Культура ведення ділових дискусій

Кожній людині приходиться зіштовхуватися з тим, що прийнято називати діловим спілкуванням. Як правильно скласти офіційний лист або запрошення, прийняти партнера і провести переговори з ним, розв'язати спірне питання і налагодити взаємокорисне співробітництво? Усім цим питанням у багатьох країнах приділяється дуже велика увага. Особливе значення ділове спілкування має для людей, зайнятих бізнесом. Багато в чому від того, наскільки вони володіють наукою і мистецтвом спілкування, залежить успіх їхньої діяльності. На Заході відповідні навчальні курси є практично в кожнім університеті і коледжі. На жаль, у часи СРСР і після його розпаду, в країнах нинішнього СНД, протягом довгого часу, правилам ділового спілкування, психології і технології ведення ділових бесід і переговорів взагалі не приділяли увагу. Але зараз часи змінилися, тому актуальність цього питання все більше зростає з кожним днем. Багато людей почали відвідувати курси з мистецтва спілкування, а у вищіх навчальних закладах обов’язково вводять у програму курс ділового спілкування.

По-перше, значно розширилося коло осіб, зв'язаних за родом своєї діяльності з закордонними партнерами. Щоб успішно вести справи, їм необхідно знати загальноприйняті правила і норми ділового спілкування, вміти вести переговори і бесіди.

По-друге, стаючи частиною єдиного ділового світу, всі ми в більшій мірі переносимо існуючі загальні закономірності спілкування на свою сферу діяльності. Дуже важливі і психологічні аспекти ділового спілкування.

Питання, з яким постійно зіштовхуються ділові люди, полягає в тому, як побудувати бесіду, переговори. Важливо розуміти загальні закономірності ділового спілкування, що дозволять аналізувати ситуацію, враховувати інтереси партнера, говорити загальною мовою.

Майстерність у будь-якій справі приходить з практикою, і ділове спілкування не є виключенням.

У політичній, підприємницькій, комерційній і іншій сферах діяльності ділові бесіди і переговори грають дуже важливу роль. Вивченням етики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремі дослідники, але і спеціальні центри. А методика ведення переговорів є в програмі підготовки фахівців різних профілів.

Переговори - це вид спільної з партнером діяльності, як правило, спрямованої на рішення проблеми.

Вони завжди припускають, принаймні, двох учасників, інтереси яких частково збігаються, а частково - розходяться. В інших випадках ми маємо справу зовсім з іншими видами взаємодії. При повному збігу інтересів сторін обговорення не потрібно, учасники просто переходять до співробітництва.

При повній їхній розбіжності ми спостерігаємо в найбільш явному виді конкуренцію, змагання, протиборство, конфронтацію. Переговори - це факт нашого повсякденного життя, основний засіб одержати від інших людей те, чого ви бажаєте.

ІV. Функції переговорів

В сучасному життівсе частіше доводитсязвертатися до переговорів: адже є конфлікт, (якщо говорити образно), що розвивається індустрією. Кожна людина хоче брати участь у прийнятті рішень, що її стосуються, івсе менше людей погоджуються з кимось нав'язаними їм рішеннями. Хоча переговори відбуваються щоденно, проводити їх, як випливає, нелегко. Але люди бачать лише дві можливості ведення переговорів - бути податливим або твердим. Друга стандартна стратегія в переговорах передбачає середній підхід (між м'якою і твердою стратегією), який містить у собі спробу угоди між прагненням досягти бажаного і бути у гарних відносинах з людьми.

Зазвичай вважається, що переговори потрібні тільки для того, щоб домовитися. В цілому, це твердження справедливе. Переговори потрібні для того, щоб разом з партнером обговорити проблему, що становить взаємний інтерес, і прийняти спільне рішення. Однак переговори використовуються і з іншими цілями.У цьому сенсі переговори можуть виконувати різні функції, які необхідно враховувати, спілкуючись з партнером. Наприклад, сторони, зацікавлені в обміні поглядами, але не готові за якимось причинами на спільні дії або рішення. В цьому випадку функція переговорів буде інформаційна.

Близької до інформаційної функції є комунікативна функція, зв'язана з налагодженням нових зв'язків і відносин. Тут основна задача також полягає в обміні точками зору й інформацією. Тому можна говорити про єдину інформаційно-комунікативну функцію. Незалежно від характеру, типу конкретних переговорів, ця функція обов'язково, в тому або іншому ступені, присутня на будь-яких переговорах.

