Специфика работы горничных в гостинице «Свердловск»

Федеральное агентство по образованию РФ

Уральский государственный лесотехнический университет

Кафедра социально – культурных технологий

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

Специфика работы горничных в гостинице «Свердловск»

Выполнила: студентка гр.ГФ-41

Пашуто А.С.

Проверила: Сабаева Т.А.

Екатеринбург,

2008

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………….3

1.      Описание гостиницы «Свердловск»……………………………………………………………5

2.      Работа горничных………………………………………………………8

3.      Рекомендации по улучшению работы………………………………..16

Заключение……………………………………………………………………18

Приложение……………………………………………………………………19

Список литературы……………………………………………………………21

ВВЕДЕНИЕ

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия – это административно – иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а  работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

В своем курсовом проекте я подробно остановлюсь на службе горничных гостиницы «Свердловск».

Цель работы – разработка улучшения качества работы горничных

Задачи:

1.      описать гостиницу «Свердловск»

2.      рассмотреть действующую службу горничных, ее обязанности и особенности

3.      дать рекомендации по улучшению работы горничных

Служба эксплуатации номерного фонда - самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.

1.      Описание гостиницы «Свердловск»

Гостиница "Свердловск" - одна из крупнейших гостиниц в Екатеринбурге и Свердловской области (вместимость гостиницы - 500 мест), с чрезвычайно удобным расположением - в пяти минутах от центра города.

Расположенная напротив железнодорожного вокзала по адресу ул.Челюскинцев,106. Цель гостиницы "Свердловск" - предвосхищать потребности гостей завтрашнего дня, всегда предоставлять качественные услуги по разумным ценам.

Девиз - максимальный комфорт по оптимальной цене!

Гостиница «Свердловск» была построена в 1969 году и по сегодняшний день остается главными «воротами» города. Расположенная напротив ж/д вокзала, рядом с Северным автовокзалом, станцией метро, трамвайными, троллейбусными и автобусными маршрутами городского транспорта, гостиница при этом отличается комфортом и несуетливой обстановкой. Удачное расположение гостиницы позволяет за максимально короткий период времени добраться до любой точки города. Гостиница очень удобна для размещения больших делегаций и групп туристов (вместимость - 500 мест). Гостям гостиницы предлагается завтрак (Шведский стол) в кафе с 07.00 до 11.00.

Сегодня в гостинице «Свердловск» предоставляется широкий спектр услуг, которые могут понадобиться гостям в независимости от цели их приезда. Гостиница предлагает организацию проведения как небольших бизнес-встреч в конференц-зале, рассчитанном на 40 мест, так и крупномасштабных конференций в зале, рассчитанном на 300 мест. Оба зала оснащены современной мультимедийной и акустической аппаратурой. Для торжественных событий кафе гостиницы «Свердловск» предлагает малый банкетный зал (на 60 мест) с его уютной обстановкой, и большой банкетный зал кафе (на 450 мест). Также к услугам гостей гостиницы бизнес-сервис бюро (Интернет, ксерокс, факс, информационные услуги), доступ к Wi-Fi системам. В гостинице работают тренажерный зал и солярий, имеются свои салон-парикмахерская и сувенирный киоск. Есть экскурсионное обслуживание, всегда есть возможность арендовать комфортабельный микроавтобус «Газель», купить авиа и ж/д билеты. К оплате принимаются кредитные карты Visa, Master Card.

Предоставление качественных услуг по разумным ценам – неизменная политика гостиницы. Благодаря выбранному руководством направлению к успеху, поддерживаемому коллективом, гостиница имеет большую значимость в жизни города. Персонал гостиницы постоянно повышает квалификацию, в работу внедряются стандарты качества обслуживания гостей. Сотрудники гостиницы делают все, чтобы гости чувствовали себя уютно и комфортно. Именно поэтому участники самых крупных и важных мероприятий Международного и Всероссийского уровней, проводимых в городе Екатеринбурге, предпочитают останавливаться в гостинице «Свердловск». Высокий уровень сервиса и безупречная внимательность персонала — цель, к достижению которой стремится руководство и коллектив гостиницы «Свердловск»!

Все номера (однокомнатные номера S = 20 кв.м. - двухместные, S = 11 кв.м. - одноместные) оборудованы телефоном, телевизором, холодильником**, санузлом, а также всеми необходимыми туалетными принадлежностями (шампунь, гель для душа, мыло).

В Полулюксах (двухкомнатные номера S = 28 кв.м.) есть кондиционер.

В Люксах (двухкомнатные номера S = 40 кв.м.) – кондиционер, фен, халаты.

Для гостей – завтрак, включенный в стоимость номера,

в кафе гостиницы с 7 до 11 часов утра.

Уровень цен:

Одноместный (4, 6, 7 этажи)                            2100                            санузел с душем

Одноместный (8 этаж)                                      2500                            санузел с душем, телевизор, холодильник, телефон

Двухместный (3, 5, 9 этаж)                            3950                            ванная комната, телевизор, холодильник, телефон

Двухкомнатный двухместный (4эт) 3300              ванная, комната, телевизор, холодильник, телефон, кондиционер, кондиционер, фен, халаты.

Люкс Плюс (3, 5 этажи)                                        5100                            Дополнительное место - 1 000 рублей. Ванная, комната, телевизор, холодильник, телефон, кондиционер, кондиционер, фен, халаты.

2.      Работа горничных

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров.

В гостинице «Свердловск» существуют следующие стандарты обслуживания:

1.      Быстрота обслуживания

2.      Точность исполнения заказа

3.      Предвосхищение желаний гостя

4.      Дружелюбие и вежливость

5.      Внимательность

Форма одежды и личная гигиена горничных:

форма – чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; цвет светло – фиолетовый (рубашка и брюки).

