Предмет и задачи психологии и этики делового общения

Деловое общение и его основные принципы

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

"Бизнес — это умение разговаривать с людьми", — говорят пред­приимчивые американцы.

Специфика делового общения заключается в том, что столкнове­ние, взаимодействие экономических интересов и социальное регули­рование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступа­ют в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодейст­вия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отноше­ния, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным пра­вилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, кото­рые стоят перед общающимися. Эти правила определяются националь­ными культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социаль­ного поведения, в виде этикетных требований, ограничений времен­ных рамок общения.

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

1) устное — письменное (с точки зрения формы речи);

2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправ­ленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);

4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутст­вия / наличия опосредующего аппарата);

5) контактное — дистантное (с точки зрения положения ком­муникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют харак­терные особенности деловой речи.

В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи представляют системно различающиеся разно­видности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.

Значительны языковые различия между диалогической и монологи­ческой деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тя­готеет к книжной речи, то диалогическая - к разговорной, что отражает­ся в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особен­ностях речи. Диалогическое общение — это по преимуществу межлич­ностное общение, а публичная речь — это монологическая речь.

Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный раз­говор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вни­манием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткос­тью и регламентированностью, невозможностью использования жес­тикуляции и предметов в качестве носителей информации.

Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения предста­вить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенци­ального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все актив­нее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения вхо­дит в профессиональную компетенцию менеджера, руководителя. 

Деловоеобщение — это процесс взаимосвязи и взаимодей­ствия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель делового общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от общения в широком смысле слова.

В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаи­моотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).

Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.

Однако деловое (корпоративное) общение — понятие более широ­кое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наем­ных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семина­рах, выставках и пр.

Корпоративное общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (между партнерами сущест­вует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое об­щение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

ФОРМЫ КОРПОРАТИВНОЕ ОБЩЕНИЯ: деловая беседа; деловые пере­говоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.

•  Деловая беседа — передача или обмен информацией и мне­
ниями по определенным вопросам или проблемам. По итогам дело­
вых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно.

Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:

—  взаимное общение работников из одной деловой сферы;

—  совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка ра­
бочих идей и замыслов;

—  контроль   и   координирование   уже   начатых   деловых
мероприятий;

—  стимулирование деловой активности и пр.

Деловая беседа может предварять переговоры или быть элемен­том переговорного процесса.

                    Деловые переговоры — основное средство согласованного
принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон.
Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены
на заключение соглашений, сделок, контрактов.

                    Оюр — столкновение мнений, разногласия по какому-либо во­
просу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку
зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

                    Деловое совещание — способ открытого коллективного об­
суждения проблем группой специалистов.

                    Публичное выступление — передача одним выступающим ин­
формации различного уровня широкой аудитории с соблюдением
правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

                    Деловая переписка — обобщенное название различных по со­
держанию документов, выделяемых в связи с особым способом пе­
редачи текста.

Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообще­ния, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частноофициальную.

Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована кол­лективу или одному человеку, выступающему в качестве юридиче­ского лица.

К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатиче­ские и другие письма. Частным официальным письмом является дело­вое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ог­раничивая се канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия: поощре­ние, критика, наказание. Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.

Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негатив­ным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструк­тивной, вселять в работника уверенность в его способностях, моби-лизовывать на лучшую работу.

Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требова­ние к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осоз­нанно допускаемые недостатки.

Все многообразие форм и методов управления взаимодействием людей именуется управлением корпоративным общением.

Корпоративное общение — важнейший фактор не только станов­ления и самосовершенствования работника, но и его духовного и фи­зического здоровья.

Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

ГЛАВНЫЕ ФУНКЦИИ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ.

                    организация совместной деятельности;

                    формирование и развитие межличностных отношений;

                    познание людьми друг друга.

Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным крите­рием профессиональной пригодности работника .

Работник, как профессионал, должен уметь:

                    формулировать цели и задачи общения;

                    организовывать общение;

                    разбирать жалобы и заявления;

                    владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;

                    вести переговоры, управлять деловым совещанием;

o                                              предупреждать конфликты и разрешать их;

o                                              доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, дос­
тигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;

o                                              осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у
собеседника, управлять его поведением.

ПРИНЦИПЫ КОРПОРАТИВНОГО ОБЩЕНИЯ:

                    принцип создания условий для выявления творческого потенциала
и профессиональных знаний личности;

o                                              принцип полномочий и ответственности;

o                                              принцип поощрения и наказания;

o                                              принцип рационального использования рабочего времени.

Современная Россия выбрала прочную ориентацию в развитии экономики. Каким будет путь реформ с точки зрения соотношения экономического, политического и социального факторов, какую цену придется заплатить за допущенные ошибки, пока судить трудно. Однако не вызывает сомнения необходимость отказа экономистов-теоретиков и бизнесменов-практиков от парадигмы мышления времен командной экономики.

Предпринимательская деятельность существенно отличается от деятельности «номенклатурного» руководителя. Если раньше было достаточно сугубо профессиональных экономических знаний, умения любой ценой организовать выполнение плана и хорошо об этом отчитываться, то в условиях экономики, ориентированной на потребительский спрос, требования к руководителю радикально меняются. Современный менеджер должен быть не только хорошим организатором, умеющим вовремя наладить производство и сбыт новых товаров и услуг, но и учитывать в своей деятельности возможные изменения в политической, правовой, технологической, демографической, информационной и экологической сферах.

Залог успешной предпринимательской деятельности – умение своевременно принять правильное управленческое решение и добиться его выполнения.

Современный руководитель должен также обладать внутренней самостоятельностью и способностью к риску, не бояться смелых идей, постоянно аккумулировать новую информацию, культивировать плюрализм мнений, дискуссию, инициативу, обладать способностью создать команду единомышленников, вдохновить их, уважать закон и нравственные ценности, быть эрудированным и компетентным человеком и т. д.

Необходимость внедрения нового стиля мышления, социального поведения, отвечающего задачам гражданского общества, придает особое значение новой учебной дисциплине – «Деловое общение». Эта дисциплина призвана помочь студентам преодолеть стереотипы административно-командного стиля мышления, выработать умение руководить людьми, способность взвешенно анализировать любые самые сложные деловые ситуации, не бояться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные выводы, приучить к постоянному самоанализу и объективной оценке своих действий и действий окружающих людей.

Автор

ЛЕКЦИЯ 1
Предмет и задачи учебного курса «Деловое общение»

Духовно-нравственный потенциал развития рыночных отношений в современной России.

Основные принципы и категории учебной дисциплины «Деловое общение».

