Правила телефонного разговора

Вербальное общение. Телефонные переговоры

Считается, что самое простое в деловом общении – телефонный разговор. На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так же подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.

Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто одни и те же слова выражают разные значения.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем.

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов и добиться понимания значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами.

 

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде.

Правила телефонного разговора.

 

Вот несколько принципов, которых следовало бы придерживаться в разговоре, ведь манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры, одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

 

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

 

Давайте подумаем, что означает начало беседы.

 

Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

 

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

 

установить контакт с собеседником;

 

создать благоприятную атмосферу для беседы;

 

привлечь внимание к теме разговора;

 

пробудить интерес собеседника.

 

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

 

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

 

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры:

 

"Извините, если я помешал...";

 

"Я бы хотел еще  раз услышать...";

 

"Пожалуйста, если у  вас есть время меня выслушать... ".

 

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы:

 

"Давайте с вами быстренько  рассмотрим... ";

 

"А у меня на этот  счет другое мнение... ".

 

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

 

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

 

1. Метод снятия напряженности  позволяет установить тесный  контакт с собеседником. Достаточно  сказать несколько теплых слов  — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать  себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку  или смех присутствующих, также  во многом способствует разрядке  первоначальной напряженности и  созданию дружеской обстановки  для беседы.

 

2. Метод "зацепки" позволяет  кратко изложить ситуацию или  проблему, увязав ее с содержанием  беседы. В этих целях можно  с успехом использовать какое-то  небольшое событие, сравнение, личные  впечатления, анекдотичный случай  или необычный вопрос.

 

3. Метод прямого подхода  означает непосредственный переход  к делу, без какого бы то  ни было вступления. Схематично  это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена  беседа, быстро переходим от общих  вопросов к частному и приступаем  к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он  имеет прямой характер и больше  всего подходит для кратковременных  и не слишком важных деловых  контактов.

 

 

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но, не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике религии.

 

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или, по крайней мере, делать вид, что вы слушаете.

 

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

 

Разговор по телефону - деловой, краткий и вежливый. Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:

 

Первым всегда представляется тот, кто звонит

 

Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.

 

Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

 

Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.

 

если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;

 

следует говорить максимально кратко и по существу;

 

нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;

 

Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели

 

Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен

 

если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;

 

как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;

 

нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

 

Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

 

Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.

 

В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

 

Заканчивает разговор тот, кто позвонил.

 

Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

 

 

Заключение.

 

Для успеха в бизнесе важен учет особенностей межличностного общения. Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо:

 

Во-первых понравиться собеседнику;

 

Во-вторых – уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды;

 

В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели – как к своей.