АНОО ВП ЦС РФ
«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КООПЕРАЦИИ»
Кафедра торгового дела и товарного менеджмента
ДОКЛАД
по дисциплине: «Логистика»
на тему: Логистический сервис
Выполнила: студентка группы
ИвановаТ.С.
Проверила: Смирнова Е.А.
Чебоксары
2015
Сущность логистического
сервиса
В условиях современного
рынка торговые организации все больше
ориентируются на потребителей, стремясь
удовлетворить их всевозможные потребности,
достаточно быстро оценивая и отбирая
при этом наиболее выгодные подходы и
методы ведения бизнеса. Один из них - логистический
подход к управлению предприятиями.
Продавец вынужден строить
свою деятельность исходя из покупательского
спроса. При этом спрос не ограничивается
спросом на товар. Покупатель диктует
свои условия также и в области состава
и качества услуг, оказываемых ему услуг
в процессе поставки этого товара.
Услуга, в общем понимании этого
термина, означает чье-либо действие, приносящее
пользу, помощь другому. Работа по оказанию
услуг, т.е. по удовлетворению чьих-нибудь
нужд, называется сервисом.
Под логистическим сервисом
понимается совокупность нематериальных
логистических операций, обеспечивающих
максимальное удовлетворение спроса потребителей
в процессе управления материальными
и информационными потоками, наиболее
оптимальным, с точки зрения затрат, способом.
Другими словами, логистический сервис
представляет собой управление потоками
услуг. Логистический сервис неразрывно
связан с процессом распределения и представляет
собой комплекс услуг, оказываемых в процессе
поставки товаров.
Объектом логистического сервиса
являются различные потребители материального
потока: производственные предприятия,
различные распределительные центры и
конечные потребители. Осуществляется
логистический сервис либо самим предприятием-производителем,
либо некоторым отдельным самостоятельным
предприятием, которое участвует в производственно-сбытовом
процессе и специализируется в области
сервисного обслуживания материальных
потоков.
Классификация логистического сервиса
По временному параметру
логистический сервис делится на 3 стадии:
предпродажный: доставка к месту продажи,
устранение дефектов, возникших в процессе
погрузочно-разгрузочных и транспортировочных
операций, монтаж, а также консультации
потребителю относительно особенностей
транспортировки, хранения, использования
продукции и т.д., а также планирование
объема реализации услуг; работы по оказанию
логистических услуг: подбор ассортимента,
упаковка, формирование грузовых единиц,
предоставление информации о прохождении
грузов и т.д.; послепродажный логистический
сервис: гарантийное обслуживание, обязательства
по рассмотрению претензий покупателей,
обмен и т.д.
Сервис в процессе продажи
зависит от условий договорных обязательств
сделки.
В зависимости от формы оплаты
логистический сервис делится на платный
и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис
- это комплекс услуг, учтенных при калькуляции
издержек обращения, стоимость которых
входит в цену поставки. Обычно сюда относят
гарантийные услуги послепродажного обслуживания.
Платный логистический сервис - это совокупность
услуг, оплату за которые потребитель
осуществляет по отдельно выставленному
счету.
По содержанию работ логистический
сервис можно классифицировать на материальный
и нематериальный. Материальные услуги
направлены непосредственно на потоки
товарно-материальных ценностей. Нематериальные
услуги связаны с диспетчеризацией потоков,
оказанием консультаций. В последнее время
их доля резко увеличивается.
По направленности выделяют
прямой и косвенный логистический сервис.
Прямой сервис обеспечивается договором.
Косвенный направлен на создание условий
для сотрудничества.
По степени адаптивности
к потребностям сервис разделяют на стандартизированный
и индивидуальный. Стандартизированный
сервис включает в себя пакет услуг, потребность
в которых наиболее часто испытывают клиенты.
Его преимуществом является относительно
низкие издержки организации. Применение
стандартизированного обслуживания целесообразно
в случаях, когда услуги оказываются значительному
количеству фирм с небольшим объемом деловых
операций. Индивидуальное обслуживание
требует, с одной стороны, глубоких знаний
клиента и его проблем, с другой - оптимальных
способов удовлетворения потребностей,
что предполагает наличие гибких технологий
обслуживания, соответствующего оборудования
и персонала.
По форме организации логистический
сервис классифицируется на децентрализованный
(реализуется собственными силами) и самообслуживание
(потребитель организует сервис от своего
имени и за свой счет).
По масштабу логистический
сервис делится на локальный
и региональный, национальный и
международный. Классификация обусловлена
спецификой внутреннего и международного
рынка логистических услуг, законодательной
базой, регламентирующей порядок организации
и реализации предпринимательской деятельности
В условиях конкурентной
борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию
при прочих равных обстоятельствах определяется
не только потребительскими качествами
данного товара, но и условиями его поставки.
Условия поставки - это весьма емкое понятие.
Оно включает в себя (кроме эксплуатационных
качеств продукции) условия его транспортировки
и передачи потребителю, наладку, доработку
по специфическим требованиям, ценовую
политику, наличие скидок и специальных
условий оплаты, проведение монтажа у
потребителя и шефнадзора, длительность
и содержание послепродажного обслуживания,
гарантии и порядок предъявления претензий,
инструктаж и обучение персонала потребителя
и ряд других. Все это вытекает из того,
что покупатель, оплачивая поставляемый
ему товар, вправе рассчитывать на широкий
спектр необходимых дополнительных услуг,
оказываемых ему в процессе поставки и
вследствие факта поставки, который объединяется
общим понятием "сервис".
Схема логистического
сервиса по структурным компонентам
Микроуровень
логистического сервиса — это
организация, структура и качество обслуживания
конкретных потребителей, а также оперативное
управление логистической деятельностью
и необходимыми для этого инфраструктурными
элементами.
Макроуровень
логистического сервиса представляет
собой распределение заказчиков по зонам
их агрегирования, сегментам целевого
рынка, а также разработку стандартов
обслуживания, стратегическое планирование,
инвестиции, реализацию общей политики
деятельности на рынке логистических
услуг.
Современная логистика - уникальная
область экономики и человеческой деятельности.
Новые эффективные черты логистика обрела
в связи с тем, что традиционные сферы
ее применения сливаются воедино, образовывая
интегрированную логистику. Логистическая
деятельность простирается от возникновения
потребности в товаре или услуге до ее
удовлетворения. Главная цель логистики
- вовремя и в необходимом количестве доставить
произведенную продукцию в нужное место
с минимальными издержками. Логистичекий
сервис является неотъемлемой частью
логистики, и очень важен для продвижения
товара на рынке.
Система логистического сервиса
включает такую последовательность действий,
как сегментация потребительского рынка
по географическому фактору, характеру
сервиса или иному признаку; определение
перечня наиболее значимых для потребителя
услуг; ранжирование услуг, входящих в
составленный перечень; установление
связи между уровнем сервиса и стоимостью
оказываемых услуг, определение уровня
сервиса, необходимого для обеспечения
конкурентоспособности компании; установление
обратной связи с потребителями, выяснение
критериев их оценки услуг.
Проанализировав все задачи
и принципы логистического сервиса можно
сделать глубокий вывод, что обслуживание
потребителей в процессе реализации заказов
часто является решающим инструментом
маркетинга и стратегическим средством
улучшения конкурентных позиций на товарном
рынке. Вопросам логистического обслуживания
необходимо придавать первостепенное
значение потому, что установка на совершенствование
сервиса должна действовать во всей логистической
цепи, гармонизируя взаимосвязи между
технологическими компонентами и элементами
логистических систем.