Виды речевой деятельности

1. Виды речевой  деятельности (письменная и устная  форма речи: жанры, стили, цели).

Используя данные слова, составьте  небольшой текст публицистического  жанра: агрессия, блок, притязания, антиобщественный, проатлантический, оплот, возмущение, президент, гонка вооружений.

 

В адрес Ирана нередко  раздаются обвинения в том, что  эта страна провоцирует гонку вооружений на Ближнем и Среднем Востоке. В многочисленных опросах жителей стран Европы и США Иран являясь агрессором, вызывает возмущение у населения своим антиобщественным настроением на мировой сцене и регулярно помещается в список стран представляющих одну из наибольших угроз стабильности и безопасности. Иран – это оплот терроризма, исламского фундаментализма и угроза всему цивилизованному миру. Иран выступает одним из главных врагов проатлантического военного блока НАТО.

В своем обращении президент США Барак Обама подверг критике «гегемонистские притязания» Ирана на Ближнем Востоке и поддержку иранским правительством таких организаций как «Хезболлах» в Ливане и ХАМАС на палестинских территориях

 

2. В чем суть эмпатии и открытости как приемов рефлексивного слушания? Смоделируйте речевую ситуацию, возможную в сфере сервиса и туризма. Придумайте речь для участников, в которой будет использоваться названные примеры слушания. Напишите ее.

Эмпаты – это не просто люди умеющие сопереживать, поддержать, понять, Эмпатия - способность человека к параллельному переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним.

Активное слушание (Эмпатическое слушание) — техника, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Рефлексивное  слушание — стиль ведения беседы, в котором предполагается активное взаимодействие психолога и респондента.

Эмпатическое слушание отличается от активного, рефлексивного слушания установкой, а не приемами. Оба вида слушания означают одно и то же: внимание и отражение чувств. Разница заключается в цели или намерениях. Цель активного, рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, т. е. значение его идей, или понять переживаемые чувства. Цель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, проникнуть в систему его внутренних ценностей и понять, что истинно означает высказанное сообщение, и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно является прямой противоположностью категоричного, критического восприятия.

Сразу после того, как клиент зашел в турфирму, предложите ему присесть к нему и произнесите:

Менеджер по продажам. Добрый день! Меня зовут Юлия, компания «Лагуна». Вы впервые у нас в турфирме или уже были?»

Клиент. Здравствуйте! Я первый раз обращаюсь в Вашу турфирму

Менеджер по продажам. Позвольте мне немного рассказать о нашей компании «Лагуна», Мы предоставляет туристические услуги с 2000 года. Компания предлагает лучшие туры ведущих туроператоров Санкт-Петербурга и Москвы, организовывает комбинированные туры и туры по предложенному маршруту, специальные программы для студентов, обеспечивает транспортное обслуживание на экскурсионные туры (комфортабельные автобусы), предлагает услуги профессиональных гидов, предлагает туры по Западной Европе, странам Скандинавии, Африке, Америке, автобусные туры по Европе и Финляндии.

Клиент. Я хотела бы, чтобы рядом был пляж

Менеджер по продажам. Вы уже определились с выбором или в раздумьях?»

Клиент. Я точно не определилась, Вы можете предложить варианты

Менеджер по продажам. Вы можете поехать в Болгарию одна из немногих стран, где соединились воедино - солнце, море, золотые пляжи, горнолыжные курорты, SPA-курорты и хороший сервис! Болгария любит искусство и гастрономию, любит жизнь. 

Менеджер по продажам. Греция - это солнце, море, средиземноморский климат и самое главное - возможность узнать историю и культуру страны, возраст которой насчитывает пять тысячелетий.

Менеджер по продажам.   Кипр - небольшой остров с древней историей и богатой культурой. Кипр - это музей под открытым небом.

Клиент. «Не повторите ли Вы еще раз?» про Болгарию

Менеджер по продажам. Климат в Болгарии характерна теплая мягкая погода с продолжительным купальным сезоном с мая по октябрь. Средняя температура воздуха в мае +20°С, в июне и сентябре +25°С, Болгарская кухня: имеет много общего с кухнями других балканских стран и Турции: острые приправы, обилие овощей, пикантный вкус. По традиции болгары предпочитают готовить пищу на открытых очагах - скара. Виноградные листья, фаршированные творогом, рисом или сыром, называются долмой. 

