Культура речи и деловое общение

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

КРАСНОЯРСКИЙ ИНСТИТУТ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА –

филиал ГОУ ВПО «Иркутский государственный университет путей  сообщения»

в Красноярске

 

кафедра «Гуманитарные дисциплины»

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Культура речи и деловое общение»

 

 

Выполнил: ст-т гр.УП-10-1                                                          Иванов А.П.

Шифр                                                                                                                       

 Проверил:   к.и.н., доцент                                                        Шевченко Н.П.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Красноярск 2012

 

 

 

 

 

         В современном мире человеку постоянно приходится быть объектом воздействия и самому осуществлять его. В любом акте коммуникации вступившие в общение люди преследуют определенные неречевые цели, которые в итоге влияют на деятельность собеседника. Таким образом, речевое воздействие обнаруживается почти в любой ситуации общения. Родители воздействуют на своих детей, преподаватели - на студентов, продавцы - на покупателей, политики - на электорат, бизнесмены -на своих партнеров.

         Под речевым воздействием понимается влияние на человека при помощи речи с целью побудить его сознательно принять нашу точку зрения, сознательно принять решение о каком-либо действии, передаче информации; регуляция деятельности одного человека другим человеком через речь. 

 
                                       Эффективно ли ваше общение? 

 
         Любое общение порождается потребностью в нем и предполагает достижение какой-либо цели. Все многообразие целей можно свести к трем основным типам: информационная (донести свою информацию до собеседника и убедиться в том, что она получена), предметная (что-либо получить, узнать, изменить в поведении собеседника), коммуникативная (сформировать определенные отношения с собеседником; коммуникативные цели свойственны таким речевым формулам, как приветствие, поздравление, сочувствие, прощание, комплимент).  
         Каждый из тех, кто вступает в общение, стремится к тому, чтобы коммуникация была результативной и эффективной. Общение можно назвать результативным, если достигнуты все три цели или хотя бы одна из них, или даже ни одна из целей не достигнута, но каждая из сторон произнесла то, что хотела сказать. Однако результативное общение не всегда является эффективным. Тогда какое же общение считается эффективным?  
         Эффективным следует считать общение, которое позволяет говорящему достичь поставленной цели (информационной, предметной, коммуникативной) в определенной коммуникативной ситуации. Но нельзя говорить об эффективном общении, если в результате коммуникации нарушается баланс отношений с собеседником, так называемое коммуникативное равновесие. Следовательно, эффективная коммуникация - это такое общение, которое позволяет достичь поставленной цели (или целей) и сохранить между собеседниками коммуникативное равновесие.

          Не всегда в процессе общения достигаются все три цели. Однако общение все же может оказаться эффективным и в этом случае. Например, если предметная цель не достигнута по объективным причинам, но коммуникативное равновесие сохранено, то речевое воздействие будет считаться эффективным.  

                                      

                                       Специфика делового общения 

 
         Особая сфера коммуникации - деловое общение. Что такое деловое общение? Это такой вид общения между людьми, который руководствуется достижением деловой цели: убедить партнера принять ваши конкретные предложения, побудить его предпринять конкретные действия в ваших интересах, дать вам необходимую информацию, учесть в своих действиях ваши интересы и т.д.  
         Сравните: Одолжи мне три рубля! Который час? Два батона и буханку хлеба, пожалуйста. Вы не дадите мне отвертку? Я бы хотел у вас работать. Как пройти к вокзалу? Вас вызывает начальник. - все это образцы деловых высказываний. Деловому общению противостоит фактическое (светское, то есть разговор на общие темы, для проведения времени), развлекательное, игровое общение, которое не ставит предметных целей, а предполагает лишь коммуникативные цели - установление, возобновление, поддержание, сохранение контакта.  
        Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.  
Существует кодекс делового общения. Он включает в себя:  
1) принцип кооперативности;  
2) принцип достаточности информации;  
3) принцип качества информации; 
Соблюдение вышеперечисленных принципов способствует повышению эффективности деловой коммуникации. 