ДУХОВНО-НРАВСТВЕННЫЙ ПОТЕНЦИАЛ РАЗВИТИЯ РЫНОЧНЫХ ОТНОШЕНИЙ В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ

В современной России проблема морали в предпринимательской и трудовой сферах на какое-то время ушла в тень, хотя именно она во многом обеспечивает как социализацию отдельно взятой личности, так и весь ход общественной жизни. Однако, к сожалению, многие полезные традиционные критерии христианской трудовой этики оказались задавлены мотивами прагматической сиюминутной выгоды и пользы. В итоге реальная стратегическая перспектива достижения устойчивого и качественного общего блага теряется из виду или сводится к пустым обещаниям «красивой жизни». Многие понимают ее как эпоху сплошного наслаждения, богатства и досуга.

«Блаженная жизнь, – вспомним слова мудрого Аристотеля, – кажется нам жизнью, сообразною с добродетелью. Такая жизнь состоит в работе, а не в развлечении». Но уже и сейчас в России немало имеется богатых «трутней», которые, сами не трудясь, питаются работой хлопотливых, но живущих в нищете «пчел».

В итоге в экономической мысли и политике России сейчас явно обозначились два направления – технократическое и гуманитарное. Первое, как правило, игнорирует человеческое измерение экономики и абсолютизирует степень ее прибыльности; второе, напротив, придает главное значение полезности, исследуя психологию, этику и мотивацию труда, а также этнокультурные особенности экономического поведения. В этом отношении гуманитарное направление чрезвычайно важно в перспективной стратегии экономического роста.

Среда функционирования предпринимателя – рынок. Но рынок – это не просто некоторое множество продавцов и покупателей определенного товара (продукта или услуги). Это сложнейшая система взаимоотношений, в которой должны действовать свои правила, понятия. Конечно, взаимоотношения продавцов и покупателей на рынке регулируются различного рода законами и иными нормативными актами. Чем более развитой является рыночная экономика, тем полнее и продуманнее такого рода законодательство. Но помимо законов (и, наверное, даже в равной степени), взаимоотношения людей в сфере предпринимательства, в том числе внутри фирм, регулируются неписаными законами рынка, т. е. ЭТИКОЙ рынка.

На состояние этики в обществе, в бизнесе России накладывают свой отпечаток многообразные, порой противоречивые изменения в самых различных сферах жизни страны. Так, не секрет, что в России ныне очень активно развиваются религиозные факторы.

Предприниматели жертвуют на строительство храмов огромные средства. Духовные принципы, проповедуемые церковью, способны сыграть огромную роль в нравственном перерождении российского бизнеса, в формировании новых этических ценностей.

Независимо от того, является человек атеистом или верующим, в его интересах соблюдать эти принципы. Исследования показывают, что независимо от страны и культуры, на Западе и на Востоке верующие предприниматели добиваются более существенных успехов. Все чаще они становятся образцами для подражания, формируют новую культуру бизнеса.

Известно далее, что российское общество сегодня очень криминализировано. Теневая экономика, по официальным данным, объемлет не менее 49 % экономики страны. Связанные с преступными миром люди рвутся не только в бизнес, где они в ряде сфер уже имеют господствующие позиции, но и в органы власти. Поэтому для россиян при оценке этических основ предпринимательства очень важно принимать во внимание действие тех этических норм, на которых держится криминальное сообщество, жестко организованное, но на основе неформальных законов. Заметим, что криминальный бизнес функционирует часто более эффективно, чем легальный, поскольку соблюдение принятых обязательств обеспечивается в нем угрозой смерти. Интересно, что когда честные люди ведут друг с другом дела, то нередко подозревают друг друга в жульничестве. А жулики обычно исходят из того, что другой жулик – «порядочный» человек. Многие представители преступного сообщества надеются, что их дети станут респектабельными гражданами «нормального», а не воровского общества. Тем не менее воздействие «воровской» этики на этику бизнеса вообще недооценивать нельзя – многие поплатились за это жизнью.

О социальной роли богатых в нашем обществе мнения разошлись и очень полярно: от надежды и будущего нации до тюрьмы. Социальное назначение богатого слоя населения представляется полярно: либо инициаторы процветания страны в будущем, локомотив реформ, те, на ком уже сегодня держится экономика страны, – либо неизбежное зло, воры и мироеды, те, по кому тюрьма плачет.

Такой колоссальный разброс мнений о социальной роли богатых в России свидетельствует, что она еще абсолютно не определилась. К тому же жизнь крупных новоявленных капиталистов у нас отнюдь не сладка. Богатые живут и работают в России под угрозой террора. Больше всего они опасаются действий со стороны криминальных структур. Второй по значимости источник опасности – угроза со стороны конкурентов. Реально и возмездие со стороны народных масс, и притеснения со стороны государства.

Конечно, многие из новых русских считают, что в обстановке неуверенности и страха главное – выжить. И тут не до сантиментов, не до соблюдения этических требований.

Но на деле это глубокое заблуждение. Если в России создается цивилизованный рынок, а не криминальный, то без соблюдения этических норм и принципов не обойтись. Без этого деловых успехов не добиться, а имеющийся капитал легко растерять.

Этика бизнеса позволяет наращивать прибыль. В частности, она помогает сохранить преданность клиентов. По подсчетам специалистов, удержать старых партнеров в пять раз дешевле, чем завоевать благосклонность новых. Поэтому вся фирма ориентируется на потребителя. В этих целях до инвестиций в основной капитал приходится затратить немало денег, времени и сил на формирование этики и культуры фирмы, соответствующую подготовку ее работников.

Деловой мир, как известно, тесен. У каждого бизнесмена имеется много друзей, знакомых, их можно приобрести в качестве потенциальных клиентов. Здесь все определяется честностью, вежливостью, умением быстро ориентироваться. Если ты не прав и извинился, признав свою ошибку, это сослужит хорошую службу, покажет клиенту, что с тобой можно иметь дело. В бизнесе установлено правило: постоянно заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе.

Очень важна профессиональная репутация производителя. Такую репутацию трудно приобрести, на это уходят годы, утратить же ее можно мгновенно, зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность. Для репутации важны и культура речи, и манеры, одежда, интерьер офиса и многое другое. Для наших предпринимателей, желающих работать с партнерами на долговременной основе, это важно вдвойне. Опыт убеждает: контакты обрываются сразу, как только обнаруживаются некомпетентность, непорядочность наших предпринимателей.

Этика предпринимательства, имеющая глубинные корни в российском обществе, в новых условиях как бы заново формируется. Это же относится и к культуре бизнеса. Облик нового русского, который сколотил свой капитал на спекулятивных операциях, на обмане людей и государства, наложил свой отпечаток и на формирование особой предпринимательской культуры, которую можно назвать спекулятивной. Ее характерные особенности – стремление к быстрому финансовому успеху, для которого любые пути и средства хороши, высокий риск, максимальное использование открывающихся шансов. Проповедуют эту культуру в основном молодые бизнесмены, девиз которых «Быстрые сделки – быстрые деньги». У такого делового человека ускоренно развиваются бойцовские, агрессивные качества, а чувства, эмоции остаются в стороне. Главное – быстрый и крупный финансовый результат любой ценой и любыми методами. Интересно, что такие бизнесмены обычно более суеверны, больше верят разным приметам и т. д.

