Стадии развития конфликта, методы разрешения конфликтов

 

 

Министерство образования и науки РФ

Федеральное агентство по образованию

ФГБОУ ВПО КАЗАНСКИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ

ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. А.Н.ТУПОЛЕВА - КАИ

 

Инженерной психологии, педагогики и управления персоналом

Направление подготовки 080400.62 «Управление персоналом»

 

 

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

По дисциплине «Конфликтология»

Тема  «Стадии развития конфликта, методы разрешения конфликтов»

 

 

 

 

 

Выполнила: студент гр. 9208

Мира

Проверила:

    «____» ______________2014 г.

 

 

 

 

Казань  2014

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………   Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ …………………….. 1.1. Сущность конфликта………………………………………. 1.2.  Стадии развития конфликта…………………..…………… 1.3. Современные методы  разрешения конфликтов………….. 1.4. Управление конфликтами……………………………………       Глава 2. Глава 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ООО «ФОРМУЛА» ……..... 2.1.Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Формула»............................................................................ 2.2. Анализ конфликтов и источников их возникновения в ООО «Формула»…………………………..…..…..…………………… 2.3. Анализ методов разрешения  конфликтов в организации…                ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………. ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………………

3     5 5 8 14 15         17   17   21 25     32 36 37

 

 

ВВЕДЕНИЕ

     Каким образом  людям удастся достичь необычайной  согласованности  своих действий? Каким образом они  могут  координировать  свои  усилия  с  высокой степенью  точности? Какими знаниями должно  обладать  человечество,  чтобы  не возникало опасности хаоса  и бедствий? Каким образом  многие  миллионы  людей разрешают каждодневные  конфликты, возникающие в их жизни? Почему так  сложно найти общий  язык и в чем причина разногласий?

Без наличия конфликтов невозможно представить ни одну социальную группу. Конфликты были раньше, существую сейчас и буду существовать всегда и повсеместно. Этим определяется актуальность исследования стадий развития конфликта.

Целью настоящей работы является изучение теоретических основ управления конфликтами в организации, анализ конфликтных ситуаций в деятельности организации ООО «Формула» и разработка направления совершенствования системы конфликтов в организации.

Для достижения поставленной цели в представленной нами работе поставлены следующие задачи:

1. Определить сущность, структуру и функции конфликтов;
2. Выявить причины возникновения и динамику развития конфликта;
3. Выработать оптимальные управленческие решения как условие предупреждения конфликтов;
4. На примере конкретной фирмы - ООО «Формула», разрабатывается программа  выявления конфликта и нахождения методов разрешения конфликта.

 

Объектом исследования является фирма ООО «Формула», оказывающая услуги по независимой оценке.

Предметом исследования является определение конфликта и нахождение методов разрешения конфликта.

Методологической основой исследования были методы наблюдения, опросы и анкетирование.

Практическая значимость работы заключается в анализе деятельности организации  ООО «Формула» и рекомендациях по применению методов управления конфликтами.

Структурно работа состоит из двух частей: в первой анализируются теоретические аспекты конфликта, во второй, на примере исследуемой организации, теоретические положения подкрепляются практическими выводами о критериях выбора программы по разрешению конфликта и плана по внедрению этой программы в  ООО «Формула».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

 

1.1. Сущность конфликта

В современной теории управления существует множество подходов к определению понятия конфликта. Одно из этих толкований определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и соответственно, мешает другой стороне делать то же самое [15, с. 29].

Другое толкование конфликта можно рассмотреть как наиболее правильный способ разрешения противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта и обычно сопровождающихся негативными эмоциями [22, с. 18].

По мнению А.Г. Здравомыслова, конфликт – это процесс, основанный на противоречиях, при котором два или более индивида или группы активно ищут возможность помешать друг - другу достичь определенной цели, предотвратить удовлетворение интересов социальные позиции [10, с. 21].

Американский социолог Л. Козер раскрывает конфликт как идеологическое явление, отражающие устремления и чувства индивидов и социальных групп в борьбе за объективные цели: власть, изменение статуса, перераспределение доходов, переоценку ценностей и т. п. Ценность конфликтов состоит в том, что они предотвращают окостенение системы, скрывают дорогу инновациям [25, с. 17].

Немецкий философ и социолог Г. Зиммель, называя конфликт «спором», считал, его психологически обусловленным явлением и одной из форм социализации [14, с. 25 - 27].

Во многих же случаях под конфликтом может пониматься одна из форм человеческого взаимодействия, где в основе лежат различные противоречия, с попытками их разрешения на фоне проявления эмоций.

Конфликт чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью. В результате можно сказать, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, избегать, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. При этом важно учитывать, что причинами конфликтов на предприятии могут быть различные несовпадения мнений, взглядов людей. Каждый человек индивидуален и уникален по своей природе, характеру и поведению. Считается, что эффективность организации в большей степени опирается на определение задач, процедур, правил, взаимодействия должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Такие механизмы, в основном, устраняют условия, способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для разрешения возникающих проблем [30, с. 64]. Бытует мнение, что конфликт - не всегда желательное явление, что по возможности его следует всячески избегать, как только он может возникнуть. Но со временем доказано, что даже в организациях с хорошим эффективным управлением некоторые из конфликтов иногда желательны. Конечно, конфликт - это не всегда положительный результат. В некоторых случаях он может мешать достижению целей организации в целом как системе, а также удовлетворению потребностей отдельного работника. Но, с другой стороны, конфликт помогает выявить разнообразие мнений, различных точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить проблему и возможно, варианты ее решения. Это делает процесс принятия решений руководителя еще более эффективным, а также дает людям возможность открыто высказать свое мнение и тем самым, удовлетворить свои потребности в коллективе. Кроме того, все это может привести к более эффективному выполнению целей организации, улучшить морально - психологический климат в коллективе. Более того, бывают ситуации, когда столкновение между членами коллектива, открытый или принципиальный спор желателен: лучшее время предупредить, осудить и не допустить неправильное поведение коллеги по работе, чем попустительствовать ему, не реагировать, опасаясь испортить отношения.