 
                      Способы воздействия в деловой коммуникации 

 
Эффективность общения обеспечивает и умелое использование способов воздействия. К ним относятся: 

1. Доказывание - аргументирование, подтверждающее правильность какого-либо тезиса. При доказывании аргументы приводятся в системе, продуманно, в соответствии с законами логики. Доказывание обычно происходит так: . Доказывание хорошо действует на человека с логическим мышлением, но логика действует эффективно не на всех (далеко не все люди мыслят логически) и не всегда (известно, что в некоторых условиях эмоция полностью подавляет логику).  
2. Убеждение осуществляется при помощи логики и эмоционального давления. Убеждение происходит так и т.д. Существует три разновидности убеждения:  
а) теоретическая аргументация -опирается на рассуждения говорящего субъекта, который выводит положения мысли из ранее принятых положений на основании принципа дедукции, т.е. с опорой на логический закон, вследствие чего заключение с логической необходимостью следует из принятых посылок. Например: Если лед нагревается, он тает. Лед нагревается, значит, лед тает.  
б) эмпирическая аргументация - строится с опорой на полученные опытным

путем данные, которые призваны обосновать (подтвердить) знания. Рекламная 

информация в таком  сообщении напоминает отчет о  результатах эксперимента, а в  тексте имеется указание на объективность  информации.  
в) контекстуальная аргументация - предполагает учет в первую очередь фактора аудитории, адресата и опору на мнения, опыт, настроения людей. Этот способ приемлем для ограниченного числа аудиторий (аргументы к традиции, к авторитету, к интуиции, к вере, к здравому смыслу, к вкусу).  
3. Уговаривание - это апелляция к другому лицу посредством эмоциональных излияний, не подкрепленных содержательной информацией, использует личные мотивы и основано обычно на многократном повторе просьбы или предложения. Уговаривание эффективно в ситуации эмоционального возбуждения, когда собеседник в равной степени может выполнить просьбу, а может и не выполнить. В серьезных вопросах уговаривание обычно не помогает.  
4. Внушение. Внушать - это побуждать собеседника просто поверить вам, принять на веру то, что вы ему говорите- без обдумывания, без критического осмысления. Внушение основано на сильном психологическом, эмоциональном давлении, часто - на авторитете собеседника.  
5. Заражение - воздействие, в процессе которого провоцирующий демонстрирует реально переживаемое им или искусно имитируемое

 психологическое состояние  с целью вызвать (спровоцировать) у провоцируемого психологическое состояние, аналогичное демонстрируемому.  
6. Самопродвижение - объявление своих целей и продвижение свидетельств своей компетентности и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества на выборах, при назначении на должность и др.  
7. Подражание - способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта способность может как непроизвольно проявляться, так и произвольно использоваться. Стремление подражать и подражание (копирование чужого поведения и образа мыслей) также может быть произвольным и непроизвольным. Специфика подражания, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.  
8. Игнорирование - умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям. Чаще воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях выступает как тактичная форма прощения бестактности или неловкости, допущенной партнером. 

9. Принуждение. Принудить - значит заставить человека сделать что-либо против его воли. Принуждение основывается обычно на грубом нажиме либо прямо на демонстрации грубой силы, угрозах: .  
        Деловые контакты будут намного более успешными, если бизнес-партнеры овладеют способами и правилами делового общения. Умение вести себя с

людьми во время беседы - один из важнейших факторов, определяющих шансы 

достижения успеха.  
         Успехи человека в его делах, даже в технической сфере, только на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

         Деловое общение –  форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на  взаимодействие с лицами или группой лиц(организация) для осуществления взаимовыгодных результатов.

Этика делового общения. Люди принимающие участие в деловом общении придерживаются официального стиля общения и ориентированы на решение и достижение поставленных задач. Культура делового общения всегда уместна.

 

                                          Роль делового общения.

 

         Навыки успешного делового общения и понимание особенностей личности собеседника, его интересов,  следует считать определяющим фактором в процессе ведения   деловых встреч.  Этика делового общения преобладает не только в деловых переговорах, но и в повседневной жизни - позволяя эффективно взаимодействовать с окружающими.

