Этикет телефонного разговора

"Нет", произнесенное  в начале предложения, невольно  приводит к тому, что путь к  позитивному решению проблемы  усложняется. Каждую фразу, содержащую  несогласие с собеседником, следует  тщательно обдумывать.

Часто при общении с  собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам  по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и  с кем вы вели беседу. Пришедший  вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать  нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 - 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать  телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё  уяснил.

2. Этикетная лексика  и ее роль в телефонных переговорах.

Уже более века человечество имеет возможность общаться между  собой при помощи телефонного  аппарата. За этот продолжительный  период в сфере телефонного общения  сложилась своя, характерная, лексика, которая включает не только определенные, свойственные для телефонного разговора  слова, вроде "алло", но и многочисленные устойчивые словосочетания, выражения  и фразы. И если обычные, личные разговоры  по телефону, могут протекать в какой угодно стилистической форме, то деловые телефонные переговоры предполагают соблюдение определенного, общеустановленного стиля, при котором следует не только контролировать свою речь, употребляя определенные слова, фразеологические выражения нормативной лексики, а также следить за своей интонацией, тембром речи, но и продолжительностью самого разговора и некоторыми другими факторами, положительно влияющими на успех переговоров.

При проведении деловых переговоров  по телефону собеседники должны придерживаться официально-делового стиля. Этим термином принято называть особенности языка  служебных, организационно-распорядительных, а также дипломатических документов.

Особенностями деловой речи являются: резкое, в сравнении с  другими языковыми стилями, сужение  диапазона используемых речевых  средств; высокая степень повторяемости; частое использование слов и сочетаний  слов, значение которых обусловлено  в пределах какой-либо специальности. Причем, многие термины, используемые в телефонной деловой речи, давно  нашли широкое употребление в  различных областях знания, поэтому  потеряли свой узко специальный характер и перешли в разряд обще употребительных. Необходимыми атрибутами деловой телефонной речи являются полнота и своевременность  информации, точность и лаконизм формулировок. Основная задача разговаривающего - предельно  четко и коротко сообщить необходимые  сведения.

Нейтральный тон изложения  является нормой делового этикета. Личный, субъективный момент должен быть сведен к минимуму. За пределами официального общения должны остаться формы, обладающие экспрессивно-эмоциональной окрашенностью. Использование многих разговорных (жаргонных и сниженных), просторечных, диалектных и т. п. слов и фразеологических оборотов в деловой речи по телефону недопустимо. По телефону может быть выражена просьба или благодарность, предъявлено требование (нередко в категоричной форме), поэтому не всегда удается строго придерживаться нейтральной речи, но в первую очередь должны использоваться средства логической, а не эмоционально-экспрессивной оценки ситуаций и фактов.

При ведении делового разговора  по телефону надо пользоваться общеизвестными литературными словами. При использовании  терминов нельзя допускать искажения  их произношения или замену их словами, которые могут оказаться непонятными  или неизвестными собеседнику. В  деловой речи по телефону ограничены возможности лексической сочетаемости слов, поэтому для нее характерно использование устойчивых словосочетаний: служебное письмо - составляется(а не пишется) и направляется (а не отсылается); выговор - объявляется; порицание -выносится; оклад - устанавливается и т. д.

Деловая речь по телефону, как  и обычная деловая речь, в основе своей состоит из устойчивых оборотов, наполнена готовыми языковыми формулами, трафаретами, штампами. Для телефонных переговоров не характерно использование  образной фразеологии, которая часто  может встретиться в обычной  разговорной речи, однако употребление некоторых фразеологизмов в пределах нормы все-таки допускается: например: "мы говорим с вами на разных языках", "поставим на ноги экономику", "вымахнули  рукой на ваши обязанности", "вся  организация пришла отдать последний  долг своему коллеге".

