Переговоры. Общие сведения о них

1.  
   Четкое определение стратегической цели предстоящих переговоров (продажа или покупка определенного количества конкретного товара, заключение бартерной сделки, договора о переработке давальческого сырья в готовую продукцию и т.д.) и изыскание средств достижения этой цели. Для этого формируется позиция российской стороны на переговорах и разрабатывается тактика их проведения.
2.  
   Планирование и осуществление организационно-технических мероприятий, которые будут способствовать рациональному и эффективному проведению переговоров.

 
До начала переговоров по заключению крупных сделок во ВЭ организациях принято проводить специальные  совещания, на которых составляется прогноз-сценарий будущих переговоров и формируется реалистичная позиция российской стороны. В таких совещаниях принимают участие работники, отвечающие за подготовку и проведение переговоров. 
 
Выработка тактики проведения переговоров в целях заключения ВТ сделки может включать следующие элементы: 
 
- выбор конкретного иностранного партнера или нескольких партнеров в качестве потенциальных покупателей товара, предназначенного для реализации на внешнем рынке, или продавцов интересующего импортного товара, а также определение наиболее подходящего места и времени проведения переговоров; 
 
- определение оптимальных условий намечаемой сделки: какие из них (по количеству товара, цене, платежу и др.) целесообразно назвать в качестве исходных, на каких условиях следует настаивать твердо, а по каким допустимы различные уступки и их пределы в сочетании со встречными уступками другой стороны в целях достижения приемлемого компромисса, подготовка обстоятельной аргументации своей позиции и контраргументов на случай возражения другой стороны; 
 
- уточнение степени заинтересованности избранных инофирм в заключении сделки, предварительное прогнозирование их позиции, оценка предлагаемых первоначальных условий, которые могут выдвинуть фирмы, и возможных последующих уступок с их стороны по ценам и другим условиям сделки; 
 
- уточнение целесообразности проявления инициативы на всех этапах проведения переговоров с учетом заинтересованности в тех или иных сроках заключения сделки: начинать ли переговоры по своей инициативе (например, направить предложение на продажу товара или запрос на интересующий товар) и стремиться удерживать ее в дальнейшем, чтобы ответ по возможности оставался за другой стороной, или придерживаться выжидательной тактики, предоставив инициативу контрагенту, и не проявлять поспешности с ответом на его предложения; 
 
- определение желательной очередности вопросов для обсуждения с иностранным партнером: каким вопросам следует отдать предпочтение, какие из них целесообразно обсуждать по отдельности либо в пакете; постараться предугадать возможные вопросы со стороны контрагента и продумать, как следует реагировать на них. 
 
Следует предусмотреть возможности использования определенных тактико-психологических приемов в ходе переговоров, проявлять гибкость в процессе переговоров, внимательно следя за поведением партнера и при необходимости оперативно координируя свою позицию, проявлять благожелательное отношение к партнеру, избегая каких-либо конфликтных ситуаций, стремиться достичь конструктивного результата. 
 
На всех этапах переговоров необходимо ориентироваться на успешное достижение конечной цели – заключение сделки на взаимоприемлемых условиях, которые обеспечивали бы максимальную защиту интересов российской стороны и не ущемляли бы разумных интересов партнера. 
^ 4.Организационно-техническая подготовка переговоров. 
 
К вопросам организационно-технического обеспечения переговоров, проводящихся путем непосредственного личного общения, относятся следующие мероприятия: 
 
1.Определение состава участников переговоров с российской стороны: должностное лицо, возглавляющее переговоры, и другие участники с учетом занимаемого служебного положения. Желательно соблюдать взаимность в отношении количества и иерархического уровня представителей обеих сторон. 
 
Например, на встрече с главой крупной компании рекомендуется присутствие руководителя российского предприятия. Если среди иностранных представителей имеется женщина, следует включить женщину и в состав участников переговоров от российской стороны. 
 
