Понятие и сущность мировой торговли

 

· требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.

 

Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.

Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

 

· выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

 

· постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

 

4. Неспособность  услуг к хранению.

 

Важная отличительная черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

 

· устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

 

· увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

 

· введение в периоды пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы и т.д.), которые помогут облегчить время ожидания основной услуги.

 

· для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

 

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации.

 

Работа по стандартизации увеличения эффективности создает единый узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является система качества внутри фирмы,

Классификация услуг

 

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику.

 

Очевидно, что в принципе могут быть разные подходы классификации услуг. Самый общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет, (приложение 4)

 

Приведенная классификация является основой классификации услуг в сфере нематериального производства. Ее можно дополнять и развивать.

 

Предприятие может добиться успеха на рынке за счет усиления участия потребителей в производстве услуг. Например, организация продажи товаров по почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания.

 

Предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть услуги, предприятие тем самым изменяет и саму природу услуги.

 

Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

 

Сфера услуг - сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

 

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством.

 

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг.

 

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учет услуг.

 

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами.

 

Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации услуг и выявления уровней регулирования сферы услуг.

 

Существует возможность также классифицировать услуги по сегментам потребителей, по трудоемкости, по степени контакта с потребителем.(приложение 5)

 

Услуги могут классифицироваться в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов и агентов предприятия.(приложение 6)

 

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет ряд специфических особенностей, обуславливающих особый подход к предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг можно отнести:

 

· Высокая степень неопределенности услуг ставит покупателя в невыгодное положение, т.е. часто предоставление услуг требует особых, специальных знаний и мастерства, которые покупателю трудно оценить.

 

· Невозможность сравнения двух конкурирующих предложений из-за совместного процесса производства и потребления услуги. Можно сравнить только ожидаемые выгоды и полученные.

 

· Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении повторяемости покупки услуги.

 

· Высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры. Она обусловлена невозможностью хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает трудности в предпринимательской деятельности, т.к. обуславливает повышенные требования к точности анализа и прогноза спроса на услуги.

 

· Специфика организации производства услуг. Производителями услуг являются в основном малые и средние предприятия различного профиля. Обладая большей мобильностью, они имеют широкие возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры и они более эффективны в условиях локального рынка.

 

· Специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

 

2.3 Условия  международной торговли услугами. ГАТС

 

 

Изменения произошли в ходе работы Уругвайского раунда ГАТТ. Было заключено рамочное Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС). Заключение этого соглашения стало важным шагом по включению торговли услугами в многостороннюю систему свободной торговли. Участники этого Соглашения обязуются развивать процесс либерализации и не принимать каких-либо дискриминационных мер также в сфере услуг.

 

ГАТС определяет «торговлю услугами» как их трансграничное перемещение, а также как их производство и потребление иностранными физическими и юридическими лицами на территории каждой страны-участницы. Торговля услугами может осуществляться как перемещением самих услуг из страны в страну, так и перемещением производителей и потребителей услуг.

 

Генеральное соглашение по торговле услугами - первое многосторонне межгосударственное соглашение по торговле услугами - важнейший итог Уругвайского раунда. ГАТС содержит принципы, составляющие основу многосторонней правовой системы, регулирующей торговлю услугами. ГАТС имеет 29 статей, объединенных в шесть разделов: - Круг ведения и термины, - Общие обязательства и дисциплина, - Специальные обязательства, - Прогрессивная либерализация обмена услугами, - Процедурные положения, - Заключительные положения. Составной частью ГАТС являются приложения, касающиеся отдельных видов услуг.

 

ГАТС содержит три блока прав и обязательств:

 

- собственно  ГАТС, в котором сформулированы базисные правовые нормы, относящиеся ко всем видам услуг, а также основные концептуальные определения;

 

- приложения, касающиеся отдельных отраслевых  видов услуг, определяющие как  конкретные статьи ГАТС должны  применяться в отношении этих  видов услуг (морской транспорт, телекоммуникации, финансовые услуги, услуги воздушного транспорта и др.), в частности изъятия по статье II ГАТС (изъятия из режима наибольшего благоприятствования);

 

- перечни  конкретных обязательств стран-членов  ВТО в отношении отдельных видов услуг.

 

Предметом ГАТС являются меры, оказывающие воздействие на торговлю услугам осуществляемые центральными, региональными и местными органами власти, а также неправительственными учреждениями, через которые осуществляется юрисдикция правительства (статья I ГАТС).