Наиболее частым в телефонной деловой речи является употребление следующих штампов, фразеологических оборотов: "в соответствии с решением" (распоряжением, приказом); "в связи  с началом" (возможностью, необходимостью); "в целях улучшения" (ограничения, экономии); "необходимо выделить"; "в случае... придется сократить"; "обращаю ваше внимание" и т.п. Подобные выражения (независимо от того, осознает это говорящий или нет) нередко начинают выполнять функцию  терминов, отвечающих специфике той  или иной деловой ситуации. Ту же роль играют слова типа "ходатайствовать", "активизировать", "завизировать", "заслушать", "надлежащий", "непринятие" (мер) и многие другие, мало употребляемые в других стилях языка.

Языковые средства, используемые в деловой речи по телефону, достаточно разнообразны и отлично приспособлены  для передачи весьма специфической  производственной, юридической, финансовой и административно-управленческой информации. Деловая речь накопила большое количество проверенных  многолетней (и даже многовековой) практикой  терминов, формул, оборотов речи. Идет использование готовых, прочно вошедших в деловой обиход словесных формул и конструкций, существование которых  позволяет говорящему не тратить  время на поиск определений, характеризующих  стандартные деловые ситуации. Стандартизация (терминологизация) деловой речи существенно  повышает информативность телефонных переговоров, заметно облегчает  их восприятие и оценку специалистами, что способствует большей оперативности  переговоров в целом.

Итак, уже достаточно сказано  по поводу приветственных слов и фраз, которые следует произносить  в самом начале разговора, а также  заключительных фраз, уместных для  делового общения. Деловая среда - это та область, где следует наиболее тщательно подбирать употребляемые слова и обдуманно строить предложения, т. к. от стиля вашего разговора во многом зависит то, как пойдет дальнейшее сотрудничество, как успешно будут осуществляться переговоры, заключаться сделки и прочее.

Деловая сфера телефонного общения - это сфера коммуникации, в которой очень важно отсутствие лишних слов и фраз, не только занимающих много времени, но и отвлекающих от основного разговора, передающих эмоциональный настрой собеседника, что нежелательно. Наиболее важно во время делового телефонного разговора умение строить краткие, четкие и логически завершенные предложения. Это экономит время, как ваше, таки собеседника, а ведь по-настоящему деловые люди высоко ценят известный афоризм Бенджамина Франклина "Время - деньги".

После снятия трубки во время  телефонного звонка следует, прежде всего, назвать фирму(организацию), затем -- свою должность и, если необходимо, -- имя. А вот здороваться в данном случае необязательно, уместно лишь в том случае, если собеседник на конце провода поздоровался и  ждет ответного приветствия. Обычно во время таких разговоров после  должности принято называть свои фамилию или имя, отчество, однако исключения составляют переговоры в  телефонных справочных бюро и крупных  центрах информации.

Если вы звоните, и собеседник на другом конце провода не назвал свое имя и фирму, вам следует  поинтересоваться: "Не подскажете, куда я обратился?", после чего нужно  задавать вопрос, который вас интересует. Если вам нужен конкретный человек, следует назвать его должность  и отдел, например: "Мне главврача  Моисеева" или "Могу я услышать экономиста Иванова?"

Очень часто в деловых  телефонных переговорах мы вынуждены  отказывать своему собеседнику. Главное  в подобных случаях -- не обидеть  своим коротким и прямым отказом  или, наоборот, -- не переусердствовать  в извинениях и долгих изъяснениях. Важно уметь отказывать четко, ясно и безапелляционно, чтобы у собеседника  не возникало дополнительных вопросов. Поэтому научитесь говорить фразы  типа: "Прощу прощения, новы обратились не по адресу", "Очень жаль, но я  ничем не могу вам помочь", или "Простите, но это не в компетенции  нашей фирмы", "К сожалению, наша организация этим не занимается" и т.п.

Вообще, во время деловых  разговоров не рекомендуется объяснять  причины, по которым вы вынуждены  отказать собеседнику в разговоре  или оказании услуги, достаточно дать понять собеседнику, что вы и ваша организация не предоставляете требуемых  услуг.

