Этика поведения в салоне красоты

Этика поведения в салоне красоты

 

Престиж салона красоты зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения.

 

Корректность и  аккуратность

 

Будьте пунктуальны. 
Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента. 
Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола – мусора. 
Не держите личных вещей на рабочем месте. 
Оставляйте личные проблемы дома. 
В разговоре с клиентом избегайте острых тем. 
Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов. 
Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

 

Внешний вид

 

Носите чистую, опрятную одежду, которая подходит вашей фигуре по цвету и покрою. 
Не одевайтесь вызывающе и провоцирующе. 
Избегайте крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней. 
Носите чистые удобные туфли. Ваша обувь не должна выглядеть старой. 
Избегайте носить туфли с открытыми пальцами. 
Не надевайте слишком много украшений, особенно колец и браслетов. 
Макияж должен быть скромным и нанесен со вкусом. 
Не пользуйтесь тяжелыми духами. 
Укладка должна быть современной и аккуратной. 
Для клиента ваша стрижка или прическа – пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами.

 

Правила гигиены

 

Мойтесь каждый день. 
Следите за тем, чтобы волосы всегда были чистыми. 
Пользуйтесь дезодорантом или антиперспирантом. 
Нормально питайтесь и достаточно спите, чтобы всегда выглядеть свежей и бодрой, избегайте усталого вида. 
Следите за тем, чтобы руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными. 
Регулярно чистите зубы и полощите рот после еды.

 

Навыки общения

 

Общение – основное средство для установления доверительных  отношений с клиентом. Развивая навыки общения, парикмахер начинает лучше  понимать пожелания клиента и  то, как их удовлетворить.

 

Во время беседы смотрите клиенту в глаза, чтобы показать вашу заинтересованность в том, что  он говорит. 
Повторение и перефразирование позволит клиенту почувствовать: вы понимаете, что ему нужно. 
Обращение по имени убедит клиента в том, что вы заботитесь лично о нем. Поэтому всегда старайтесь называть клиента по имени. 
Задавайте ненавязчивые вопросы – это даст клиенту возможность активно участвовать в разговоре. 
Будьте искренни и дружелюбны, чтобы клиент почувствовал: он здесь желанный гость. 
Улыбайтесь – это снимает напряжение. 
Кивайте головой, пока клиент говорит, - он почувствует заинтересованность и станет давать более обстоятельные ответы. 
Не обсуждайте личных проблем, но если клиент решит поделиться своими, отнеситесь к этому с пониманием, избегая давать советы и высказывать мнения.

 

Не следует:

 

● Делать отрицательные и  критические замечания. Они ограничат  беседу, вызвав у клиента недовольство и чувство дискомфорта. 
● Навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента. 
● Прерывать клиента – это раздражит его, и он перестанет участвовать в беседе. 
● Торопиться – это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение. 
● Настойчиво рассматривать клиента – это может вызвать у клиента агрессию или подавленность.

 

Как строить отношения  с клиентом

 

Налаживание хороших отношений  с клиентом крайне важно в карьере  парикмахера. Парикмахерские салоны относятся  к сфере предоставления услуг, поэтому  мастер заинтересован в том, чтобы  удержать хороших клиентов и расширить  их число за счет рекомендаций. Ниже даются советы, как успешно строить  отношения в начале и конце  визита клиента, как выяснить его  пожелания и ожидания, как поддерживать беседу во время предоставления услуг, как разрешать проблемы и отвечать на жалобы, как правильно распределять время.

 

Начало визита клиента

 

Как только вы узнали, что  пришел клиент, встретьте его лично  в приемной. 
Если вы еще заняты с другим клиентом, найдите минуту, чтобы сказать, сколько примерно, ему придется ждать. 
Избегайте передавать что-либо клиентам через других людей. 
Спросите, не желает ли клиент посмотреть журналы или книги, чтобы выбрать прическу. 
Проводите клиента в гардероб, предложите ему чай или кофе. 
Прежде чем приступить к мытью головы, выясните, какую прическу хочет иметь клиент (если необходимо, используйте фотографии), как в последующем он собирается ее поддерживать.  
Расспросите, какие прически были у него раньше. 
Определите состояние волос клиента и необходимые средства ухода за волосами. 
Слушайте внимательно, не отвлекайтесь и не перебивайте.

 

Как вести беседу с клиентом

 

Постоянно комментируйте, что  вы делаете или собираетесь делать – это поможет клиенту понять, какие услуги вы ему оказываете. 
Следите за настроением клиента. 
Оставьте за клиентом выбор тона разговора. 
Не рассказывайте двусмысленных историй. 
Избегайте обсуждения политики, религии и ваших личных проблем. 
Избегайте критических, негативных и саркастических замечаний, не сплетничайте. 
Не задавайте личных вопросов.

 

Окончание визита клиента

 

Дайте клиенту несколько  советов, как правильно уложить  волосы дома. 
Ненавязчиво расскажите, какие косметические средства, подходящие для его типа волос, вы использовали во время работы, и почему вы их выбрали. Если клиент проявит заинтересованность, объясните, где они могут быть приобретены. 
Если вы что-то рекомендуете, опишите ваш собственный опыт по использованию данных средств по уходу за волосами. 
Прежде чем он покинет салон, убедитесь, что клиент доволен. 
После первого визита предложите клиенту визитную карточку. 
Спросите у клиента, не хочет ли он сразу записаться на следующий визит. 
Проводите клиента до приемной, убедитесь, что там есть кому принять оплату. 
Не оставайтесь в приемной, пока клиент платит по счету. 
Ни в коем случае не торопите клиента с уходом.

 

Разрешение проблем  и жалоб клиента

 

● Будьте тактичны и дипломатичны. 
● Рассмотрите каждую проблему или жалобу отдельно и немедленно устраните ее. 
● Не оправдывайтесь. 
● Не делайте едких замечаний или комментариев. 
● В случае необходимости вовлеките в разговор менеджера салона. 
● Не излагайте и не обсуждайте инцидент с другими клиентами.

 

Распределение рабочего времени

 

Приходите на работу чуть раньше, чтобы подготовиться к визиту первого клиента. 
Найдите минутку, чтобы восстановить порядок на рабочем месте до прихода, следующего клиента. 
Избегайте разговоров, которые замедляют работу. 
Установите правило для вторичной записи опаздывающих клиентов. 
Распределяйте рабочее время эффективно и реалистично.

 

Знаете ли вы, что… 
 
Среди женщин в возрасте от 18 до 64 лет: 
В России около 35% никогда не пользуются услугами салона – парикмахерской и только 8% посещают его ежемесячно. 
В Германии женщина посещает салон – парикмахерскую в среднем 11 раз в год.