Деловая спекулятивная культура не нацелена на производство и реализацию высококачественных продуктов, налаживание современного обслуживания потребителей, на увеличение числа рабочих мест, на развитие общества. Здесь ориентация на максимальную прибыль, по возможности, без производительного труда. Упор делается на сделки с ценными бумагами, платежными средствами, сырьевыми ресурсами и т. п. Но по мере продвижения России в современную рыночную экономику меняется само представление о характере и целях бизнеса, его общественном назначении. Вновь проявляются на новом качественном уровне старые добрые российские традиции в предпринимательстве. Бизнесмены России приобретают новые черты, новые, более современные ценностные ориентиры. Постепенно возникает и расширяет свои границы обновленная деловая культура, нацеленная на удовлетворение требований рынка, на приоритет общественных, а не личных ценностей. Происходят кардинальные изменения в этических оценках и подходах наших предпринимателей, что свидетельствует о том, что процесс приобщения их к требованиям и условиям современного рынка форсируется, появляется новая основа для формирования совершенно иной этики бизнеса, что является залогом будущего процветания нашего отечества.

В России необходимо формирование бизнесменов, ответственных профессионалов, сознающих свою миссию, создающих свой имидж. Не торгаш, склонный к выпивке и разгульному образу жизни, а подтянутый, хорошо воспитанный джентльмен, умеющий подать себя и свою фирму в лучшем виде, чувствующий себя уверенно, потому что за ним – знание бизнеса и его этики. Это веление времени: в XXI в. конкуренция станет беспощаднее, будет создана новая культура бизнеса, позволяющая двигаться вперед быстрее, облегчить общение, улучшить обслуживание все более разборчивого клиента, а значит, усиливать позиции на рынке.

Опыт налаживания предпринимателями внешнеэкономических связей с зарубежными партнерами убедительно свидетельствует, что наши бизнесмены весьма своеобразно понимают основные ценности рынка. Это обстоятельство наряду с нестабильностью политической ситуации в стране весьма существенно влияет на готовность западных потенциальных партнеров осуществлять инвестиции в экономику страны. Предстоит усвоить, что рынок – это не просто место купли-продажи товаров, не «базар», а прежде всего особая логика, психология, этика, словом, значительный культурный слой, который необходимо готовить заранее. Не рынок является аморальным, жульническим, а те люди, которые приносят в него дух наживы, стяжательства, неуважения к покупателю и конкурентам. Цивилизованный рынок основывается на неписаных законах, правилах игры и на таких моральных категориях, как благородство, надежность, порядочность, солидарность.

Но что же сегодня делает именно отечественный бизнес ущербным?

1. Практически полное отсутствие у наших предпринимателей привычки и традиций услужить, обслужить, наиболее очевидно проявляющееся в сфере сервиса. Не случайно при наборе персонала в многочисленные совместные предприятия (магазины, кафе, отели) обязательным требованием к претендентам является отсутствие опыта работы в государственной торговле, общественном питании, гостиничном хозяйстве.

2. Комплекс неполноценности, покорность, боязнь пойти до конца, рискуя по-крупному. Психология не победителя, а вечно проигрывающего до начала игры. И вместе с тем надежда на почти мгновенную, сказочную удачу, но отнюдь не опора на собственные силы, настойчивость.

3. Зеркальное отражение предыдущего – рабская агрессивность, нетерпимость, нездоровое желание «растоптать», унизить. Иностранцы отмечают повышенную конфликтность наших людей, нежелание искать компромиссы.

4. Отчетливо выраженная у наших бизнесменов психология рантье, объясняющаяся, с одной стороны, низким уровнем жизни, а с другой – неуверенностью в завтрашнем дне.

5. Стремление к ограничению конкуренции, монополизму, опоре на блат.

6. Отсутствие имиджа делового человека, предпринимателя, что проявляется в стиле мышления, манере одеваться, вести себя. На Западе много внимания уделяется тому, чтобы произвести хорошее впечатление. С человеком, неопрятно одетым, просто дело иметь не станут. Но это не значит, что обязательно должна быть «тройка» с шикарным галстуком. Хорошее впечатление можно произвести и без прекрасного костюма. Здесь важен имидж вообще.

Существуют определенные нравственные нормы, позволяющие находить компромиссы. Вот некоторые из них.

1) Концепция «служения обществу», которой, благодаря внутрифирменной политике, привержены все работники компании от президента до наемного персонала. Служить клиентам, получая за это разумную плату, – вот краеугольный камень их мировоззрения. «Благополучие производителя, – писал Генри Форд, – зависит в конечном счете… от пользы, которую он приносит народу».

2) Как это ни парадоксально, неуважение к деньгам. Деньги являются для предпринимателя не целью, а лишь

средством, которое используется ради достижения поставленной цели. Деньги находятся в постоянном движении, в обороте. Дело, настоящее, захватывающее целиком, – вот главное богатство бизнесмена. Отсутствие культа денег делает предпринимателя раскрепощенным, дает возможность идти на разумный риск.

3) Логически вытекающая из предыдущего постоянная неудовлетворенность достигнутым, не увядающее с годами чувство здорового честолюбия. Бизнес – это не только результат, но и процесс. Бизнесмену, как и писателю, всегда кажется, что главная книга у него впереди. Эта постоянная нацеленность на успех, стремление к решению все более сложных и масштабных задач – своеобразная визитная карточка западного бизнесмена.

4) Искренность, добросовестность, открытость. Честность предпринимателя – непреложный атрибут стиля деловых взаимоотношений на Западе, ибо малейшее пятнышко на репутации бизнесмена может привести к серьезным финансовым потерям, а нередко и к банкротству. В условиях развитой конкуренции быть честным выгодно. На страже честной конкуренции стоит не только государство, но и многочисленные объединения предпринимателей по профессиям – союзы, гильдии, ассоциации, которые уполномочены регулировать деятельность своих членов в интересах потребителей для обеспечения справедливой, равноправной и этически здоровой деловой практики. Кроме того, в подобных объединениях существует профессиональный кодекс чести, описывающий ряд поступков, которые признаются его членами неэтичными.

5) Гордость за свой бизнес независимо от его области и масштабов. Любой бизнес, служащий удовлетворению потребностей покупателей и приносящий доход, престижен. В основе такого подхода лежат высокий профессионализм, уверенность в собственных возможностях.