 

Круг ведения ГАТС включает все виды услуг и любые отраслевые направления торговли услугами, исключая услуги, поставка которых вызвана выполнением правительством функций управления. ГАТС регулирует как трансграничную торговлю услугами, так и торговлю ими в пределах национальной территории.

 

ГАТС определяет торговлю услугами как их трансграничный обмен, как их потребление в пределах национальной территории, как их поставки путем так называемого «коммерческого присутствия» на территории других стран. И, наконец, как поставку услуг путем перемещения физических лиц, производящих и продающих услуги, находясь на территории иностранных государств.

 

Основные положения ГАТС во многом напоминают ГАТТ, а именно: национальный режим (иностранные поставщики услуг и сами услуги должны пользоваться тем же режимом, что и национальные); режим наибольшего благоприятствования (предполагающий одинаковый режим для всех и отсутствие каких-либо дискриминаций между участниками Соглашения; гласность (вся информация, законы, административные распоряжения, касающиеся регулирования торговли услугами должны публиковаться); постепенная либерализация путем переговоров в рамках всей торговли услугами.

 

ГАТС предусматривает две группы обязательств, которые берут на себя участники Соглашения: общие (горизонтальные), распространяющиеся на все виды услуг, и конкретные (специфические) в отношении отдельных отраслей, производящих и поставляющих услуги. Обязательства отдельных стран по доступу на рынки суммируются в перечнях их обязательств. Эти перечни являются правовыми обязательствами каждой страны. Они создают правовое поле в отношении каждого из четырех видов поставок услуг. Эти перечни составляют часть Протокола о присоединении страны к ВТО.

 

В рамках переговоров Уругвайского раунда была разработана классификационная схема видов услуг, могущих быть предметом торговли. Она включает 161 вид услуг. Эта схема лежала в основе конкретных переговоров и на ее основе составлены национальные перечни услуг. Она получила название «Классификационная схема ВТО». В рамках ВТО создан Совет по торговле услугами, в круг ведения которого входят все вопросы действия ГАТС. Новый тур переговоров о либерализации торговли услугами начался в 2000 году.

 

Либерализация в сфере торговли услугами рассматривается как предоставление иностранным поставщикам услуг в большей или меньшей степени тех же условий, что и национальным поставщикам.

 

Особое внимание следует обратить на либерализацию наиболее объемного и весьма динамичного в последние годы рынка финансовых услуг. Объем рынка (банковские и страховые сделки, операции с ценными бумагами) оцениваются в 1 трлн долл. В декабре 1997 г. в рамках ВТО подписано многостороннее соглашение о либерализации рынка финансовых услуг. По его условиям около 100 государств обязаны обеспечить различную степень открытости своих финансовых рынков с 1999 г.

 

Так, в США иностранные банки уравниваются в правах с местными, отменяются требования к иностранным страхователям в отношении проживания и гражданства США. Здесь также намерены разрешить покупку национальных банков иностранцами в 50 штатах. В свою очередь Швейцария отказывается от некоторых дискриминационных требований к иностранным банкам. Бразилия снижает степень государственного вмешательства в банковский сектор.

 

По мнению ВТО и основных участников соглашения о либерализации рынка финансовых услуг, принятие условий этого документа обеспечит гораздо большую экономическую стабильность в мире, нежели сегодня. Свободная конкуренция в сфере мировых финансовых услуг открывает крупному банковскому и страховому капиталу перспективу завоевания новых рынков, в частности в Азии. Конкретным потребителям либерализация рынка финансовых услуг дает выгоды в виде новых услуг и снижения цен на них.

 

Россия не участвовала в переговорах по либерализации рынка финансовых услуг. Однако при присоединении к ВТО неизбежно встанет вопрос: на каких условиях она будет открывать свой рынок финансовых услуг. Реально Россия сможет либо сделать это на основе стандартных положений ГАТТ, т.е. вводить согласованные ограничения по доступу на свой рынок финансовых услуг, либо присоединяться к ВТО на основе выработанного, на международном уровне Положения о торговле финансовыми услугами, что предусматривает более жесткие обязательства.

 

Высокоперспективным и весьма динамичным видом услуг становится обслуживание рынка, получаемое по системе Интернет. Функционирование глобальной системы Интернет обеспечивают коммерческие организации -- поставщики услуг (провайдеры) по подключению пользователей к глобальной сети Интернет. Набор услуг по подключению к системе Интернет сформировался в высококонкурентный рынок. Он быстро растет, высокоприбылен. Мировой рынок услуг Интернет в 1996 г., по некоторым оценкам, достиг 2,5 млрд. долл.'