Основные этапы становления науки квалиметрии

5.2.2 Условия размещения  учреждения, обеспечивающие его  эффективную работу, должны быть  следующими:

- учреждение и его структурные  подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;

- по размерам и состоянию  помещения должны отвечать требованиям  санитарно-гигиенических норм и  правил, безопасности труда и  должны быть защищены от воздействия  факторов, отрицательно влияющих  на качество предоставляемых услуг (повышенные температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т. д.);

- площадь, занимаемая учреждением, должна позволять нормальное  размещение персонала, клиентов  и предоставление им услуг.

В связи с этим при разработке системы качества учреждения должны быть предусмотрены меры, направленные на создание или поддержание упомянутых условий, а при необходимости и возможности - на их улучшение.

5.2.3 Вопросы укомплектованности  учреждения специалистами и их  квалификации также должны найти отражение в системе качества как один из важнейших факторов, влияющих на качество услуг.

В числе таких вопросов, подлежащих решению в рамках системы качества, могут быть:

- полная укомплектованность  учреждения необходимыми специалистами в соответствии со штатным расписанием;

- подбор специалистов  с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения  возложенных на них обязанностей; постоянное повышение их квалификации учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами;

- четкое распределение  обязанностей специалистов, изложенных  в должностных инструкциях, методиках  и других документах, регламентирующих  их обязанности, права и ответственность;

- обязательная аттестация  специалистов в установленном  порядке;

- воспитание у всех  сотрудников учреждения высоких  моральных и морально-этических  качеств, чувства ответственности  и необходимости руководствоваться  в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;

- принятие мер к недопущению  разглашения сотрудниками учреждения  сведений личного характера о  клиентах, ибо эти сведения составляют служебную тайну и за их разглашение виновные несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

5.2.4 Для качественного  предоставления услуг учреждение  должно быть оснащено специальным  и табельным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

Поэтому в системе качества учреждения должны быть предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы:

- оборудование, приборы и  аппаратура использовались строго  по назначению в соответствии  с документацией на их функционирование  и эксплуатацию, содержались в  технически исправном состоянии, которое систематически бы проверялось;

- неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие  при работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались (если они подлежат ремонту), а  пригодность отремонтированных  подтверждалась их проверкой.

5.2.5 Вопросы информации должны являться составной частью системы качества учреждения, так как без правильно организованной информационной работы невозможно обеспечить качество предоставляемых услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.

Состояние информации об учреждении и правилах предоставления им услуг должно соответствовать требованиям Федерального закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».

В документации системы качества учреждений должны быть изложены следующие требования к информации:

а) учреждение обязано доводить до граждан свое наименование и местонахождение любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать компетентный выбор;

б) состав информации об услугах (в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей») должен включать в себя:

- перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристику каждой  услуги, область ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

- взаимосвязь между качеством  услуги, условиями ее предоставления  и стоимостью;

- возможность получения  оценки качества услуги со  стороны клиента;

- установление взаимосвязи  между предложенной услугой и реальными потребностями клиента;

- правила и условия  эффективного и безопасного использования  услуг;

- гарантийные обязательства  учреждения - исполнителя услуг;

в) информация должна быть достоверной и полной. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента социальной службы (вследствие производственных, рецептурных и иных недостатков услуги), он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного вреда.