Стратегия разрешения конфликтов

 

Глава 6. Стратегия разрешения конфликтов

 

Преподаватель

 

 

Студентка

 

 

   

Глава 6. СТРАТЕГИЯ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

6.1. Стили конфликтного  поведения

 

Каждый  конфликт по-своему уникален, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и  последствиям. К тому же отдельный  человек и любая общность обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания  отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных  ситуациях.

Но при  всей несхожести манер и стилей конфликтное  поведение имеет некоторые общие  признаки. Это связано в первую очередь с тем, что решение  той проблемы, которая стала камнем преткновения в отношениях, в определенной мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партнерами.

У всякого  конфликта есть некая стандартная  схема развития: непосредственная причина, приводящая к столкновению, — несовместимость  интересов и целей, несовпадение занимаемых позиций, предпринимаемых  действий и используемых при этом средств. В большинстве случаев  участникам конфликтов недостает взаимопонимания, осознания различий в оценках  расхождений во взглядах сторон, достаточно полной осведомленности как о  собственных желаниях и планах, так  и об истинных намерениях оппонентов, знания того, как и посредством  чего достичь своих целей, не отвергая напрочь интересов других людей, вовлеченных в конфликт.

Очевидно, что эффективное решение проблемы, приведшей к конфликтной ситуации, требует от каждого субъекта ясного представления об общей природе  и специфике данного типа конфликтов, осмысленного стиля поведения, выбранного о учетом стилей, используемых другими  сторонами. Стиль в этом контексте означает способ осуществления определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели и вместе с тем манеру общения.

Поведение участников конфликта складывается по-разному. Оно может иметь конструктивную направленность, для которой характерен совместный поиск выхода из конфликтной  ситуации, приемлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе (ранге) одной стороны, которой беспрекословно уступают другие. Не исключается и  деструктивное поведение, проявляющее  себя в действиях разрушительного  характера.

В конфликтологии с 70-х годов XX в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кеннет Томас и Ральф Килменн предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая названа их именами. Графически она изображается в том виде, как это показано на рис. 6.1.

 

 

Сетка Томаса—Килменна  демонстрирует, что выбор конфликтного поведения зависит как от интересов  участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых  ими действий. Сам стиль поведения  в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных  интересов (личных или групповых) и  степенью активности или пассивности  в их отстаивании. Во-вторых, на стиль  поведения существенно влияют стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также  то, какие действия приоритетны для  отдельных лиц, социальных групп  — индивидуальные или совместные.

Чем же отличается каждый из названных стилей поведения  в конфликтах?

Уклонение как стиль поведения в конфликтах характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти навстречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной, предмет  расхождения, по его мнению, мелочной, основан на вкусовых различиях, не заслуживает  траты времени и сил;

• обнаруживается возможность достичь собственных  целей иным, неконфликтным путем;

• столкновение происходит между равными или  близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно  избегающими осложнений в Своих  взаимоотношениях;

• участник конфликта чувствует свою неправоту  или имеет оппонентом человека, обладающего  более высоким рангом, напористой волевой энергией;

• требуется  отсрочить острое столкновение, чтобы  выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;

• желательно избежать дальнейших контактов с  трудным по психическому состоянию  человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для  обострения отношений.

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих  сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством  выигрыша в межличностном споре  оказывается уклонение от участия  в нем.

Иное  дело, если конфликт возник на объективной  основе. В такой ситуации уклонение  и нейтралитет могут оказаться  неэффективными, поскольку спорная  проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой  не отпадают, а еще более усугубляются.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Обычно приспособлению дают выход в тех ситуациях, когда:

• участник конфликта не очень-то озабочен возникшей  проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет  готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;

• оппоненты  демонстрируют сговорчивость и  намеренно уступают друг другу в  чем-то, считаются с тем, что, мало теряя, приобретают больше, в том  числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;

• создается  тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь нравственными;

• имеется  искреннее желание одной из конфликтующих  сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенным своей добросердечностью;

• проявляется  соревновательное взаимодействие оппонентов, не направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.

Приспособление  применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения  наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической  вертикали: нижестоящий — вышестоящий, подчиненный — начальник и  т.д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более  угроз, быть постоянно готовым поступиться  собственными предпочтениями, если они  способны нанести урон интересам  и правам оппонента.

Разумеется, стиль приспособления, выбранный  в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и  мало эффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта  охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.

Конфронтация по своей направленности ориентирована на то, чтобы, действуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собственных интересов без учета интересов других сторон, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповает только на свою силу, не приемлет совместных действий. При этом проявляются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем, включая силовое давление, административные и экономические санкции, запугивание, шантаж и т.п., принудить оппонента принять оспариваемую им точку зрения, во что бы то ни стало взять верх над ним, одержать победу в конфликте. Как правило, конфронтацию избирают в тех ситуациях, когда:

• проблема имеет жизненно важное значение для  участника конфликта, считающего, что  он обладает достаточной силой для  ее быстрого решения в свою пользу;

• конфликтующая  сторона занимает весьма выгодную для  себя, по сути беспроигрышную позицию  и располагает возможностями  использовать ее для достижения собственной  цели;

• субъект  конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения проблемы наилучший  в данной ситуации, и вместе с  тем, имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения;

• участник конфликта в данный момент лишен  другого выбора и практически  не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту своих интересов и обрекая оппонентов на проигрыш.

Конфронтация  вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий  ранг того, кто добивается возобладания своего мнения, собственных интересов. Возможно, что настойчивое стремление выиграть противостояние опирается  на более убедительные аргументы, на умение одного из оппонентов искусно  драматизировать свои идеи, подавать их в эффектном изложении, в манере броского вызова.

Нельзя, однако, забывать, что любое давление, в какой бы «элегантной» форме  оно ни происходило, может обернуться взрывом необузданных эмоций, разрушением  уважительных и доверительных отношений, чрезмерно негативной реакцией со стороны  тех, кто окажется побежденным и  не оставит попыток добиться реванша. Потому конфронтационность, желание  считать себя всегда правым — мало пригодный стиль поведения в  большей части межличностных  конфликтов, не лучший вариант сохранения здоровой морально-психологической  атмосферы в организации, создания условий, позволяющих сотрудникам  ладить друг с другом.

Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конфронтационного стиля сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, который отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Стиль сотрудничества охотно используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление  социальной жизни, как потребность  решить ту или иную проблему без  нанесения ущерба какой-либо стороне. В конфликтных ситуациях возможность  сотрудничества появляется в тех  случаях, когда:

• проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;

• конфликтующие  стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;

• каждая сторона желает добровольно и  на равноправной основе обсудить спорные  вопросы, с тем чтобы в конечном счете прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения  значимой для всех проблемы;

• стороны, вовлеченные в конфликт, поступают  как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов.

Выгоды  сотрудничества несомненны: каждая сторона  получает максимум пользы при минимальных  потерях. Но такой путь продвижения  к положительному исходу конфликта  по-своему тернист. Он требует времени  и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать  свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров  взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно  найденный оптимальный выход  из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.

Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стиль компромисса предпочтителен тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон. К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

• субъекты конфликта хорошо осведомлены о  его причинах и развитии, чтобы  судить о реально складывающихся обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;

• равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают  необходимость смириться с данным положением дел и расстановкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;