необходимо носить именной значок, который крепится слева; значок должен быть высочайшего качества и хорошо читаем;

волосы не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

ногти должны быть покрашены в нейтральных тонах.

В гостинице «Свердловск» горничные работают таким образом  - 6 человек на 10 номеров.

Многие полагают, что в работе горничных нет ничего сложного: подумаешь, какая женщина не умеет убираться!! Однако это совсем не так. Здесь требуются и особые умения, и хорошая физическая закалка. Горничная должна не просто привести в порядок номер, она должна строго следовать определенной процедуре; тщательность же, которая при этом требуется, встречается в бытовой уборке далеко не у всех.

Организация работы службы горничных зависит от вместимости отеля, от клиентуры, на который он ориентирован, от среднего срока пребывания в отеле клиентов.

В гостинице «Свердловск» каждый этаж гостиницы представляет из себя отдельную единицу, и тогда непосредственным начальством горничных может быть дежурный по этажу, это в отличие от маленького отеля, напротив, один руководитель — заведующий номерным фондом, начальник хозяйственной службы, “housekeeping” — может возглавлять как службу горничных, так и службы уборщиков, стюардинга.

Задачи службы горничных

Служба горничных занимается уборкой и комплектацией номерного фонда гостиницы.

Интересно, что, например, с французского языка на русский оказывается непереводимым термин, обозначающий работу, которую выполняет горничная. Буквально "entretien" означает "содержание в порядке, в исправности" (наверное, ближе всего к этому смыслу стоит русское выражение “приводить в порядок”). Естественно, не имеется в виду, что убираться в номере при этом не входит в обязанности горничной. Это значит, что уборка не является единственной ее заботой: например, горничная должна следить за состоянием всего оснащения номера и, в случае неполадок в оборудовании или повреждения деталей интерьера, сообщать в соответствующие службы. Горничные являются "проводниками" между клиентом, его номером, и административной и технической службами гостиницы...

Рассмотрим непосредственно, как работает горничная в «Свердловске».

Существует определенный порядок уборки номеров отеля.

Первое, что должна сделать горничная, - получить задание у супервайзера. Затем комплектуется тележка. Тележка горничной – это предмет оборудования, достойный отдельной истории. Ничто так не символизирует уборку в отеле, как тележка. Именно она является неотъемлемой частью ежедневного труда горничных и первым их помощником, ведь на ее полочках помещается столько необходимых принадлежностей!

рис. Тележка для горничных в гостинице «Свердловск»

Подойдя к двери номера, горничная должна постучаться и представиться: «Уборка номеров» или, если требуется, по-английски: «Housekeeping». Если ответа не последовало, горничная входит в номер, но необходимо убедиться в отсутствии гостей, чтобы не напугать своим появлением спящего или выходящего из ванны постояльца.  Тележка устанавливается напротив дверного проема. Горничная должна включить свет, проверяя исправность осветительных приборов; отодвинуть шторы и проветрить комнату.

Следующий шаг – удаление мусора из пепельниц и мусорных корзин. Далее горничная выносит из номера грязное белье, полотенца, халаты и застилает кровать чистым.

После этого нужно стереть пыль с мебели.

Зеркала и стеклянные поверхности можно легко привести в порядок с помощью средств для очистки стекол с защитным эффектом Clar-Glas (Kiehl, Германия), Look (Buchers, США), Oasis Pro 40 (Ecolab, США), средством для стекла серии CLEAN EXPERT (ЗАО «Чистый Урал») или использовать неабразивный очиститель для стекла, ламинатов, металлов и керамики Window Spirit (Premiere Products, Великобритания).

Для очистки фурнитуры, мебели, других деревянных, пластиковых или ламинированных поверхностей применяются средство Presto (Kiehl, Германия) и средство для всех твердых поверхностей серии CLEAN EXPERT (ЗАО «Чистый Урал»).

Затем горничная ставит контейнер с моющими средствами в ванной комнате. В унитазе следует спустить воду и после этого нанести под ободок моющее средство. После этого горничная чистит унитаз щеткой, сливает воду. Затем моет стены, раковину и ванну. Дальше следует протереть стульчак унитаза.

Для уборки ванных и туалетных комнат предназначены специальные моющие средства. Sanikal (Kiehl, Германия) – универсальный очиститель для санитарных помещений, не содержащий кислот и хлора, с приятным свежим запахом. Он эффективно удаляет ежедневно образующийся кальциевый налет, остатки мыла, а также масляные и жировые загрязнения. Очищенные с помощью Sanikal поверхности приобретают водо- и грязеотталкивающие свойства. Средство можно использовать для очистки поверхностей с помощью пеногенератора. 

Lemon Fresh (Premiere Products, Великобритания) – гигиеническое дезинфицирующее средство с приятным ароматом свежего лимона. Применяется для мытья стен, перегородок, пола в разбавленном виде, также подходит для чистки раковин, сливных трапов, унитазов.

Ежедневную очистку санфаянса можно также производить гелеобразным кислотным средством для санузлов серии CLEAN EXPERT (ЗАО «Чистый Урал»), которое выдерживается на очищаемой поверхности в течение 5–15 минут в зависимости от загрязнения, затем растирается щеткой и смывается. Данным средством можно мыть кафель в ванных комнатах и туалетах.

Для глубокой чистки унитазов и писсуаров применяют сильнодействующее желеобразное кислотное средство Powerfix-gel (Kiehl, Германия), а также кислотный очиститель отложений и дезодорант TD10 (Premiere Products, Великобритания).