Как известно, основными формами взаимодействия людей в совместной деятельности будет являться: кооперация, соревнование (или конкуренция), приспособление и сам конфликт. Таким образом, можно сказать, что конфликт формулируется как столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные или субъективные, реальные или иллюзорные [18, с. 42 - 43].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Стадии развития конфликта

 Как любое  социальное явление конфликт  рассматривается как процесс, протекающий  во времени. Конфликт имеет определенные  периоды и этапы, в ходе которых  он возникает, развивается и завершается. Динамика развития конфликта  представляет собой естественный  ход развития конфликта, изменения  конфликта под воздействием его  внутренних механизмов и внешних  факторов. Начало конфликта может  быть зафиксировано в виде  первых актов противодействия  сторон. Для признания начала  конфликта требуется три совпадающих  условия:

- первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (под действиями понимается как физические движения, так и передача информации);

- второй участник осознает, что указанные действия направлены против него и его интересов;

- в связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против

первого участника.

Окончание конфликта может иметь различные формы и исходы. Однако в любом случае речь идет о прекращении действий, направленных друг против друга.

В динамике развития конфликта можно выделить следующие периоды и этапы. Предконфликтный период включает этапы: возникновение объективной проблемной ситуации; осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия; попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами; возникновение предконфликтной ситуации.

Возникновение объективной проблемной ситуации

Если не считать случаев, когда возникает ложный конфликт, то обычно конфликт порождается объективной проблемной ситуацией. Сущность такой ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целям, мотивам, действиям, стремлениями и т.п.). Так как противоречие еще не осознано и нет конфликтных действий, то эту ситуацию называют проблемной. Она является результатом действия преимущественно объективных причин.

Осознание объективной проблемной ситуации

Восприятие реальности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие-то действия для разрешения противоречия составляют смысл данного этапа. Исследование конфликтов в организации, в трудовом коллективе, показывает, что главным условием их возникновения является нарушение нравственных норм отношений между людьми коллектива разных категорий и организации самого процесса производства. Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Осознание ситуации противоречия не всегда автоматически включает конфликтное противодействие между людьми. Часто они, или один из них, пытаются решить проблему неконфликтными способами (это может быть убеждением, разъяснением, просьбами, информированием противостоящей стороны). Иногда участник общения уступает, не желая перерастания проблемной ситуации в сам непосредственный конфликт.

Возникновение предконфликтной ситуации

Конфликтность самой ситуации воспринимается как наличие угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия общения. Ситуация может осознаваться как предконфликтная и при восприятии угрозы каким - то общественно важным интересам. Причем действия участника рассматриваются не как потенциальная угроза (что происходит в проблемной ситуации), а как непосредственная. В особенности организационного климата в конфликты втягиваются и работники и руководители предприятия.

Открытый период часто называют конфликтным взаимодействием или собственно конфликтом. Он включает: инцидент, развитие конфликта, сбалансированное противодействие, завершение конфликта.

Инцидент представляет собой первое столкновение сторон, попытку с помощью силы решить проблему в свою пользу. Если задействованных одной из сторон ресурсов достаточно для перевеса соотношения сил в свою пользу, то инцидентом конфликт может и ограничиться. Часто конфликт развивается дальше как основа конфликтных событий, инцидентов. Взаимные конфликтные действия способны новые стимулы для дальнейших действий. Этот процесс можно представить следующим образом: переход от переговоров к борьбе – борьба накаляет эмоции – эмоции увеличивают видоизменять, усложнять первоначальную структуру конфликта, привнося ошибки восприятия – это ведет к интенсификации борьбы и т.д.

Далее конфликт заключается в резкой борьбе участников, она представляет ту часть конфликта, которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта. Развитие конфликта характеризуется следующими признаками:

- сужение когнитивной сферы в поведении и деятельности;

- вытеснение адекватного восприятия другого образом врага. Закреплению образа врага способствуют такие восприятия: возрастание негативных эмоций, ожидание деструктивных действий другой стороны, негативные стереотипы и установки, значимость объекта конфликта для личности (группы), длительность конфликта;

- рост эмоционального напряжения. Возникает как реакция на рост угрозы возможного ущерба; снижение управляемости противоположной стороной; невозможность реализовать свои интересы в желаемом объеме в короткое время; сопротивление оппонента;

- переход от аргументов к претензиям и личным выпадам. Когда сталкиваются мнения людей, то они обычно стараются их аргументировать. Окружающие, оценивая позицию человека, косвенным образом оценивают его способность к аргументации. Поэтому критика результатов его интеллектуальной деятельности может быть воспринята как негативная оценка его самого как личности. Критика устраняет то, что может мешать человеку спокойно, работать и взаимодействовать. Критика в этом случае воспринимается как угроза самооценке личности, а попытки защитить себя ведут к смещению предмета конфликта в личностный план;