Деловые телефонные переговоры требуют использования лаконичных и четких фраз (здесь не имеется  в виду работа телефонистов, различных  операторов и секретарей, задача которых  и состоит в "сидении на телефоне" с целью передачи информации, хотя в их работе еще более важно  успеть принять как можно больше звонков).

3.Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.

В современном обществе важную роль играет способность деловых  партнеров грамотно и эффективно общаться: строить переговоры, вести  телефонную деловую беседу и т.п. Причина внимания к вопросам делового общения, прежде всего, связана с  экономическим ущербом, который  наносит организации неграмотное, неэтичное поведение сотрудников  и деловых партнеров, а также  с уроном, наносимым репутации  организации.

Умение правильно выстроить  разговор говорит не только об уровне профессионализма партнера, но в полной мере отражает специфику внутрикорпоративной  культуры всей организации. Телефонный разговор сегодня один из самых востребованных видов делового общения и быстрых  способов передачи информации. Он позволяет  в короткие сроки установить контакт  без непосредственной встречи и  решить многие деловые проблемы. Подсчитано, что руководитель в среднем за день делает от 20 до 30 звонков. При продолжительности  разговора 3-4 минуты такая форма  деловой коммуникации отнимает несколько  часов в день. Следовательно, от соблюдения основных требований, предъявляемых  к телефонной беседе, к правилам делового общения, зависит не только успех того или иного дела, но и количество сэкономленного полезного  рабочего времени.

Рассмотрим наиболее типичные ошибки ведения телефонной беседы.

Ситуация такова: Телефонный звонок в офисе фирмы «Мир мебели». Ирма Валерьевна, начальник отдела кадров, поднимает трубку:

И.В. - Алло!

- Здравствуйте, а это кто?

И.В. - Девушка, а куда Вы звоните?

- Я?. в кадры фирмы «Мир  мебели».

И.В. - Ну, я Вас слушаю…

- Скажите, у Вас есть свободная вакансия?

И.В. - Сейчас свободных вакансий нет! Позвоните в конце месяца.

- А трудовые договора Вы заключаете?

И.В. - Конечно!

- Моя фамилия Ловушкина. Я сейчас послала Вам на электронную почту свое резюме. Вы его получили?

И.В. - Подождите секундочку, я схожу,… посмотрю… (отсутствует 3 минуты). Да, получили.

- Тогда я позвоню в конце месяца.

Ирма Валерьевна вешает трубку, считая разговор исчерпанным.

Ошибка №1.

Не следует начинать разговор словами: «Алло», «Говорите», «Да». Являясь  должностным лицом, работник организации  обязан представиться, назвать свое подразделение, должность. Ирма Валерьевна, сняв трубку, должна была сказать: «Здравствуйте! Степанович Ирма Валерьевна, начальник отдела кадров фирмы «Мир мебели». Приветственное «алло» в самом начале разговора привело к коммуникативной неудаче. Звонивший засомневался и был вынужден переспросить, верно ли он набрал номер. В данном случае господин Егоров должен был сам исправить ситуацию: представиться и назвать фирму, куда он звонил. Однако он это сделал лишь в середине разговора.

Ошибка №2

«Девушка, а куда Вы звоните?»

Неправильно поставленное ударение скажет о вас больше, чем Ваша должность. Правильно говорить: звоните, звонят. Владение нормами литературного  языка на сегодняшний день является характеристикой профессиональной пригодности, как руководителя, так  и его подчиненных. Неправильное употребление языковой конструкции подчеркивает низкий уровень профессионализма работника. Гражданка Ловушкина также продемонстрировала его, допустив в своей речи грубые ошибки. Звонившая употребил словосочетание «свободная вакансия», тогда как слово «вакансия» уже предполагает наличие свободного места. Также недопустимой считается форма множественного числа договора. Правильно говорить договоры

Ошибка №3

«Подождите секундочку, я схожу,… посмотрю…»

Прерывая разговор, говорите правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться  две-три минуты. Можете ли подождать  или позвольте я перезвоню?»  После этого необходимо записать номер телефона звонившего. Таким  образом, демонстрируется уважение к собеседнику.