6) Успехи в бизнесе не должны достигаться за счет разрушения окружающей среды.

7) Существует так называемая профессиональная этика, и в частности – деловая этика. Речь идет о нормах поведения предпринимателя, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.

Деловая этика – это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека. по возможности Это прежде всего этика ведения переговоров с партнерами; этика ведения документации; использование этических методов конкуренции.

Существует деловой этикет, который формируется под влиянием традиции и определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет – это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и т. д.

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ И КАТЕГОРИИ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

Объект этой дисциплины – идеальная психическая реальность. Речь идет прежде всего об интеллектуальных, эмоциональных и волевых проявлениях сознания людей, а также о подсознательных реакциях их психики. Предметом дисциплины «Деловое общение» являются психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода рабочих, деловых груп.

Поскольку деловое общение – составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т. д.).

Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц.

Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, впрочем как и общей психологии, является «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами.

Именно знания психологии личности помогут предпринимателю, бизнесмену достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т. д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем по формулам «Я – Ты», «Я – Мы», «Мы – Они». Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения служит решающим условием успешного предпринимательства.

Однако для обеспечения высокого уровня делового общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к личности. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги и т. п. Дальше будут приведены некоторые из этих рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дисциплины является психология общения.

Кроме того, в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то окажется, что таких ситуаций может быть четыре:

• цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;

• цель общения заключена в нем самом;

• цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

• цель общения в приобщении самого его инициатора к ценностям партнера.

Важной категорией делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в ходе формирования и жизнедеятельности любой группы действуют такие реалии, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые мы-чувства и т. д. Современный менеджер не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов.

Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Следует строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их.

Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм в укреплении взаимного доверия, постоянном информировании партнера о своих намерениях и действиях, исключении обмана и дезориентации партнера. В практике делового общения разработано немало кодексов чести предпринимателя, профессиональных кодексов банкира и т. п.

Жизнь постепенно убеждает, что бизнес на нравственной основе в конечном счете оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения.

Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм этики, деловое общение решает две основные взаимосвязанные задачи:

• овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп;

• выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий.

На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри– и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т. д.

Дисциплина. «Деловое общение» тесно связана с такими науками, как философия, социология, история, социальная психология, менеджмент, но обладает своей спецификой. Так, издаваемые в России западные учебники по менеджменту, деловому общению дают немало полезных советов, как должен вести себя предприниматель в том или ином случае, но обходят вопрос о том, почему он должен так себя вести. Учебники по социальной психологии, напротив, пытаются это сделать, но по вполне понятным причинам игнорируют культурно-исторический контекст, особенности социальной среды, в рамках которой происходит реальное деловое общение.

Проблема культуры делового общения не может быть исследована вне связи с философской проблемой ценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно которой бизнес, игнорирующий принципы гуманизма и патриотизма, аморален, малоэффективен и в перспективе недолговечен.

Выделяют следующие формы общения.

1. Субординационная. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы.

2. Служебно-товарищеская. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3. Дружеская. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе его лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К примеру, вертикальная модель общения наиболее целесообразна на уровне управления предприятием, цехом, тогда как на уровне бригады она малоэффективна.

К важнейшим принципам, которыми руководствуется общая психология, в том числе и дисциплина «Деловое общение», относятся:

• принцип причинности, детерминизма, т. е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности одних психических явлений другими, а также их связи с материальными явлениями;

• принцип системности, т. е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации;

• принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором – механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы – представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Изучение курса делового общения призвано обеспечить специалистов, руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования. Наша страна вступила на путь становления рыночной экономики, демократических реформ. Движение к этим целям – процесс длительный и трудный: он составит целую историческую эпоху. Успех начатых реформ во многом будет зависеть от того, насколько каждый из нас окажется способным к саморазвитию, каждодневной самореализации как творческой личности.

Деловое общение как учебный курс нацеливает на терпеливую и сложную работу над самим собой, на то, чтобы попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Эта дисциплина гуманитарного цикла поможет увидеть мир как бы в другом измерении, глубже понять себя и других, сделать нашу жизнь и работу более плодотворными и благополучными.

ЛИТЕРАТУРА

Аверченко А.Н., Залесов К.Т. и др. Психология управленца. Новосибирск, 2000. С. 10–22.

Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991. С. 5—18.

Ионин Л.Г. Социология культуры. М., 2002 С. 21–28.

Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Минск, 2003. С. 63–86.

Кишкелъ Е.Н. Управленческая психология. М., 2002. С. 3, 10–16.

Семенов А.Н., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. М., 2002. С. 3—14.

Социальная психология и этика делового общения. М., 2001. С. 4–8.

Социальный профиль российского менеджера: результаты исследования: Сб. статей / Сост. А. Дынин, С. Литовченко и др.; Под ред. С. Литовченко. М., 2004.

Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. М., 2000. С. 31–44.

Шенель В.М. Управленческая этика. М., 2002. С. 18–26.

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ: СУЩНОСТЬ, СОДЕРЖАНИЕ, ПРИНЦИПЫ

План:

Введение…………………………………………………………………….3-4

Глава 1.  Сущность  этики делового общения и ее основные принципы..5-9

 Глава 2.Содержание делового этикета

 2.1Деловой этикет офиса

а) Внешний вид сотрудников……………………………………………..10-11

б) Правила вежливости на работе…………………………………………11-12

в) Офис и его корпоративный имидж…………………………………….12-15

 2.2  Подготовка деловых бумаг по правилам этикета

а) бланк……………………………………………………………………..15-17

б) визитная карточка………………………………………………………17-19

в) деловые письма………………………………………………………….19-22

2. 3. Проведение деловых переговоров, встреч и совещаний

а) Подготовка к переговорам и проведение делового совещания………22-23

б) Общие  правила поведения на переговорах……………………………24-26

в) Деловой  разговор и технология ведения переговоров………………..26-29

Глава 3. Международные нормы делового этикета  и национальные  стили ведения  деловых переговоров

3.1 Международные  нормы  делового этикета……………………………30-32

3.2 Национальные  стили ведения  деловых переговоров…………………33-34

Заключение……………………………………………………………………35

Список источников……………………………………………………………36

ВВЕДЕНИЕ

  В большинстве стран, имеющих  богатый опыт делового общения существует ряд строгих правил этикета, нарушение  которых  может повредить   имиджу делового человека. Сейчас, когда в стране  все более   утверждается  рыночная экономика, часть серьезных  бизнесменов  вынуждена обратиться к зарубежному опыту  делового общения, чтобы   не выглядеть нелепо на мировом рынке, предлагая свои  товары и услуги. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных  результатов, т.е. получение   прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание  положительного имиджа в обществе, уважение  партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия.