         Особенности делового общения заключаются в том, что собеседник в процессе диалога выступает как значимая личность; Заинтересованность людей, в процессе делового взаимодействия, характеризует хорошее взаимопонимание в поставленных задачах; Первостепенная задача делового общения — продуктивное и эффективное  сотрудничество.

 

                                    Психология делового общения.

 

         Общение является высшей формой психической деятельности и свойственно всем разумным существам на земле, но лишь у человека оно достигает самых совершенных мыслительных процессов - является опосредованным и осознанным, приобретая знаковую систему кодирования образов, становится речью.

         Нет такого периода в жизни человека, даже самого непродолжительного, при котором он бы не находился вне процесса взаимодействия с людьми. Процесс делового общения часто является важным фактором в какой-либо совместной деятельности людей и служит методом улучшения качества и результата их взаимодействия.  Содержанием такого взаимодействия является то,чем люди заняты, что является для них общей задачей, а не личные проблемы, которые касаются их внутреннего мира.

         Деловое общение — это процесс взаимодействия между людьми, при котором осуществляется обмен информацией касающейся деловых задач, способствующем достижению определенного результата в совместной деятельности.

 

                                      Нормы делового общения.

 

         Под нормами подразумевается  наличие регламента, то есть формальное следование определенным правилам, которые определяются особенностями

 менталитета и стиля  поведения, сложившимися на данной  территории, а также профессиональными  этическими принципами делового  общения, устоявшимися в данном  профессиональном круге лиц.

Виды делового общения.

Деловое общение условно  делится на два вида:

1. Прямое (непосредственный прямой контакт. С глазу на глаз или телефонный разговор.)

2. Косвенное (когда в процессе взаимодействия существует некая временная задержка, то есть электронные письма, деловые записки, коммерческие предложения и т.д.).

Прямое деловое общение  обладает большей эффективностью, силой  психологического внушения и воздействия, косвенное деловое общение , к сожалению, не обладает столь большим потенциалом, в нем действуют скорее формальные факторы, нежели чем личностное участие. Наиболее  чаще всего применяемым видом прямого делового общения является деловая беседа. Под деловой беседой понимают межличностный вербальный диалог нескольких участников с целью разрешения поставленных деловых задач или налаживания деловых отношений.

Деловое общение отличают от неформального тем, что в его  процессе установлены конкретные цели и задачи, которые требуют определенного  результата, что не позволяет нам  пренебречь процессом взаимодействия с собеседником или несколькими  участниками в любой момент.

Ни один из людей, который  крутится в сфере бизнеса в настоящее время не может избежать процесса делового взаимодействия, будь это собственный персонал фирмы, партнеры по бизнесу, представители власти, сотрудники судебных или правовых служб, и все это требует наработанных навыков и знаний в области психологии делового общения.

Качества и навыки позволяющие адекватно и правильно  вести себя во время беседы – одно из ключевых составляющих успеха делового человека. Умение продуктивно реализовывать этот процесс делового общения является одним изпервых необходимых навыков для того, кто хочет добиться успеха в деловой и личной сфере.

       Расскажу  немного о себе, о своей любимой работе и коллегах.

 Наша компания работает  на рынке железнодорожных перевозок . Она современная, хорошо подготовленная команда профессионалов, длительное время проработавших на железной дороге и использующих  в своей деятельности современные технологии и многолетний опыт. Мы используем индивидуальный подход к каждому клиенту.

       Приоритетом  нашей работы является.- гибкость в решениях проблем, решать сложные организационные и экономические вопросы, связанные с перевозкой грузов.

       Зачастую впечатление о работе Компании складывается из писем (электронных в том числе), которые приходят от ее сотрудников. Грамотно ли (во всех смыслах) составлены письма? Понятно ли, чего хотят авторы? Насколько привлекает внимание читателя коммерческое предложение? Ответы на эти вопросы формируют имидж нашей Компании в глазах контрагентов.