Психологические аспекты делового общения

Государственное казенное образовательное  учреждение

высшего профессионального  образования

«Российская таможенная академия»

RUSSIAN CUSTOMS ACADEMY

Санкт-Петербургский  имени В.Б. Бобкова филиал

Российской таможенной академии

 

Кафедра управления

 

РЕФЕРАТ

 

по дисциплине «Деловые коммуникации»

на тему «Психологические аспекты делового общения»

 

Выполнил (а): Я.В.Шумкова, студентка 2-го курса очно-заочной формы обучения, экономического факультета, 
группа 2321-В 
Подпись_____________

 

Научный руководитель: О.В.Завьялова,

Старший преподаватель, к.э.н.

Оценка: ___________

Подпись___________

«     »  ____________  2013 г.

 

 

 

Санкт-Петербург

2013

 

Оглавление 

 

Введение..............................................................................................................3

1. Деловое общение: его виды и особенности.................................................5

2.Психологические аспекты делового общения..............................................9

3. Невербальные компоненты делового общения. Интерпретация поз и жестов........................................……………………………............................10  

4. Взгляд..............................…………..……....................................................14

5. Психологические особенности работы в группе и команде. Особенности   психологии группы...........................................................................................15                     

     6. Групповые нормы.........................................................................................17

     7. Личность  и карьера. Успех..........................................................................18

     8. Карьера..........................................................................................................20

     9. Психологические  особенности публичного выступления.......................21

Заключение.......................................................................................................23

Список использованных источников.............................................................24

 

 

Введение

 

Искусство общения знание психологических особенностей и  применение психологических методов  крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек—человек" — политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения  с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха.

Актуальность выбранной  темы обусловлена тем, что в наше время изучение правил делового общения дает будущему специалисту обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии делового общения в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире.

Общение с людьми — это  наука и искусство. Здесь важны  и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет  достичь успеха во взаимодействии с  другими людьми, должен учиться этому.

Целью данной работы является изучение психологии делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

1. Деловое общение: его виды и особенности

 

Деловое общение - процесс  взаимосвязи и взаимодействия, в  котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

У делового общения должен быть конкретный результат - продукт  совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие  им интеллектуальный анализ и эмоциональные  переживания. Понятие «деловое общение» подчеркивает целесообразность и возможность  разведения субъективных желаний и  объективных условий в процессе личного взаимодействия. В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности  обстоятельств делового общения:

• Общность или целей или мотивов или деятельности;
• Наличие общего социального пространства - времени: организация, группа, команда;
• Взаимосвязанность участников - система социальных ролей и иерархичность общения;
• Регламентация форм общения.

Реальным пространством, в котором осуществляется деловое  общение, выступает организация.

Организация - форма объединения  людей, обладающая целями, функциями  и структурой, заданными внешней  средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих. Реальная социально-профессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера.  Конечно,  конкретная организация может быть создана людьми, собирающимися в ней работать (захотели и создали фирму). Суть в том, что сама организационная форма деятельности существует объективно, и, создав собственную фирму, дальше вы будете жить по законам организационного поведения, характерным для организации вообще.

Организация обладает не только целевым предназначением, но и собственным  лицом и статусом в обществе, а  так же корпоративной культурой: системой знаков, символов и ритуалов, позволяющим работникам идентифицировать себя как членов именно этой организации.

Место работы - одна из важнейших  взаимосвязей между отдельным человеком  и обществом. Внутренняя структура  организации включает в себя системы  служебных и профессиональных ролей, которые исполняются людьми вне  зависимости от их желания. Во-первых, это система социальных ролей - начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения.

Начальник (руководитель) - человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве  времени в силу внешних обстоятельств  и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать.

Коллега - человек, находящийся  с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики.

 Подчиненный - эта роль  требует способности исполнять,  следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны  соблюдать дистанцию между собой.

Партнерские отношения означают осознание:

• взаимовыгодности сотрудничества;
• общего пола деятельности в определенном пространстве - времени - «нам не жить друг без друга»;
• выработки стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера.

Отношения «Фирма - Клиент»  подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим. Во-вторых, это система профессиональных ролей, которая существенно определена задачами организации. Внутри каждой системы существует своя иерархия статусов, которые обусловливают реальное положение личности относительно власти, информации, экономического достатка и так далее. Организационное поведение работника определяется его статусом, профессиональной ролью, а так же мотивами трудовой деятельности.

Мотивы работников и участников делового общения сводятся к трем основным группам: 1) достижение конкретного результата; 2) получение социально-психологических преимуществ - денег, власти, славы; 3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений - дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные  ритуалы делового общения. Это деловые  разговоры разного вида: деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов.

Например, в деловом разговоре  принято обращаться друг к другу  официально независимо от характера  отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

В обыденной речи люди часто  говорят: «это деловая встреча», «у нас чисто деловые отношения», чтобы подчеркнуть приоритет  предмета общения и отсутствие субъективных пристрастий, предубеждений, скрытых  мотивов. На самом деле исключить  личное отношение участников общения  из его контекста невозможно. То есть в каждом конкретном случае эффективность  совместной деятельности усиливается  или ослабляется личными отношениями  партнеров. Для реального понимания  психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно  определить характер и степень влияния  личностного фактора на цели, формы  и результаты общения.

Результативность общения  существенно зависит от нашей  способности оценить характер отношений  и выбрать стиль поведения, позволяющий  достичь цели. В совместном бизнесе, научной или преподавательской  работе важно понять мотивы, интересы, потребности участников общения, соотношение  формального и неформального  в общении, степень приязни, неприязни, безразличия партнеров друг к  другу.

Таким образом, деловое общение - один из видов коммуникации, в котором  есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение - общение ради чего-то, лежащего за пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение - общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности  выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно  уже по сравнению с межличностным  или ритуальным общением. Деловое  общение происходит в определенном социальном пространстве - времени. Деловое  общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику  и собственные способы разрешения.

 

 

2. Психологические аспекты делового общения

 

Что же изучает психология делового общения? Во-первых, влияние  личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия - экстраверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально-психологические факторы: потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения.

В-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный  существованием субъективных, часто  скрытых, целей участников общения.

Деловое общение реализуется  в различных формах:

• Деловая беседа;
• Деловые переговоры;
• Деловые совещания;
• Публичные выступления.

 

 

 

3. Невербальные компоненты делового общения

Интерпретация поз  и жестов

 

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. « По одежке встречают...» - гласит русская народная пословица. И эта «одежка» не только костюм, но и поза, взгляд, улыбка. Еще не произнесено ни единого слова, а первая оценка собеседника уже получена. Изменить ее впоследствии бывает трудно. Американские исследователи Л.Зунин и Н.Зунин считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерам образов друг друга 120 секунд. В любом случае, две или четыре минуты - время довольно короткое. Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?