   Известно, что только 10-15%  открывших   свое дело,  добиваются   настоящего успеха.[1] Чтобы попасть в их число, мало быть целеустремленным, необходимо быть порядочным человеком и хорошим профессионалом.

  Кроме того, необходимо знать технологию деловых отношений, уметь вести  переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта,  преодолевать языковые   трудности, разбираться  в банковском деле, постоянно повышать свою профессиональную  квалификацию, следить  за своим  положительным  имиджем и многое другое.

  Целью данной работы является выявление   сущности, принципов и основного содержания  этики делового общения в офисах и фирмах.

Задачи работы:

1.   Определить сущность и принципы делового общения.

2.   Раскрыть основное содержание делового общения на примере офиса.

3.   Обозначить основные принципы   международных норм делового

этикета  и национальных стилей ведения  деловых переговоров.

Предмет исследования: Этика.

Объект исследования: Этика делового общения в фирмах и офисах.

Глава 1. СУЩНОСТЬ ЭТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ

   Этика делового общения - учение о проявлении морали и нравственности в   деловом общении, взаимоотношениях  деловых партнеров.[2]

  В основе этики  делового общения   должна быть координация,  а по возможности и гармонизация интересов.

  Этика деловых отношений является  профессиональной этикой, регулирующей систему  отношений между     людьми в сфере  бизнеса. Принципы - это  абстрагированные, обобщенные  представления, которые  дают возможность   тем, кто  на них опирается  , верно формировать  свое поведение, свои действия, свое  отношение к чему-либо.

  Принципы  этики  деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному  сотруднику  в  любой организации  концептуальную   этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

  Общепринятым является   центральное положение  так называемого  золотого стандарта: « В рамках  служебного положения  никогда не допускать   по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня,  к клиентам и т.п.  таких поступков, каких бы не желал  видеть  по отношению к себе».[3]

2.Необходима справедливость  при наделении сотрудников  необходимыми  для их служебной деятельности  ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

Третий  принцип  требует  обязательного исправления   этического нарушения   независимо от того, когда и кем оно  было допущено.

  Согласно четвертому  принципу,  называемому принципом   максимума прогресса, служебное поведение  и   действия сотрудника признаются этичными, если они  способствуют  развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

  Логическим продолжением  четвертого принципа  является  пятый принцип-принцип минимума   прогресса, в соответствии с которым   действия сотрудника или организации  в целом этичны, если они   хотя бы не нарушают этических норм.

  Сущность шестого принципа   в следующем:  этичным является  терпимое  отношение сотрудников    организации  к  моральным устоям, традициям и   прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

  Седьмой принцип  рекомендует  различное сочетание   индивидуального релятивизма и этического   релятивизма с требованиями  общечеловеческой этики.

  Согласно восьмому  принципу   индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы  за основу     при разработке  и принятии решений   в деловых отношениях.

   Девятый принцип  напоминает, что не следует  бояться  иметь  собственное мнение при решении  любых служебных  вопросов. Однако нонкоформизм как черта личности должен проявляться  в разумных пределах.

  Десятый принцип - никакого  насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося  в различных  формах, например, в приказной, командной манере  ведения  служебного разговора.

  Одиннадцатый принцип-постоянство  воздействия, выражающееся  в том,  что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации  не единовременным приказом, а лишь  с помощью   непрекращающихся  усилий  со стороны   и менеджера,  и рядовых сотрудников.

  Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив,  на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу  возможного противодействия.

  Тринадцатый  принцип состоит  в целесообразности авансирования  доверием к чувству   ответственности сотрудника, к его компетенции,  к чувству долга и пр.

  Четырнадцатый принцип настоятельно  рекомендует  стремиться   к бесконфликтности.

  Пятнадцатый принцип – свобода, не  ограничивающая  свободы других.

  Шестнадцатый принцип  можно назвать   принципом  способствования: сотрудник  должен не только  сам поступать  этично, но и способствовать такому же поведению  своих коллег.

  Семнадцатый принцип  гласит:  не критикуй  конкурента.

 Имеется  в виду не только конкурирующая  организация, но и  «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором  можно «усмотреть»  конкурента.

  Принципы  этики  деловых отношений должны служить  основанием  для выработки  каждым  сотрудником  любой фирмы собственной  личной этической системы.

  Перечень принципов может быть   продолжен  с учетом  специфики  деятельности той или иной  организации. Существует  принципы профессиональной этики.

  Общим для всех профессий является требование   максимально  высокого  качества  работы  в пределах   оговоренных  возможностей. Недопустимо  противопоставление  корпоративных  интересов интересам клиента.

  Общеупотребительно требование  отношения  к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной   деятельности,  недопустимость манипулирования, введения людей   в заблуждение, во многих профессиях понимается   как принцип  «информированного согласия».[4]

  Информированное согласие  существует  во всех профессиях и отражает  требование соблюдения   права человека  на информацию, касающуюся  его лично или  его интересов, гарантированное   Декларацией прав человека.[5] Оно означает также   недопустимость   дезинформирования  и замалчивания   важной информации.

   Информированное согласие  означает   максимальную информацию,  предоставляемую   специалистами  и касающуюся  здоровья, времени, материальных затрат, возможных  последствий или потерь, утрат возможностей  или морального  вреда  достоинству.

  Эта информация   является условием  добровольного  принятия  клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов, приемов, времени, цены и качества   его обслуживания (лечения), обучения и предполагаемого   результата  с учетом  возможных осложнений.

  Общим для всех профессий   является принцип   сохранения   профессиональной тайны, конфиденциальности сведений  о клиентах, информационных запросах,  услугах, технологиях, рецептах.

  Конфиденциальность  применительно  к работе  специалиста  следует понимать   как неразглашаемость  сведений, касающихся  специалиста  и ставших  достоянием   специалиста в результате  исполнения  им служебных  обязанностей или в связи с ними.

  Уважение прав собственности -  важный принцип  профессиональной этики.

  Во многих  профессиях  сегодня принципом  является коллегиальность.

   Важным принципом   профессиональной деятельности в условиях   демократии является   право на критику.

   Экологический принцип обязывает   специалистов  заботиться  о чистоте  помещений и воздуха,  профилактических мерах  в  периоды   эпидемий, сбережении тепла,  воды, электроэнергии  как условий  охраны  природы   и человека.

  Гедонизм-  принцип  этики, согласно  которому, стремление к  наслаждению   и избежания страданий   является естественным правом человека.

  Гедонизм обязывает   профессионала   к оптимизму, энергичности, умению  вдохновлять  и вдохновляться.

  Культура устной  и письменной речи часто бывает  сердцевиной  профессиональной этики. Важными  показателями ее является стиль   общения,  функциональная грамотность.