Клиент. «Как я понимаю, Вы говорите, что там хорошая кухня и теплая погода?»

Клиент. «Предпочли бы Вы сами съездить в Болгарию?»

Менеджер по продажам. - Да там очень хороший сервис, солнце, море, золотые пляжи

Клиент. «Другими словами, Вы считаете что там я прекрасно отдохну?»

Менеджер по продажам. Да

Клиент. Тогда я беру путевку в Болгарию.

3. Этика речевой коммуникации.

1) Назовите известные вам этикетные  формулы извинения и факторы,  влияющие на их использование.

Этикетные формулы  извинение

- Извините, пожалуйста!

- Не сердитесь, пожалуйста…

- Я виноват(а) перед Вами…

- Я приношу извинения…

- Я прошу прощения!

Если вы побеспокоили кого-то, проходя  перед ним или перед ней (если больше негде пройти), скажите «Пожалуйста, извините меня» или «Прошу прощения»; короткая форма: «Извините», «Пардон» - меньше подходит к такому случаю. Где это, возможно, сначала попросите разрешения пройти, например, в театре в ряду кресел, а не проталкивайтесь мимо людей, не шагайте по ногам, не дав людям шанса уступить вам дорогу.

Воспитанный человек много  раз в день произносит слова «простите» и «извините». Но делает он это не потому, что совершает так уж много  ошибок, за которые обязательно нужно просить прощения. Дело в том, что эти слова могут употребляться и как не несущая особой эмоциональной нагрузки формула вежливости при обращении. Если человек предваряет свои вопросы и пожелания подобными оборотами, нет сомнений, что с ним легко можно будет найти общий язык. 

Но просить прощения можно  и по-настоящему. Когда человек  совершает неблаговидный поступок, ставит кого-то в неловкое положение, не выполняет взятых на себя обязательств - он обязательно должен извиниться перед теми, кому своими действиями доставил неудобства, например: «- Не сердитесь, пожалуйста…, - Я виноват(а) перед Вами…»

Даже самый вежливый и культурный человек время от времени случайно ставит себя в неловкое положение, говоря или делая нечто такое, что может быть расценено как оскорбление. Но если совершившему ошибку свойственно чувство такта, он быстро поймет, в чем именно его вина - и немедленно постарается ее загладить, например: «- Я приношу извинения…, - Я прошу прощения!».

Если человек извиняется искренне, а не походя, то сделать это, зачастую, не так уж просто. Нельзя произносить извинение таким тоном, будто вину еще предстоит доказать. Не стоит бормотать под нос или использовать угрожающий тон. Во время принесения извинений, не стоит конкретизировать и разбирать по полочкам свою вину, поскольку не всегда можно правильно уловить, чем именно был оскорблен тот или иной человек, и появится риск достичь эффекта, противоположного желаемому: человек будет оскорблен еще сильнее. 

Умение признавать свои ошибки –  это не унижение и не посыпание  главы пеплом, как думают многие. Чтобы признать свою неправоту, извиниться и предложить достойный выход  из ситуации,  нередко требуется определенная сила духа и даже мужество. Способность извиниться – это свойство людей адекватных и уверенных в себе.

2) Как следует поступать по правилам этикета телефонных переговоров в ситуации: Просят к телефону отсутствующего в данный момент коллегу. Вы говорите: а) Его нет; б) Его нет, а кто его спрашивает? в) Он вышел, перезвоните через полчаса; г) Чем я могу вам помочь? д) Что ему передать? е) Он вышел. Вы можете оставить номер своего телефона. Выбор ответа аргументируйте.

Вы говорите: в) Он вышел, перезвоните через полчаса,  д) что ему передать.

Дело в том, что вы сможете  дать звонящему минимальную необходимую  информацию, которая окажется для  него полезной: сказать о том, что  работника нет на месте и передать коллеге, что ему звонили и передать сообщение.

