Особенности невербального общения

Особенности невербального  общения.

 

Жесты, мимика, интонации - важнейшая  часть общения. Порой с помощью  этих средств (их называют невербальными) можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам  прибегал к красноречивым взглядам и жестам или "читал" ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает  противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия  заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7 % информации, звуковых средств - 38%, мимики, жестов, позы - 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

 

Эффективность общения определяется не только степенью понимания слов собеседника, но и умением правильно  оценить поведение участников общения, их мимику, жесты, движения, позу, направленность взгляда, то есть понять язык невербального (вербальный - "словесный, устный") общения. Этот язык позволяет говорящему полнее выразить свои чувства, показывает, насколько участники диалога владеют собой, как они в действительности относятся друг к другу. Встретишь, к примеру, надменный и насмешливый взгляд, сразу осечешься, слово застрянет в горле. А если на лице собеседника еще и презрительная улыбочка, то уже никак не захочешь изливать душу, делиться сокровенным. Другое дело - взгляд сочувствующий, поощряющий, заинтересованный. Он внушает доверие, располагает к откровенному разговору. Ваш собеседник безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он не верит вам, считает создавшееся положение безнадежным. И как не стараются отдельные люди контролировать свое поведение, следить за мимикой и жестами, удается это не всегда. Невербальное общение "выдает" собеседников, ставит порой под сомнение то, что было сказано, обнажает их истинное лицо.

Рассмотрим  наиболее распространенные в практике деловых переговоров жесты в  интерпретации А. Пиза.

 

Жесты открытости («раскрытые руки ладонями вверх, отсутствие зажимов рук и ног») свидетельствуют об искренности делового партнера, его открытости и желании установить долгосрочные отношения.

 

Жест «расстегивания пиджака» также является знаком открытости. Деловые люди, открытые и дружески расположенные, часто расстегивают и даже снимают пиджак в присутствии друг друга. Практика показывает, что соглашение между партнерами в расстегнутых пиджаках достигается гораздо чаще, чем между теми, кто остается в застегнутых пиджаках. И еще одно наблюдение: тот, кто в процессе проведения деловых переговоров меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

 

Жесты и позы защиты  являются знаками того, что деловой партнер чувствует какой-либо дискомфорт или даже опасность и угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать разные положения. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние человека. Если помимо скрещенных рук на груди собеседник еще сжимает пальцы в кулак, это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции.

 

И еще один из жестов, которым  часто пользуются деловые люди, желающие подчеркнуть свое материальное или  интеллектуальное превосходство перед  другими: руки скрещены на груди, но с  вертикально выставленными большими пальцами рук. Этот жест передает двойной  сигнал: первый (скрещенные руки) —  о негативном отношении, второй —  о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук.

 

Защита рта рукой —  один из немногих жестов, явно свидетельствующих  о лжи. Жест, когда собеседник прикасается  к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего  жеста. Жест, связанный с потиранием века, вызван желанием скрыться от обмана или подозрения, избежать взгляда  в глаза собеседника, которому говорят  неправду. Самый лучший способ узнать, откровенен ли в беседе деловой партнер, понаблюдать за положением его ладоней. Когда он откровенен, то протягивает одну или обе ладони, раскрывая их полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознателен и подсказывает, что партнер по переговорам в данный момент говорит правду.

 

Межнациональные особенности невербального общения

 

Интересно, что  в каждой стране наряду с повсеместно  принятыми, распространенными жестами  существуют свои невербальные средства коммуникации, закрепленные в культуре и по-своему интерпретируемые. Это особенно важно учитывать, занимаясь подготовкой деловых переговоров с клиентами — представителями других стран.

 

Нередко один и тот же жест у разных народов может иметь  не только различное, но и прямо противоположное  значение.

 

Так, если в Голландии  повернуть указательным пальцем  у виска, подразумевая какую-то глупость, можно самому оказаться в глупом положении. Поскольку в Голландии  этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.

 

Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец — на нос.

 

Жители Мальты вместо слова  «нет» слегка касаются кончиками  пальцев подбородка, повернув кисть  вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

 

В Греции и Турции официанту  ни в коем случае нельзя показывать два пальца, указывая на два кофе или две порции чего-либо — это  жесткое оскорбление, подобное плевку в лицо.

 

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и представители многих других народов  сообщают нам, что у них все  в порядке — «о’кей». Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии, служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.

 

Обычный утвердительный кивок  головой на юге Югославии служит знаком отрицания.

 

Немцы часто поднимают  брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но то же самое в Англии будет  расценено как выражение скептицизма.

 

Француз или итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по своей голове. Немец шлепает  себя ладонью по лбу, как бы этим говоря: «Да ты с ума сошел». А  британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш  ум. Палец же в сторону указывает  на то, что у человека, с которым  он в данный момент разговаривает, «не  все в порядке с головой».

 

Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз  чем-то восхищен, он соединяет кончики  трех пальцев, подносит их к губам  и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание  носа, то это означает, что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «Осторожно», «Этим  людям нельзя доверять».

 

Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они  что-то замышляют». Но этот же жест в  Голландии означает: «Я пьян» или  «Ты пьян», а в Англии — конспирацию  и секретность.

 

Движение пальца из стороны  в сторону в США, Италии может  означать легкое осуждение, угрозу или  призыв прислушаться к тому, что  сказано. В Голландии этот жест означает отказ. И если надо жестом сопроводить  выговор, то указательным пальцем водят  из стороны в сторону около  головы.