  Этические требования к языку  и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто.  Это ответственность за каждое сказанное слово.  Это правильность речи и языка.  Это краткость, выразительность и соблюдение  норм   речевого этикета.

  В заключение этой главы скажу, что в мире  существуют  разнообразные   виды этических кодексов, хартий, деклараций.

  В России же  процесс  разработки кодексов  только начинается. В медицине, журналистике, юриспруденции возрождаются  традиции  доблестного служения Отечеству, принимаются  соответствующие документы, отражающие   общемировые стандарты.

 
Глава 2. СОДЕРЖАНИЕ   ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА

2.1 Деловой этикет офиса

а) Внешний вид сотрудников

   Ни один сотрудник или управляющий фирмой не захочет, чтобы ее образ потускнел в глазах других людей от того, что кто-то  из руководящих сотрудников будет неряшливо выглядеть. Есть ряд правил, касающихся внешнего вида. Прежде всего- это чистота кожи, волос, одежды, обуви, умеренное потребление парфюмерии, декоративной косметики и скромные украшения.

  Одежда персонала должна  соответствовать  сфере деятельности данной фирмы. Продуманный стиль в одежде сотрудников фирмы может существенно  улучшить ее имидж. Сотрудникам крупных  компаний  с более формальной системой общения и иерархией   в управлении лучше  носить официальный  деловой костюм, хорошо выглядеть и использовать соответствующие аксессуары.

  В небольших фирмах  к имиджу  сотрудников  предъявляется  меньше требований. Однако, тут следует учитывать тот факт, что чем моложе компания, тем увереннее и стабильнее  она должна выглядеть и поэтому сотрудникам молодых динамичных фирм  рекомендуется быть  более демократичными в выборе  собственной одежды.

  То, как должна выглядеть женщина на работе, определяется характером учреждения, где она служит. Имидж, что приемлем для сотрудницы дома моделей,  может быть совершенно неприемлемым для банковской служащей.  Манера одеваться отражает   не только собственное мнение о самой себе,  но и то, на какое отношение претендует женщина со стороны окружающих. Если она хочет показать сослуживцам, начальству, заказчикам и клиентам, что она причисляет себя к бизнесменам высокого класса, то в таком случае ей не стоит носить на работе слишком короткие юбки и глубоко декольтированные блузки.

  При выезде на конференции и деловые встречи, которые часто проводятся в отелях или пансионатах, следует взять с собой одежду, подходящую для разных ситуаций, в том числе и спортивную. В таких случаях к одежде относятся более свободно, и строгий деловой костюм могут заменить блузка с юбкой или брюками, трикотажные вещи. Если в программе  предусмотрены  вечерние приемы, следует также взять подходящий туалет.

  Мужчинам при поездках за город на конференции рекомендуется взять   одежду спортивного покроя. Нелишним будет взять с собой  и выходной пиджак, если планируется проведение официального приема.

  Выбирая одежду, следует помнить о том, что отдельные детали должны гармонировать друг с другом. Вообще, в отношении моды   деловой мир достаточно консервативен. Одежда предпочитается не столько модная, сколько престижная. Нужно обладать  тонким чувством меры, чтобы сохранить баланс между модой и излишней консервативностью. Неаккуратность в одежде и престиж несовместимы.

  Плохое впечатление на окружающих производят броские ювелирные украшения, волосы на груди, виднеющиеся  через расстегнутую или слишком тонкую рубашку, чересчур   прилизанные жирные волосы на голове. Усы и борода должны  быть ухоженными и подстриженными.

б) Правила вежливости на работе

  Если исходить из идеи равенства мужчин и женщин и руководствоваться правилами обычной вежливости, то вопрос о том, как вести себя представителям противоположных полов в служебной обстановке, отпадет  сам собой и тогда:

- дверь открывает тот, кто к ней ближе стоит;

- в лифт первым входит и выходит из него тот, кто находится ближе  к двери;

- прикурить другому дает тот, у кого в руке зажигалка;

- и мужчины, и женщины поднимаются со стула, чтобы поприветствовать клиента или посетителя, вне зависимости от его пола;

- и мужчины, и женщины обмениваются рукопожатиями; на службе нет правил, предписывающих, кто первым должен подать руку;

-если на работе  все пользуются   общей кофеваркой или чайником, также  все  по очереди   моют эти предметы, женщины  не должны  на службе «вести хозяйство»;

- ни мужчинам, ни женщинам на работе не следует называть сотрудников уменьшительными именами и  прозвищами,  никаких «милочек» и «лапочек», если кто-то продолжает  упорствовать, необходимо  останавливать его до тех пор, пока не подействует;

- даже если хочется вести себя  на работе так, как в нерабочей  обстановке, нельзя позволять  себе делать  этого.

в) Офис и его корпоративный имидж

  То, как выглядит офис компании или фирмы, может многое сказать о состоянии дел данного предприятия, общей культуре  его руководителя и  сотрудников, их вкусах.  И вовсе неважно, большое  или маленькое помещение занимает офис,  там все должно способствовать  эффективной работе, настраивать на деловой лад. Если офис грязный, не отремонтированный, оргтехника в нерабочем состоянии, то вряд ли здесь можно   проникнуться доверием к фирме.

  Имеет значение не только  интерьер помещения, но и сама окружающая обстановка. Работать в красивом, просторном, полном света помещении намного приятнее,  чем в тесной, убогой комнатушке. Комфортные условия работы положительно влияют  на психологическое и физическое состояние.  Цветовая гамма помещения может значительно повлиять на ход деловой беседы или переговоров. Белые стены офиса хорошо отражают свет и могут вызывать раздражение, поэтому лучше, если они будут светлыми.

  Синяя цветовая гамма помещения создает атмосферу  доминирования хозяев и не позволяет посетителям чувствовать себя непринужденно.

  Бежевый и светло-коричневый-довольно  нейтральные тона, а темно-коричневый и серый могут вызвать депрессию. Красные же  оттенки могут возбуждать и восприниматься как угрожающе.

  Зеленые тона создают атмосферу расслабленности,  не слишком подходящей для рабочей   обстановки. Для создания впечатления простора  лучше использовать светлые холодные и нейтральные тона.

   Предпочтения в цветовой гамме в значительной степени зависят от культурных традиций. Так, японцы проявляют склонность  к пастельным тонам, в то время как китайцы – к ярким, привлекающим внимание. При выборе искусственного освещения рабочих помещений следует учитывать  наличие естественного света.

