в целом.