 

Мы в общении не придаем  особого значения левой или правой руке. Но будьте осторожны на Ближнем  Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть  деньги или подарок левой рукой. Этим вы можете нанести оскорбление  собеседнику.

 

Вообще в любой культуре жесты неискренности связаны, как  правило, с левой рукой, поскольку  правая рука — «окультурена», она  делает то, что надо, а левая —  то, что хочет, выдавая тайные чувства  владельца. Поэтому если в разговоре  собеседник жестикулирует левой  рукой, не являясь при этом левшой, есть большая вероятность того, что  он говорит не то, что думает, или  просто негативно относится к  происходящему.

 

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута  к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова «Victory» («Победа»).

 

У народов  различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях  между собеседниками. Так, немцы обычно ведут разговор, стоя на расстоянии не ближе 60 сантиметров друг от друга. В отличие от арабов, для которых это слишком большое расстояние для общения.

 

Наблюдая за беседой незнакомых людей, например араба и немца, можно  увидеть, как первый все время  стремится приблизиться к собеседнику, в то время как второй делает шаг  назад, увеличивая расстояние для общения. И если спросить немца, какое впечатление  производит на него араб, он скорее всего отметит, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений. А араб наверняка охарактеризует своего собеседника как высокомерного и надменного человека. И оба таким образом ошибутся в своем мнении, поскольку при разговоре у каждого из них была невольно нарушена приемлемая дистанция для общения.

 

То же касается и восприятия пространства. Так, американцы привыкли работать в больших помещениях при открытых дверях. Открытый кабинет, по их представлению, означает, что человек на месте и ему нечего скрывать. Не случайно небоскребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и просматриваются насквозь: там все — от директора фирмы до посыльного — постоянно на виду. И это создает у служащих вполне определенный стереотип поведения, вызывая ощущение, что «все сообща делают одно общее дело».

 

У немцев подобное рабочее  помещение вызовет лишь недоумение. Немецкие традиционные формы организации  рабочего пространства — принципиально  иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными (часто двойными) дверями. А распахнутая настежь  дверь символизирует крайнюю  степень беспорядка.

 

Для американца отказ разговаривать  с человеком, находящимся с ним  в одном помещении, означает крайнюю  степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.

 

Американец, когда желает побыть один, уходит в комнату и  закрывает за собой дверь. Англичанин же с детства не привык пользоваться пространством, для того чтобы отгородиться от других. Несовпадение взглядов на использование  пространства приводит к тому, что  чем больше американец замыкается в  пространстве в присутствии англичанина, тем тот настойчивее пытается выяснить, все ли в порядке.

 

Различные народы весьма по-разному используют и взгляд в общении. Занимавшиеся этим вопросом этнопсихологии условно разделили человеческие цивилизации на «контактные» и «неконтактные». В «контактных» культурах взгляд при разговоре и общении имеет огромное значение, впрочем, как и близкое расстояние между собеседниками. К таким культурам относятся арабы, латиноамериканцы, народы юга Европы. Ко второй группе, условно «неконтактных», относятся индийцы, пакистанцы, японцы и североевропейцы.

 

Так, шведы, разговаривая, смотрят  друг на друга чаще, чем англичане.

 

Японцы при разговоре  смотрят на шею собеседника, прямой взгляд в лицо, по их понятиям, невежлив. А у других народов, например, у  арабов, наоборот, считается необходимым  смотреть на того, с кем разговариваешь. Детей учат, что невежливо беседовать с человеком и не смотреть ему  в лицо.

 

Таким образом, человек, мало смотрящий на собеседника, кажется  представителям контактных культур  неискренним и холодным, а «неконтактному»  собеседнику «контактный» кажется  навязчивым, бестактным и даже нахальным. Однако у большинства народов существует неписаный закон, своего рода табу, запрещающий в упор рассматривать другого человека, особенно незнакомого.

 

Одежда человека (ее цвет и стиль) может быть одним  из способов невербального общения, поскольку передает информацию об уровне благосостояния, статусе и настроении ее владельца. Так, человек в красном способен произвести впечатление сильной, активной и импульсивной личности, лидера и бойца по жизни. В желтом — общительного, интеллектуального и готового к переменам человека. В зеленом — рассудительного профессионала, обладающего неиссякаемым запасом энергии и воли. В синем — мудрого политика, способного решить стоящую перед ним проблему. В фиолетовом — человека, обладающего хорошей интуицией и творческими способностями.

 

Отношение к цвету и  его восприятие в каждой стране свое, и существует даже своя национально-культурная специфика, которую также необходимо учитывать при деловом общении.

 

Любимые цвета той или  иной страны, как правило, отражены в национальном флаге.

 

В Америке красный цвет ассоциируется с любовью, желтый — с процветанием, зеленый —  с надеждой, голубой — с верностью, белый олицетворяет чистоту, спокойствие, мир, а черный — символ сложности  и чрезвычайной ситуации. В Австрии наиболее популярным является зеленый цвет; в Болгарии — темно-зеленый и коричневый; Пакистане — изумрудно-зеленый; в Италии — красный, желтый и зеленый, а в Голландии — оранжевый и голубой.

 

В целом чем ближе к Востоку, тем большее значение придается символике цвета. Так, в Китае красный цвет означает доброту и отвагу, черный — честность, а белый в отличие от общепринятого европейцами символа чистоты и святости (!) ассоциируется с подлостью и лживостью.