  Главное в этом деле, чтобы  офис отражал  основные цели бизнеса, соответствовал профессии его хозяина.  У юриста или бухгалтера все бумаги  должны быть  в идеальном порядке, и не обязательно на виду. С другой стороны, если зайти  в студию дизайнера  или издательство  и не увидеть ни бумаг, ни рукописей,  то можно решить, что у них нет заказов и они не работают над книгами.  Тем не менее, не стоит  делать офис чрезмерно «личностным», таким, который будет слишком много говорить о своем хозяине, поскольку это также  может  помешать  деловому настрою.

   В большой корпорации  обстановка помещения и стола  подчиняется общим требованиям, но чрезмерная  стандартизация рабочих мест может привести к тому, что служащие будут чувствовать себя безликими «корпоративными клонами» и считать, что от них, как  индивидуумов, ничего  не зависит.

  Во многих фирмах рабочее место строго  соответствует статусу служащего. Большие офисы часто начинаются с приемной и чтобы  не отпугнуть  посетителей, обстановку  приемной   важно сделать максимально  гостеприимной. И тут очень многое зависит от секретаря фирмы. От секретаря, являющегося   персональным  помощником руководителя, во многом зависит  имидж руководителя фирмы, эффективность его работы, а значит, и работы всей фирмы.

  В круг обязанностей секретаря обычно  входят: ответы на телефонные  звонки, работа с входящей   и исходящей корреспонденцией, работа по организации приема посетителей и т.д. И далеко не каждый   способен хорошо и успешно справиться с этим делом. При подборе секретаря важны внешние данные, умение держать себя и общаться с людьми, вести делопроизводство, знать правила  переписки, компьютер и современные средства связи, желательно владеть  иностранным языком. При ведении телефонных   разговоров  секретарь должен  быть вежлив, терпелив, деловит и краток. Отвечая на телефонный звонок, он выясняет имя и должность собеседника, суть дела и докладывает  о нем руководителю или переключает телефон на сотрудника, уполномоченного решать подобные  вопросы. Во время переговоров секретарь отвечает на телефонные звонки, адресованные руководителю, а по окончании переговоров докладывает ему о поступивших  звонках, соединяет его с теми, с кем он хочет поговорить.

  Секретарь должен  четко представлять  себе рабочий график  своего начальника, ориентироваться  в приоритетности различных вопросов.  В случае, когда руководитель ждет какого-то важного звонка,  то он непременно предупреждает об этом своего секретаря.

  Секретарь не имеет права  сообщать сведения о здоровье, семейных делах или домашнем адресе и  телефоне сотрудников, в том числе и косвенно («Такой-то пошел в поликлинику» или « такая-то на больничном»). Это же следует учитывать и при разговоре по нескольким телефонам, когда абонент, ожидающий соединения, может услышать сведения, для него  не предназначенные.

  Секретарь также обычно встречает посетителя. Если о встрече  договаривались заранее, то   встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку  данной встречи или переговоров.

  Во многих учреждениях и фирмах есть свои правила безопасности, и если ожидается гость в фирму, то об этом необходимо заранее предупреждать охрану. В некоторых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение, где они  могут  подождать, пока  секретарь  докладывает об их прибытии. Далее их  проводят в зал переговоров или в кабинет того сотрудника, который их должен будет принять.

  Чтобы не отпугнуть посетителей, обстановку приемной следует сделать  максимально гостеприимной. Там  можно устроить  выставку  результатов достижений фирмы,  развесить различные дипломы,  что станет  эффективным  способом саморекламы. Посетителям приятнее ожидать   в приемной, если есть на чем остановить свой взгляд- цветы, растения, аквариум, картины или фотографии. Вместо мягких кресел лучше использовать удобные стулья, в низких креслах человек чувствует себя расслабленно, а ведь он пришел по делу, а не отдыхать.  Всегда нужно помнить, что посетители, ожидающие в приемной, составляют определенное впечатление о фирме и ее бизнесе еще до того, как попадут в кабинет и встретятся с руководителем или менеджером компании.

2.2  Подготовка деловых бумаг по правила этикета

А) Бланк

  Одна из первых деловых бумаг, с которыми сталкивается клиент или заказчик,- это  бланк фирмы. Бланк фирмы во многом характеризует ее, по нему может сложиться первое впечатление о деловых партнерах. Поэтому  по возможности не стоит экономить на фирменных  бланках - следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии.

  На бланке должны  присутствовать название фирмы, ее регистрационный номер и дата регистрации, адрес, телефон и факс.  Иногда указывают имена директоров фирмы  (обычно это делается в нижнем колонтитуле). В последнее время на бланке все чаще ставится адрес электронной почты в формате Интернета.

  Не рекомендуется указывать на бланке фирмы банковские реквизиты- лучше при  необходимости  впечатать их в конце письма соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет выгодно при необходимости впечатать их в конце письма  соответствующего содержания. На бланке может находиться логотип фирмы, что будет  выгодно отличать его  от других. При этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста. Логотип должен быть простым, легко  узнаваемым и выполненным на профессиональном уровне. В ряде случаев бланк может быть  номерным, т.е. внизу или на обороте указывается  его уникальный порядковый  номер. Такие бланки подлежат  отчетности. Иногда использование  номерного бланка заменяет использование печати.

  В дополнение к бланку хорошо воспринимается выполненным в том же стиле конверт с логотипом фирмы.

  В личной переписке также могут употребляться бланки и однотипные конверты. В этом случае вполне  уместно ограничиться   указанием имени или монограммы владельца. На личном бланке может  указываться также и почтовый адрес.

  Цвет  шрифта имеет большое  значение, например, темно-коричневые или темно-серые буквы на кремовом форе  выглядят традиционно, а черные на белом- очень по деловому. Используя цветную бумагу, следует учитывать, что ее цвет может менять цвет  краски и чернил, которым выполнен текст, -так, темно-синяя краска потеряет свою синеву на желтом фоне. Если бизнес имеет динамичный и энергичный имидж, то можно  использовать желтый и красный цвет, а если бизнес «успокаивающий», то можно  включить консервативные цвета типа темно-синего или серого.

  К особому виду деловых бумаг  относятся  благодарственные открытки с тисневым шрифтом, которые заказываются фирмой вместе с бланками, визитными карточками, конвертами и пр. Их отправляют в ответ на различного рода поздравления, получаемые должностными  лицами от  незнакомых  людей в честь победы на выборах, по случаю  присвоения почетных  званий и назначения на государственные должности.

Б) Визитная карточка

  Визитные карточки также способствуют созданию положительного имиджа, как личного, так и фирмы. Визитная карточка- это то,  что остается у знакомого, собеседника, делового партнера после очной или заочной встречи с человеком. Карточка  должна  не только  содержать  те сведения, которые  он хотел бы о себе оставить, но и содействовать сохранению у партнера того  имиджа, к созданию  которого человек  стремится.  Обычно визитная карточка-это небольшой прямоугольник  белого  полуплотного картона хорошего качества с текстом, отпечатанным типографским способом.  Четких  правил в отношении размеров  визитных  карточек нет, но  обычно у мужчин   они могут быть несколько больше, чем у женщин, к примеру, 90х50 мм и 80х40 мм (в Великобритании визитные карточки женщин больше, чем у мужчин). Визитная карточка молодой девушки  может быть  еще меньше- как правило, 70х35мм.