В зависимости от существа обсуждаемого вопроса к участию в переговорах привлекаются соответствующие специалисты – по ценовым, транспортным, юридическим или иным вопросам. На переговоры, проводимые ВЭ организацией, могут быть приглашены представители российского поставщика экспортного товара или заказчика импортного товара. 
 
Переговоры по конкретным вопросам проводятся отдельно с каждой иностранной стороной, т.е. на двусторонней основе. Как показывает практика, многосторонние переговоры с участием нескольких контрагентов недостаточно эффективны, а в некоторых случаях недопустимы. 
 
2.Подготовка помещения для переговоров. Оно должно быть надлежащим образом оборудовано и оснащено. Желательно в помещении принимающей стороны оборудовать специальную переговорную комнату. Она должна быть достаточно просторной, обставленной удобной для деловых встреч мебелью, иметь хорошее освещение, звукоизоляцию и вентиляцию (если там разрешено курить, должно быть установлено оборудование для вытяжки дыма, а на столе необходимо поставить пепельницы). 
 
В отношении мебели главное внимание уделяется переговорному столу. За ним участникам переговоров должно быть удобно разместиться и делать необходимые записи. В этой же комнате возможно поставить шкафчик (буфет) с красивой посудой и небольшой столик для сервировки кофе, чая, прохладительных напитков. 
 
Если нет возможности подготовить переговорную комнату, для переговоров можно использовать кабинет руководителя организации либо его заместителей. Если в комнате. Где намечены переговоры, работают 2 или более человек, то остальные работники, не участвующие в переговорах, покидают эту комнату на время их проведения. На двери следует повесить табличку «Идут переговоры. Не входить». 
 
3.Язык переговоров. При необходимости надо заблаговременно подобрать квалифицированного переводчика, знающего соответствующий язык. Воспользоваться услугами переводчика бывает полезно и в тех случаях, когда некоторые участники переговоров владеют иностранным языком. Иногда своего переводчика предоставляют инофирмы. 
 
4.К началу переговоров следует подготовить справочные и рекламные материалы, проспекты, каталоги, образцы, а при необходимости – сувениры для вручения иностранным представителям. Также целесообразно предварительно составить текст проекта контракта, который потребуется вручить контрагентам на каком-либо этапе переговоров. 
 
5.Все участники переговоров должны изучать и соблюдать установленные правила делового протокола и этикета. Это важно как в России и за рубежом. Наиболее важные протокольные требования содержатся в соответствующих инструкциях и рекомендациях. 
 
До начала переговоров нужно назначить лицо, встречающее, сопровождающее и провожающее иностранных представителей, согласовать конкретное место первой встречи, обеспечить транспорт и т.д. 
 
При важных встречах, длящихся несколько дней, необходимо составить программу пребывания иностранцев на территории нашей страны, в которую, помимо деловых и официальных встреч могут быть включены посещения производственных предприятий, мероприятия культурно-познавательного и развлекательного характера, организация приемов с обедом и ужином (обычно в честь завершения переговоров). 
 
Отдельно составляется смета расходов на прием иностранных представителей, в которой предусматриваются все статьи расходов в пределах выделенных средств на представительские цели. 
 
Если российская сторона является принимающей, она должна позаботиться об удобном размещении иностранных представителей в подходящей гостинице или ином месте проживания. 
 
6.План переговоров. Его разработка в качестве сугубо внутреннего документа необходима в целях более организованного и четкого проведения переговоров. Он должен включать все вопросы, подлежащие обсуждению исходя из разработанной тактики ведения переговоров. Это поможет ничего не забыть и не упустить во время встречи. 
 
В плане переговоров можно предусмотреть альтернативные (резервные) варианты, которые могут быть использованы в случае выдвижения иностранным партнером своих контраргументов. Такой план составляет коммерческую тайну организации и не подлежит разглашению. 
^ 5.Документальное оформление результатов переговоров. 
 