До числа інших істотних функцій переговорів відносяться регулювання, контроль, координація дій. Ці функції, на відміну від інформаційно-комунікативної, реалізуються, як правило, при наявності добре налагоджених відносин партнерів,в тих випадках, коли вже є домовленості,а переговори ведуться з приводу виконання досягнутих раніше спільних рішень.

У переговорній практиці можливі і такі ситуації, коли одна із сторін (або декілька) йдуть на переговори, незбираючись фактично не тільки нічого вирішувати, а навіть обмінюватися думками. Наприклад, переговори одноі або іншої сторони потрібні лише для відволікання уваги партнера.

Торговельні переговори відомі з давних часів. Однак первісне розуміння успішної торговельної угоди було близько до того, щоб "надути" партнера. Часто викликав повагу той, хто зміг позбутися від поганого товару, одержавши при цьому неабияку суму грошей. Інше розуміння успішних торговельних переговорів панує нині. Успішні переговори - це, насамперед, взаємовигідні рішення. При цьому не треба думати, що інші функції переговорів залишилися в минулому. Вони співіснують один з одним і часто на переговорах реалізуються одночасно, і мають велику або меншу вагомість. Деякі з них, такі як інформаційно-комунікативна функція, присутні на всіх переговорах.Інші з'являються часом, тому в цілому можна говорити про ієрархію функцій переговорів. І все-таки сьогодні до переговорів звичайно прибігають тоді, коли в однобічному порядку вирішити проблему або неможливо, або це зв'язано з занадто великими витратами.

Часто на практиці той факт, що переговори, які припускають спільну діяльність учасників зі змішаними інтересами, просто ігнорується,особливо якщо сторони не мають достатній досвід їхнього ведення і поводяться так, начебто партнера не існує. Вони орієнтуються тільки на свої інтереси, намагаючись тільки їх реалізувати.

Наслідком того, що переговори являють собою спільну діяльність, є необхідність враховувати не тільки інтереси партнера, але і його бачення проблеми, його відношення до переговорів і багато чого іншого. Іншими словами, стає задача правильно скласти уявлення про протилежну сторону. Воно формується ще до початку переговорного процесу й уточнюється в ході ведення переговорів. Але навіть коли сторони прийшли до взаємного рішення і переговори формально закінчилися, взаємодія продовжується. Вона зв'язана з виконанням досягнутих домовленостей. На цьому етапі формується уявлення про надійність партнера, про те, наскільки серйозно він відноситься до підписаних документів.

V. Основні етапи (фази) ведення ділових переговорів. Їхня специфіка.

Розглядаючи переговори як динамічний процес, що складається з окремих етапів або фаз, можна визначити ті труднощі, які очікують нас на кожному з них.

1. Етап ці леполагания й аналізу.

На цьому етапі необхідно систематизувати й осмислити всю доступну для вас інформацію про учасників переговорів, їхніх можливих намірах і цілях. Особливу увагу необхідно звернути на можливості ускладнення ситуації, на ті реальні труднощі, ймовірність якихнайбільш можлива. Тому треба виконувати певні дії:

• Психологічний задум - визначення основних ідей, що повинні обов'язково дійти до опонента. У рамках психології взаємодії - це свого роду особлива дипломатія, тобто мистецтво дозволяти іншим надходити так, як вигідно вам.
• Перший напрямок ваших дій - вивчити людей, що ведуть переговори: їхні потреби, інтереси та позиції. Необхідно визначити ступінь готовності партнера, його спроможність вести переговори.
• Другий напрямок ваших дій - вивчити підходи, варіанти ведення переговорів, які можна чекати від протилежної сторони.
• Центральна задача будь-яких переговорів - це спільне рішення проблеми. Але для того, щоб вона була вирішена, потрібно продумати аргументи, що зводять розбіжності боків до мінімуму.
• Третій напрямок ваших міркувань і дій - перелік необхідних і досить об'єктивних критеріїв, які ви можете мати на думців процесі ведення переговорів.

Ефективність переговорів у більшому ступені залежить від уміння спілкуватися з людьми і регулювати свій психічний стан та поведінку.

