Основы делового общения

Содержание

 

Введение 3

1. Понятие и сущность делового общения 4

2. Виды делового общения 6

3. Деловая беседа 8

4. Групповые формы делового общения 10

5. Деловое общение в процессе переговоров 13

Заключение 18

Литература 19

 

 

Введение

 

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает  значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и  внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными  человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения  в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма  обхождения на службе называется деловым  этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию  людей. Второй по значению является функция  удобства, т. е. целесообразность и практичность. Деловое общение — важнейшая  сторона морали профессионального  поведения предпринимателя. Деловой  этикет — результат длительного  отбора правил форм наиболее целесообразного  поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении  немыслима без соблюдения правил вербального (словесного» речевого) этикета, связанного с формами и  манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении  данного круга деловых людей.

 

1. Понятие  и сущность делового общения

 

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловой этикет включает в себя две группы правил:

- нормы, действующие  в сфере общения между равными  по статусу, членами одного  коллектива (горизонтальные);

- наставления,  определяющие характер контакта  руководителя и подчиненного (вертикальные).

Общим требованием  считается приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как  взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с  другом, обмениваются определенной информацией  для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение  как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

- Установка  контакта (знакомство). Предполагает  понимание другого человека, представление  себя другому человеку;

- Ориентировка  в ситуации общения, осмысление  происходящего, выдержка паузы;

- Обсуждение  интересующей проблемы;

- Решение  проблемы.

- Завершение  контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

 

 

2. Виды делового  общения

 

По способу  обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

- Приветственная  речь;

- Торговая  речь (реклама);

- Информационная  речь;

- Доклад (на  заседании, собрании).

Диалогические виды:

- Деловой  разговор - кратковременный контакт,  преимущественно на одну тему.

- Деловая  беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся  принятием решений.

- Переговоры - обсуждение с целью заключения  соглашения по какому - либо вопросу.

- Интервью - разговор  с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения.

- Дискуссия;

- Совещание  (собрание);

- Пресс-конференция.

- Контактный  деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

- Телефонный  разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или  передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами  коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено  на:

- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

- Когнитивное - обмен знаниями;

- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотива-ми, потребностями;

- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам  общения возможно деление на такие  четыре вида:

- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных  органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки  и т.д.;

- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- Прямое - предполагает  личные контакты и непосредственное  восприятие друг другом общающихся  людей в самом акте общения;

- Косвенное  - осуществляется через посредников,  которыми могут выступать другие  люди.

 

 

3. Деловая беседа

 

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих  этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения факторов; выбор  решения; принятие решения и доведение  его до собеседника. Залог успеха деловой беседы - компетентность, тактичность  и доброжелательность ее участников.

Важным элементом  как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением. Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и  наши чувства тем, с кем мы вступаем в общение, но мы должны позволить  нашим собеседникам также выразить свои идеи, мысли и чувства."

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли? имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.

Существуют  определенные общие правила, которых  целесообразно придерживаться при  ведении бесед в деловой и  неформальной обстановке. Среди них  можно выделить следующие наиболее важные. Говорить нужно так, чтобы  каждый участник беседы имел возможность  легко вступить в разговор и высказать  свое мнение.

Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением  на чужую точку зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горячась и повышая голос: спокойствие  и твердость в интонациях действуют  более убедительно. Изящество в  разговоре достигается через  ясность, точность и сжатость высказываемых  доводов и соображений. Во время  беседы необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих сторон. Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях можно сделать замечание со всевозможными формами вежливости. Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было сказано до его прихода. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии.

Необходимо  строго следить за тем, чтобы не допускать  бестактных высказываний (критика религиозных  воззрений, национальных особенностей и т.п.).

Считается неучтивым  заставлять собеседника повторять  сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала  высказаться ему. И последнее, образованного  и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими высокое положение.

 

 

4. Групповые  формы делового общения

 

Наряду с  диалоговым общением, существуют различные  формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными  формами являются совещания и  собрания. Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию  собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел  начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику  получить представление о состоянии  дел в учреждении.

Совещание с  целью принятия решения. Координация  мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме. Творческое совещание. Использование  новых идей, разработка перспективных  направлений деятельности. Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания  диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей  организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего. Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений. Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется ряд этических  требований, регулирующих взаимоотношения  как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны  начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется  рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно  или в личном общении. Уважение к  аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения  в соответствии с количеством  участников, необходимое освещение, проветриваемость помещения, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.). Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины.

Дискуссия эффективна только в том случае, если она  проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения  людей в процессе делового общения. Так, И. Браним отмечает, что:

- в дискуссии  необходимо уважительное отношение  к чужому мнению, даже если  оно на первый взгляд кажется  абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его; - необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";

- нельзя превращать  дискуссию в конфликт. В споре  нужно искать точки сближения  мнений и суждений, стремиться  к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако, подвергать сомнению правоту своей позиции полезно; - в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов; - главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;