После завершения каждой беседы с представителями инофирм (обычно в тот же день, но не позднее следующего дня) составляется запись беседы, при необходимости достаточно подробная. В ней указываются следующие сведения: 
 
- фамилия и должность ведущего беседу от имени российской стороны; 
 
- фамилия и должность иностранного представителя фирмы; 
 
- фамилия и должность руководителя, разрешившего встречу; 
 
- место и время проведения встречи, ее продолжительность (указывается время начала и окончания встречи); 
 
- присутствовавшие на беседе лица с российской стороны и со стороны инофирмы; 
 
- какие памятные подарки были вручены на беседе; 
 
- на каком языке велась беседа; 
 
- содержание беседы – основная часть документа, в зависимости от характера обсуждаемых вопросов излагается кратко или более развернуто; 
 
- фамилия, должность и подпись записавшего беседу; 
 
- количество листов, на которых составлена запись беседы; 
 
- виза лица, проводившего беседу. 
 
В ряде организаций составляется учетная карточка итогов переговоров российской организации с иностранными партнерами. Она предназначена для пополнения досье на фирму, и в нее заносятся некоторые дополнительные данные: 
 
- юридический адрес регистрации фирмы, адрес офиса для последующих контактов, адрес представительства в Москве; 
 
-форма собственности, основной капитал, основные виды деятельности, наличие представительств за рубежом; 
 
- наличие партнеров в СНГ; 
 
- цель переговоров (предложение, спрос, создание СП, бартер и т.д.); 
 
- краткая суть обсуждения вопроса (выделяется ключевое слово, например, купля-продажа, строительство объектов и т.д.; 
 
- поручение по результатам переговоров (задание, ответственный исполнитель, дата исполнения); 
 
- договоренности о дальнейших действиях (дата очередных переговоров, место проведения встречи, состав привлекаемых специалистов и др.); 
 
- комментарий.

http://userdocs.ru/pravo/17428/index.html?page=6

 

Психология  делового общения

- правила влияния  на людей;

- психологические  приемы формирования аттракции;

- практические  рекомендации по ведению деловых  бесед и переговоров.

3. Психология  делового общения

3.1. Шесть правил  влияния на людей

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

Вопросы психологии делового общения  образно и убедительно сформулировал  американский ученый Д.Карнеги. Ниже кратко излагаются эти подходы.

В основе человеческого поведения  лежат сокровенные желания. Прежде всего надо понять эти желания, затем надо заставить вашего собеседника страстно чего-то пожелать. Тот, кто сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет - останется в одиночестве. Человек, который пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей, нет необходимости беспокоиться о своем будущем.

Самое существенное заключено в  умении слушать собеседника, постоянно  проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Д.Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими людьми.

Человек, который не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в жизни и причиняет самый большой вред окружающим. Именно в среде подобных людей рождаются неудачники.

Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно  поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: "Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами".

Правило второе: улыбайтесь!

Умение улыбаться можно считать  характерным отличием жителей США  вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего  отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным  образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом.

Ошибочно думать, что каждый человек  испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное удовлетворение. "Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами".

Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с  умением управлять собственным  настроением. Усилием воли человек  может управлять своими действиями, что отражается на его настроении.

Этой мудростью владели древние  китайцы. Они говорили: "Человек  без улыбки на лице не должен открывать  магазин".

Правило третье: помните, что на любом языке имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди придают поразительно большое  значение собственному имени. Каждого  человека больше интересует его собственное  имя, чем любые другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это  имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, что те посвящали им свои книги.

Внушить человеку сознание собственной  значимости - это верный способ завоевать  его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключается в следующем: "Вспомнить имя избирателя - это государственная мудрость. Забыть его - значит обречь себя на забвение". При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.

Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его  симпатию к вам. Такое проявление внимания - один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять перед скрытой лестью восторженного внимания.

Многим собеседникам не удается  произвести благоприятное впечатление  потому, что они не умеют внимательно  слушать. Они настолько озабочены  тем, что собираются сами сказать, что  ни к чему не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.