2. Етап планування.

На цій фазі необхідно зосередити увагу на найбільш перспективних, основних і запасних варіантах ходу ведення переговорів. При цьому варто розрахувати, в розумі програти весь можливий хідпереговорів, врахувати інтереси протилежної сторонни та можливі компроміси.В спрощенному варіанті це звучит так: пошук найкращого шляху і його ретельне вивчення.

План дії залежить від мети і засобів переговорів. При цьому засоби - це не тільки фінансові фонди або матеріальні допоміжні ресурси, але і люди, що реалізують прийняті рішення, спираючи на свій творчий потенціал і можливості.

Предметом вивчення повинні бути й обставини, що супроводжують обранний варіант рішення. Чи немає правових протипоказань? Чи є прецеденти? Які можливі наслідки? Чи використовувалася інформація, що має імовірносний характер?

"Переговори - це не місце для поривів, це  місце для дипломатії," - затверджує  французьке прислів'я. Професіонал зобов'язаний бути дипломатом. Тобто мати у своєму арсеналі прийоми, інструменти і відмички, що дозволять відкрити серця партнерів. Знімати опір, нейтралізувати їх "несправедливі" дії.

Щоб задовольнити такі бажання, треба вміти: вирішувати проблему, налагоджувати міжособистісну взаємодію; керувати своїми емоціями.

Здатність ефективно спілкуватися, контролювати себе і спостерігати за партнером з ціллю своєчасної корекції свого поводження - найважливіші компоненти психологічної культури особистості.

Добре підготовлений до переговорів той, хто задумався над наступними питаннями:

• наскільки мета переговорів партнера відрізняється від вашої власної;
• наскільки шляхи, які може обрати партнер, відрізняються від вашого власного варіанта;
• які параметри вашого плану (терміни, засоби, люди) можуть використовуватися опонентом;
• наскільки багато часу упартнера, чи оперує він інформацією, якої немає у вас, або навпаки;
• На яких підставах партнер оперує своїм обраним варіантом рішення.

Тільки тоді, коли потенційний клієнт бачить переваги, що відповідають його "егоїстичним" спрямуванням, можна сказати, що ви досягли успіху, та здобули нового партнера.

3. Етап активної дискусії (суперечки).

Динамічна фаза переговорів, потребує обрати правильний стиль і темп, прийоми і техніку. Доцільно не поспішати, але і не затягувати процедуру переговорів. Потрібно уникати поспішних рішень і свідомо недоцільних вчинків.

Цей етап переговорів (власне переговори) можна розбити на наступні складові:

1) уточнення  позицій;

2) їх  обговорення;

3) узгодження  позицій.

В позиціях партнерів треба шукати рішення, які об’єднують сторони, а не розділяють їх. Є різні способи подачі позицій: відкриття; закриття; підкреслення спільності; підкреслення розходжень.

Підсумуємо техніку проведення переговорів:

• установлення контакту зі співрозмовником;
• ведення переговорів у потрібному напрямку;
• спостереження за реакцією партнера, уміння слухати;
• прогнозування відповідей партнера;
• корекціявласної поведінки на протязі розмови;
• уміння виражати розуміння або схвалення думки;
• використання міміки і пантоміміки, знаків уваги;
• уміння передбачати можливі варіанти відповідних реакцій.

Ефективність переговорів полягає в здійсненні самоконтролю в ході співбесіди: у виборі умов проведення зустрічі -чергованні (питань) відповідей опонентів.

Як свідчать психологічні дослідження, у 85 випадках із 100 люди після першого знайомства складають для себе образ людини за її зовнішнім виглядом. Перша хвилина зустрічі є вирішальною у створенні соціального і психологічного портрета, вона визначає характер подальших взаємин. Змінюється така думка потім важко

Перше враження про людину приблизно на 50% залежить від її зовнішності і манери поводження, на 30% - від того, як він говорить; і лише на 20% - від того, що вона говорить. Деякі психологи вважають: це відбувається тому, що в окремих ситуаціях ми, люди, спочатку бачимо, потім чуємо,авже, потім розуміємо зміст сказаного. Вирішувальну роль у формуванні першого враження на людину грає її імідж, характерні пози, жести, хода, тембр голоса і манера говорити.

4. Етап ухвалення рішення і взаємоприйнятої угоди.