Сервис в логистике

Введение

 

В условиях кризиса экономики  в нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и  методов управления для ее оздоровления. К ним следует отнести в  недалеком прошлом достижения кибернетики  и компьютерной техники; к ним  относятся в настоящее время  достижения маркетинга и логистики.

Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что  означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.

Логистику рассматривают  как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными  потоками в сфере экономики и  как междисциплинарную науку.

Специалисты считают, что  бесспорно логистика выступает  как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные последователи  и пропагандисты считают логистику  новой наукой. Логистика, как наука, утверждают они, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации  производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных  позиций охватывает вопрос снабжения  предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки  готовой продукции.

В условиях «рынка покупателя»  продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается  спросом на товар. Покупатель диктует  свои условия также и в области  состава и качества услуг, оказываемых  ему в процессе поставки этого  товара¹.

Услуга, в общем понимании  этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд называется сервисом.

Однако главный принцип  современного сервиса состоит в  следующем: «Кто производит, тот и  обслуживает». Иными словами, кто  производит изделие, тот организует и ведет его сервис.

Но конкурентном рынке  сервис является подсистемой маркетинговой  деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий  – машин и оборудования, бытовой  техники, средств транспорта и т.д.

Правильно ориентированный  сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла  у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному  потреблению и работоспособность. Все это объясняет важность работы по организации сервиса.

В данной работе определить, что такое сервис и его влияние  на экономику, рассмотреть как формируется  логистический сервис; критерии оценки сервиса, те показатели качества; что  такое логистическое обслуживание и его уровни.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Понятие логистического  сервиса

 

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения  и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

Объектом логистического сервиса являются различные потребители  материального потока (рис.1). Осуществляется логистический сервис либо самим  поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Источники

материального

потока

Потребители

материального

потока

Шахта, карьер

Завод

Завод

Распределительный центр

Распределительный центр

Конечный

потребитель

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 1. Варианты поступления материального потока в систему потребления.

 

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:

1. предпродажные, т.е. работы по формированию системы логистического обслуживания;
2. работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;
3. послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в  сфере оказания услуг, а также  их планирования.

К предпродажному сервису  относятся консультирование, соответствующая  подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную  эксплуатацию – обучение персонала  покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение  необходимой документацией. После  прибытия товара к местам продажи  работники службы сервиса устраняют  возникшие во время транспортировки  неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в  рабочее состояние. Предпродажный  сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров  могут оказываться разнообразные  логистические услуги, например:

• наличие товарных запасов на складе;
• исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
• обеспечение надежности доставки;
• предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги –  это гарантийное обслуживание, обязательства  по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные  сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что  стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в  иные (послегарантийные) услуги.

В гарантийный период производитель  старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная  эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация  шеф-монтажа. Производитель обучает  персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его  объем и цены определяются условиями  контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными  документами. Некоторые виды послепродажного  сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это  разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом  изделия.

В принципе, возможны следующие  шесть основных вариантов организации  системы сервиса, причем все они  имеют свои достоинства и недостатки:²

1. Сервис ведется исключительно персоналом производителя.
2. Сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя.
3. Для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов.
4. Сервис поручается независимой специализированной фирме.
5. Для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.
6. Работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

 

 

 

2. Формирование  системы логистического сервиса

 

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможность  последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность  поставщика влияет ассортимент и  качество предлагаемых им услуг. С одной  стороны, расширение сферы услуг  сопряжено с дополнительными  затратами.

Широкая номенклатура логистических  услуг и значительный диапазон, в  котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность  фирмы и величину издержек, а также  ряд других факторов подчеркивают необходимость  для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей. Рассмотрим последовательность действий, которые  позволяют сформировать систему  логистического сервиса:

1. Сегментация потребительского рынка, т.е. его разделение на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления.
2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг.
3. Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах.
4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.
5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.
6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому  фактору, по характеру сервиса или  по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Ресурсы компании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных наиболее важных для них услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Показатели качества

 

При осуществлении транспортного  сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – высокий  экономический эффект. Реализация этого  принципа достигается высоким качеством  обслуживания.

К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

• время от получения заказа до доставки;
• надежность и возможность доставки по требованию;
• стабильность снабжения;
• полнота и степень доступности выполнения заказа;
• удобство размещения и подтверждения заказа;
• объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• предложения о возможности предоставления кредитов;
• эффективность технологии грузопереработки на складах;
• качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;
• надежность и гибкость поставки;
• возможность выбора способа доставки.

Соотношение значимостей  отдельных показателей может  меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое  значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей  качества обслуживания: 100 пунктами оценена  надежность поставки; 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; 10 – возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки.

Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров  заявок на поставку. Заказы дилеров  должны быть исполнены с точностью  до 99%. Клиент должен не позднее чем  через 3 часа получить запрос о состоянии  товара на транспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%.

Четкость обслуживания потребителей характеризуется временем от получения  заказа до его выполнения. Потребители  считают, что лучше выполнить  заказ точно за 10 дней, чем время  цикла будет колебаться от 3 до 30 дней. В зависимости от различной  продолжительности периодов планируемой  поставки считается допустимой следующая  вариабельность времени доставки: для 8-10 недель ±25%; 4-8 недель ±10%; менее 4 недель ±1%. Некоторые варианты вариабельности изменяются также в зависимости  от уровня технического прогресса отдельных  стран³.