Умение задавать вопросы, на которые  вашему деловому партнеру будет интересно  отвечать, можно считать большим  и полезным искусством. Поощряя собеседника  к рассказу о себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую  прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Самый верный путь к сердцу человека - это беседа с ним о том, что  он ценит превыше всего. Такой  подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне!

Д.Карнеги возводит шестое правило  в важнейший закон человеческого  поведения. Следуя ему, человек ограждает  себя от многих бед, приобретает множество  друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями.

Глубочайшим свойством людей можно  считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: "Во всем, как хотите, чтобы  с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними". Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

3.2. Психологические приемы формирования аттракции

Во время общения с партнером  на ваши органы чувств от него поступает  огромное множество сигналов. Эти  сигналы могут для вас так  и пропасть бесследно, а могут  и не пропасть. Все зависит от того, насколько эти сигналы  значимы для данной личности, несут ли они в себе достаточный эмоциональный заряд для человека. Эмоционально значимые сигналы остаются в сфере бессознательного и оттуда оказывают свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятно", "что-то в нем есть располагающее". Расположив таким образом человека к себе, то есть сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней, особенно в тех случаях, когда вы предполагаете, он явно негативно будет встречать ваши слова.

Следует только различать, что с  помощью приемов формирования аттракции  нельзя никого и ни в чем убедить  и ничего никому доказать, а можно лишь расположить человека к себе. Много это или мало для повышения эффективности вашей работы - решать вам самим.

К приемам достижения расположенности  партнеров относятся:

- прием "Имя собственное"; 
- прием "Зеркало отношений"; 
- прием "Золотые слова"; 
- прием "Терпеливый слушатель"; 
- прием "Личная жизнь".

Если мы посмотрим на психологические  механизмы влияния этих приемов, приведенные в таблице 1, то заметим, что многие из них перекликаются  с шестью правилами Д.Карнеги, следование которым позволяет влиять на людей.

Читая описание этих приемов, вы не раз  ловили себя на мысли, что раньше вы их иногда применяли, когда вам это  было очень нужно. Но заметим следующее:

- во-первых, вы применяли эти  приемы не столько при исполнении  служебных обязанностей, сколько в отношениях личного плана; 
- во-вторых, вы делали это интуитивно, не всегда осознавая, что используете психологический прием формирования аттракции; 
- в-третьих, применяя эти приемы интуитивно, вы, вероятнее всего, не подозревали, что воздействуете на сферу бессознательного, а не на сознание человека; 
- в-четвертых, многие из вас делали это от случая к случаю, без определенной системы.

Ну а что же теперь? Теперь, когда  вы узнали эти приемы и психологические  механизмы их влияния, вы можете сформулировать для себя новое профессиональное кредо (таблица 2) и следовать ему:

- преднамеренно, осознанно, целенаправленно; 
- не только тогда, когда крайне нужно кого-то уговорить, а постоянно, систематически; 
- понимая, на что вы воздействуете, и что при этом с человеком происходит.

3.3. Практические  рекомендации по ведению деловых  бесед и переговоров

Следует заметить, что в последние  годы, как бы парадоксально это  ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения  деловых бесед, хотя заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики их ведения. Из имеющегося в этой области опыта мы выделим пять основных принципов, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

Первый принцип - привлечь внимание собеседника. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить? (Начало беседы).

Второй принцип - пробудить в вашем собеседнике заинтересованность. Когда партнер проявит желание к беседе, потому что уверен, что ваши предложения будут ему полезны, это означает, что он вас будет с удовольствием слушать (Передача информации).

Третий принцип - принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу (Аргументация).

Четвертый принцип - выявить интересы и устранить сомнения вашего партнера. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

Пятый принцип - основной - заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (Принятие решения).

Наряду с этими пятью принципами нужно запомнить несколько следующих  рекомендаций по ведению деловых  бесед. Их универсальный характер основывается на таком простом факте, что в  любой беседе вы должны искусно приспособиться к своему партнеру в данный момент, независимо от того, о каких деловых или личных отношениях идет речь. Рекомендации эти следующие: