Сущность деловых коммуникаций. Виды

Лекция 1. Сущность деловых коммуникаций. Виды

 

1. Понятие общения: виды, специфика, уровни
2. Понятие деловой коммуникации: виды, отличительные черты, уровни
3. Виды коммуникаций в организации
4. Формы коммуникаций в организации

1.5 Коммуникационный процесс:  элементы и этапы

 

1. Понятие общения: виды, специфика, уровни

Общение изучается  различными науками: социологией, философией, медициной, педагогикой. Мы же будем рассматривать общение с точки зрения влияния, понимания, передачи информации.

К пониманию  общения существует очень много подходов. Один из проблемных вопросов - чем является общение самостоятельным видом деятельности или одной из сторон деятельности, ее составляющей.

Так, Соковнин В.М, Ломов А.Н. считают общение  самостоятельным видом деятельности, имеющим свои цели, задачи, функции, структуру и т.д.

Леонтьев  А.Н. рассматривает общение как  определенную сторону деятельности, ибо оно присутствует в любой деятельности в качестве ее элемента.

Наиболее  распространенным определением общения  является следующее:

Общение - процесс установления и развития контактов между людьми, в ходе которых осуществляется восприятие других людей, обмен информацией и организация взаимодействия.

Отсюда в структуре общения принято выделять три взаимосвязанные стороны, или характеристики, - коммуникативную, интерактивную и перцептивную. (Андреева Г.М.)

1. Перцептивная - связана с восприятием и познанием друг друга партнерами по общению.
2. Коммуникативная - связана с обменом информацией между общающимися индивидами.

3) Интерактивная - заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Процесс общения  имеет определенные функции. При этом под функциями общения понимаются те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека.

В литературе можно выделить разные классификации функций общения, одна из них сводит все функции к следующим:

1. Информационно-коммуникативная функция - заключается в любом виде обмена информацией между взаимодействующими индивидами.

2. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция – заключает в себе регуляцию поведения и непосредственную организацию совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия.
3. Аффективно-коммуникативная - связана с регуляцией эмоциональной сферы человека.

Отдельно  выделяются такие функции как: организация совместной деятельности; познание людьми друг друга; формирование и развитие межличностных отношений.

Помимо функций  в общении выделяются следующие  аспекты: содержание, цель, средства.

Содержание общения - это информация, которая передается от одного живою существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения как о внутреннем состоянии живого существа (его эмоциях, мотивации), так и информация о состоянии внешней среды.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности.

Цели общения  представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, интеллектуальных, нравственных и т.д.

По целям  общение делится на биологическое и социальное, деловое (социально-ориентированное) и личностное (личностно-ориентированное), инструментальное и целевое.

Средства общения - это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения.

По средствам  общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным, вербальным и невербальным.

Психологами выделены различные уровни общения.

Среди них:

1. Ритуальный, или социально-ролевой уровень. Целью общения на этом уровне является выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды.

2. Деловой или манипулятивный уровень. Целью такого общения является организация совместной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудничества.

3. Интимно-личностный уровень. Его цель – удовлетворение потребности в понимании, сочувствии, сопереживании.

Общение пронизывает  всю жизнедеятельность личности, поэтому формы общения крайне многообразны. Одной из таких форм является - деловое общение, которому противопоставляется личностное общение.

2. Понятие деловой коммуникации: виды, отличительные черты, уровни

Личностная коммуникация - это общение индивидуальностей, в данный момент незаменимых друг для друга. При этом ценность общения всегда выше конкретных целей, поводов и обстоятельств. Например, Вы хотите встретиться с другом и поговорить и предлагаете попить кофе в кафе или у Вас дома. При этом Вам чаще всего безразлично, где это произойдет, так как важен сам процесс общения.

Деловая коммуникация - это взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием.

У деловой коммуникации должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Мотивы участников деловой коммуникации сводятся к трем основным группам:

1. Достижение конкретного результата.
2. Получение социально-психологических преимуществ - денег, власти, славы.
3. Реализация в процессе совместной деятельности личных отношений - дружбы, любви, зависти, мести.

Деловая коммуникация - общение ради чего-то, лежащего за пределами самого общения. То есть в деловом общении желание общаться вторично по отношению к необходимости.

Итак, деловая коммуникация отличается тем, что:

1. Определяется внешними целями.

2. Имеет для всех участников общения общие или цели, или мотивы, или сам процесс деятельности.

3. Имеет общее социальное пространство-временя: организация, группа, команда.
4. Соответствует строгим правилам, знание которых обязательно.
5. Имеет взаимосвязанность участников - определенная система социальных ролей 
   и иерархичность общения.
6. Является формальным, а потому обезличено. Присутствует маловероятность выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера.
7. Является принудительным.
8. Есть четкая регламентация форм общения: беседа, переговоры, др.

Деловые коммуникации можно условно разделить на прямые (непосредственный контакт) и косвенные (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямая деловая коммуникация обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенная, момент.

Рассматривая  социально-психологическую структуру деловых коммуникаций, мы выделяем:

I. Систему социальных ролей - начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения.

Начальник - человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве-времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать.

Коллега - человек, находящийся с другими в одном  профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики.

Подчиненный - эта роль требует способности  исполнять, следовать правилам и повиноваться.

Начальник и  Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой.

II. Систему психологических ролей - творцы и исполнители, лидеры иконформисты, холерики и меланхолики, которые обуславливают особенности психологических реакций и поведенческого стиля участников общения.

III. Систему условий реализации делового общения: хронотоп общения от первого контакта до окончания; социальное пространство общения; способы общения; барьеры и нарушения общения.

В деловом  общении существуют специальные ритуалы. Например, в деловом разговоре принято обращаться к друг другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы.

Любой вид  общения, в том числе и деловой, осуществляется личностями. Какие особенности личности влияют на процесс деловой коммуникации?

1. Личностные качества: когнитивный стиль, темперамент, интроверсия-экстраверсия, характер, воля, способности и т.д. Эта группа психологических факторов составляет как врожденные, так и прижизненно формируемые психологические комплексы личности, обеспечивающие последовательность ее поведения. Например, люди с творческим или репродуктивным когнитивным стилем выполняют в группе разные функции. Первые - создают новое или оказываются экспертами и критиками, вторые - развивают наличное бытие.

2. Когнитивные качества: восприятие, мышление, память, воображение. Очевидно, что далеко не во всех случаях до партнера доходит весь смысл получаемой информации. При этом, любое искажение в понимании ведет к ложной интерпретации и, следовательно, к неадекватной ответной реакции (восприятие). Например, преподаватель говорит студентам, что на следующем занятии будет контрольная работа. Студенты могут понять это: как ответственное отношение преподавателя к своему предмету, как необходимость делать записи, как промежуточную или итоговую оценку их знаний и будут вести себя соответственно.

3. Мотивационные и эмоционально-волевые качества: мотивы, интересы, установки, переживания субъектов общения, проявляющиеся в специфических формах поведения, разговорах, особенностях решения конфликтов. Например, человек, ориентированный на деньги, будет выбирать вид деятельности, связанный с большим материальным вознаграждением. А тот, для которого работа является способом самоутверждения, больше нуждается в похвале, признании и внешних знаках отличия.

4. Социально-нравственные качества: знания и умения распознавать и применять этикетные нормы и ритуалы, знаки статуса и отношений, символы единения или конфликта. Например, вежливые и тактичные люди высоко ценятся в любой группе, в то время как активные, критичные, напористые могут стать центром конфликта.

1.3 Виды коммуникаций  в организации

Коммуникации в  организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Существует ряд классификаций видов коммуникаций.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. Это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию.

По признаку ориентации, направленности коммуникаций руководителя организационные коммуникации подразделяются на две большие группы: внешнеорганизационные и внутриорганизационные.

Любая организация находится  в определенном внешнем окружении, зависит от него и вынуждена постоянно адаптироваться к его изменениям. Таким образом, имеют место ее постоянные и интенсивные коммуникации с внешней средой. К внешнеорганизационным относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т.п. Средства коммуникации со средой многообразны, деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа компании, проведение маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовка регулярных отчетов для вышестоящих организаций, и пр.

Внешние коммуникации отражают целостность управляемой системы  и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами. Непосредственно руководитель персонифицирует организацию в целом, представляет ее во внешней среде.

Внутриорганизационные коммуникации представляют собой взаимодействие с персоналом, коммуникации между сотрудниками.

Взаимодействие с персоналом является направлением коммуникационной политики предприятия или организации, обращенным к своим сотрудникам (постоянным и внештатным) и членам их семей, к потенциальным сотрудникам, а также к тем, кто раньше принадлежал к предприятию, пенсионерам.