Сервисная деятельность

Содержание

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание 1

Приведите несколько  примеров «чистых» услуг, примеров сопровождения  приобретаемых товаров услугами и примеров сопровождения приобретаемых услуг товарами

Примером чистой услуги может быть психотерапия и массаж. Психоаналитик предоставляет чистую услугу, где единственным осязаемым товаром является его офис, а у массажиста осязаемый товар- медицинская кушетка, на которой делают массаж.

Также примерами чистой услуги может быть услуга по предоставлению интернет-коммуникаций, где осязаемый товар – это кабель либо модем.

Примеры сопровождения  приобретаемых товаров услугами: телевизор сопровождается сервисным  обслуживанием,  в магазине «купец»  в ТРЦ «Гринвич» можно купить продуктов на определенную сумму и тут же эти продукты приготовят, покупая товар в интернет-магазине, доставка осуществляется до квартиры.

Примеры сопровождения  приобретаемых услуг товарами: парикмахер делает стрижку и укладку определенными средствами, получая услугу в парикмахерской, можно приобрести эти средства;  стирая одежду в прачечной, можно приобрести их фирменный порошок; отдыхая в гостинице, можно приобрести снаряжение для отдыха, либо вещи для отдыха (магазины при гостиницах). Например, авиапассажиры приобретают право на услуги по перевозке. Они прибывают в место назначения, не получив ничего осязаемого, свидетельствующего об их затратах. Тем не менее перевозка включала такие осязаемые продукты, как питание и напитки, корешок билета и журналы, предлагаемые на борту самолета. Наконец, для осуществления услуг по перевозке необходимо наличие такого капиталоемкого товара, как самолет, но основную часть предложения все-таки составляет услуга.

 

Задание 2

Используя модель ценности услуги, приведите примеры, иллюстрирующие влияние каждого из 6 элементов  модели на принятие конкретным покупателем  решения о покупке услуги.

Модель ценности услуги:

1 Воспринимаемая качеством

2 Внутренние присущие  признаки услуги

3 Внешние присущие  признаки услуги

4 Цена в стоимостном  выражении

5 Не денежная оценка (боль, стресс, риск)

6 Время

Услуга – экскурсия  по Третьяковской галереи.

1. Воспринимая качеством: качество данной услуги воспринимается количеством полученных знаний во время экскурсии;
2. Внутренние присущие признаки услуги: выгода – полученные знания и впечатления от экскурсии;
3. Внешние присущие признаки услуги – это Трептьяковская галерея, картины
4. Цена в стоимостном выражение – входной билет в Третьяковскую галерею + услуги Экскурсовода + приобретение сувениров + приобретение кофе
5. Неденежная оценка – эмоции от увиденного
6. Время – услуга будет осуществляться в течение 3 часов.

 

 

 

 

 

Задание 3

На примере одной-двух услуг составьте список ваших  контактов как покупателя с сервисной организацией и опишите полученные вами впечатления (так называемый «момент истины»)

Парикмахерская «Золотая Крона», где я постоянно стригусь. Цена соответствует качеству. Стригут  хорошо. Приятного общения нет. Конфеток при выходе не предлагают. Главную услугу оцениваю на «отлично», дополнительные – «неудовлетворительно».

Ресторан Итальянской  кухни «Il Patio».  Еда вкусная, обслуживают медленно, иногда путают блюда. Цена – дорого. Музыка приятная, но громкая, не пообщаться. Сервис не соответствует цене.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Задание 4

используя литературные источники, приведите 2-3 примера компаний (отечественных и зарубежных), в  которых сервис заслуживает подражания.