4. Речевая  тактика в речевой коммуникации. Смоделируйте примеры речевого поведения специалиста по сервису и туризму, используя тактику уступки. Составьте небольшой диалог.

Клиент. Да, у нас бронь на выходные.

Администратор. Как ваша фамилия, сэр?

Клиент. Иванов, Роман Иванов.

Администратор. Иванов … Иванов … ах да, вот, нашел. Двухместный номер на два дня.

Клиент. Верно. Но, может быть у вас найдется номер люкс с кухней на выходные.

Администратор. Ну, свободен только президентский люкс, который будет вам стоить 140 долларов за ночь.

Клиент. Понятно. Довольно дорого.

Администратор. Знаете, этот номер для Вас может стоить 100 долларов, если Вы у нас пробудете 4 дня.

Клиент. Действительно? Звучит заманчиво. Что скажешь, Лена.

Лена. Мне тоже нравиться.

Администратор. Хорошо, двухместный номер. У вас кредитная карта?

Клиент. Нет, я заплачу наличными.

Администратор. Тогда мы вынуждены попросить вас заплатить вперед. 50 за ночь, плюс 10 долларов налог. Всего 100 долларов. Заполните, пожалуйста, регистрационную форму. Вот ручка. Напишите ваше имя, адрес, и номер вашего автомобиля.

Клиент. Хорошо … вот. Дорожные чеки.

Администратор. Замечательно, гражданин Иванов. Вот сдача, 4 доллара. Время съезда 12 часов дня. Коридорный отведет вас … Альберт! Номер 125. Если вам что-нибудь понадобиться, дайте мне знать.

Клиент. Спасибо, спокойной ночи.

5. Межкультурное общение. Составьте рассказ (1-2 стр.) о коммуникативном поведении типичного американца и русского с использованием следующих клише: Типичный американец обычно…; По сравнению с русским, как правило…; В отличие от русских, американцы предпочитают…; В деловом общении американцы предпочитают…и т.п. В тексте используйте  свои наблюдения над общением представителей разных народов при просмотре кинофильмов, чтении книг, личный опыт общение с иностранцами и др.

Межкультурное общение представителей Америки и России.

Сходства. США и Россия являются

В межличностном общении  русских и американцев объединяет любовь к неформальному, дружескому общению, обмену шутками, установлению контакта, который на первый взгляд кажется очень тесным. Снобизм не слишком характерен как тем, так и другим, Типичные американцы вообще отрицают социальные различия на основании происхождения и социальной принадлежности, По сравнению с русскими американцы их статус является в наши дни достаточно нечетко определенной категорией. В неформальной обстановке завязываются дружеские беседы, которые, как правило зачастую кажется русским, являются началом крепкой дружбы. Американцы, как и русские, в неформальном общении склонны рассказывать о своих семьях и личных успехах.

Различия. В отличие от США, Россия является 

Несмотря на то, что представители  обеих культур склонны выражать свои чувства и мысли достаточно эмоционально, русские скорее склонны  к вербализации отрицательных эмоций, трудностей и проблем, которые они  видят повсеместно. В отличие от русских, американский активный оптимизм кажется им признаком ограниченности и несерьезности. В свою очередь американцы, привыкшие к тому, что позитивное мышление является в их стране официально принятой идеологией, не могут понять, почему мы так зациклены на сложностях, лишениях и потенциальных опасностях.

В межличностном общении  русские легко переходят в  личное пространство, человеческий фактор для них является решающим. В деловом общении русские предпочитают заниматься бизнесом с людьми, которых они знают и понимают, а потому время, потраченное на установление близких контактов, никогда не считается потраченным даром. Как правило, американцы более доверяют установленному протоколу и законодательной базе возможного сотрудничества, время в американской деловой культуре измеряется и экономится, что зачастую кажется русским неуважительным и несерьезным.

Сравнительный анализ, проведенный  в нашей работе, позволяет нам выделить основные сходства и различия  между культурами Америки и России, которые наиболее часто находят отражение, как представителями этих культур, так и принятых в них нормах коммуникативного поведения.