  Что касается шрифта карточки, то он  должен быть  легко читаемым. Имя обычно выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера. Визитная карточка может печататься на языке  страны, где живет или пребывает в настоящее время владелец, либо на английском языке. В стране, где два официальных языка, целесообразно иметь отдельные визитные карточки на каждом языке.

  На внешний вид карточек и на пользование ими могут влиять также и местные традиции. Сейчас в России стали  использовать двусторонние карточки-с текстом на другом языке на оборотной стороне.

   Визитная карточка в большинстве случаев должна иметь черный  текст на белом фоне, нормы  строгого этикета не рекомендуют отходить от этой  гаммы. Бумагу лучше выбирать слега  тонированную с сатинированной поверхностью, на глянцевой  бумаге карточки выглядят хуже.

  Деловые визитные  карточки являются  неотъемлемым  атрибутом  современного делового общения. Отправляясь на деловую встречу, необходимо заранее запастись соответствующим количеством визитных карточек. Первое  представление, как правило, начинается  с обмена ими.

  Особое значение они имеют при общении иностранцами, не говорящими на языке  данной фирмы.  На визитной карточке должны быть четко  обозначены фамилия и имя (отчество) владельца, название фирмы или организации и должность, полный  почтовый адрес и другие сведения.

  Также на ней уместно поместить логотип  фирмы  или организации. У государственных чиновников, депутатов на визитной карточке могут быть  изображены государственный флаг или герб. На деловой визитке иногда  указываются звание или титул, должность, номера телефона (телефонов), факта, электронной  почты. Если сменился  телефон, можно  аккуратно  вписать  новый номер, зачеркнув  старый. Зачеркивать и вписывать  новое наименование должности считается дурным тоном- следует  позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать  новые визитные карточки. Деловая визитная карточка без указания адреса не  соответствует нормам этикета.

  Особую роль играют визитные  карточки при заочном представлении. В этом случае  посылка  визитной  карточки приравнивается  к  визиту. Более корректно оставлять визитные  карточки для  своего  знакомого лично- при этом следует  загнуть один  из верхних углов  карточки или всю карточку  с левого  или правового  края.

  Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку, отослало  ответную  визитную карточку в течение суток. При заочном  представлении в левом нижнем  углу карточки можно  карандашом сделать надпись Р.Р.

  На личной визитной  карточке  кроме  фамилии и имени можно дать те  дополнительные  сведения, которые  человек хочет о себе сообщить. Дополнительные сведения обычно печатаются более мелким  шрифтом в правом нижнем углу. Личная карточка может  содержать   и сведения  о звании или ученой  степени  владельца (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и пр.)- эти сведения указываются под именем.  На личной карточке зарубежного гостя может оказаться не его домашний  адрес, а адрес его клуба.

 Что же касается женщин, то они обычно не  указывают  каких либо  дополнительных  сведений  на свое         личной  визитной карточке- только имя, отчество и фамилию. Кроме того, можно указать номер телефона, но не сам адрес. Остальные данные при  необходимости  могут быть  внесены  от руки.

  Разновидностью личной  карточки является  семейная визитная  карточка. Имя жены на семейной   визитке ставится  перед именем мужа. Адрес  на  семейной  визитке  может  не указываться.

  При заочном  знакомстве  вполне уместно   после  назначения  на новое место работы направить  свои  визитные  карточки коллегам из других  организаций или фирм. Направляя визитные  карточки  заочно, желательно  сопроводить  их кратким  письмом или запиской с выражением надежды на продолжение  знакомства.

  в ходе деловой беседы или переговоров будем уместным положить перед собой  визитные карточки собеседников- это помогает избежать  ошибок   в произношении их имен и должностей.

В) Деловые письма.

  Деловые письма пишут на бланках фирмы или организации, на которых  указаны  название фирмы, ее адрес и номер телефона, а также фирменный  логотип.  Внешний вид бланка является  своеобразной  визитной  карточкой  фирмы, поэтому  к его оформлению  следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее   должен быть стиль письма.

  Общепринята следующая структура письма:  с правой стороны  и чуть ниже  реквизитов фирмы –отправителя  указывается  дата  отправления с указанием месяца буквами, например: 12 мая 1997г.  Принятое в России обозначение  даты 14.07.1999 в международной переписке не употребляется.

  Само письмо необходимо начинать  с точного повторения  в левом  верхнем  углу адреса,  написанного на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу  у поля   с левой  стороны  пишут  традиционное  вежливое  обращение:

- Дорогой  г-н (или г-жа)+ фамилия;

- Дорогой  доктор +фамилия;

-Господа;

- Уважаемые  господа;

- Уважаемый  г-н + фамилия .( Слова « господин» и «госпожа» всегда  сокращаются, если стоят рядом с именем).

  После вступительного обращения  ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в нашей практике. В официальных письмах не принято   обращаться на «ты». В зависимости от степени  знакомства с корреспондентом обращение  может начинаться словами: « Уважаемый Джон» ( имя) либо « Уважаемый Смит» (фамилия).

  Посылая  письмо  в Германию, необходимо  использовать традиционное  обращение: « Дорогой г-г доктор (фамилия)», а в  Австрию и Швейцарию –достаточно написать: « Дорогой г-н доктор».

  Следующей строкой после обращения принято обозначать тему  письма сокращением Re, в русском варианте- «касательно» или « Касс». Например, «Re: В ответ на  ваш телекс от 19 мая 1997г.»

  Если письмо связано  только с одной  темой, то ее можно  обозначить  и до обращения, сразу после  адреса. Когда же переписка  с партнером  ведется по  нескольким контрактам, то  в таком случае имеет смысл непосредственно после обращения обозначить темы письма и этим разбить  письмо  на соответствующее  число  блоков.

  Более современно  заголовок   к тексту   письма подчеркивать  или написать его заглавными буквами.

  Завершать  официальное деловое письмо  следует словами: « Весьма  искренне Ваш». В других случаях пишут: « Искренне Ваш» или  « Преданный Вам», « С уважением», « С наилучшими пожеланиями» и т.п. Подписывая деловое письмо, следует употребить  ту же форму имени, которую   использовали   в обращении к получателю.

  При обращении и в концовке письма учитывается  принцип взаимности, особенно это касается  ответов  на письма. В ответном письме используются те же выражения, что и в присланном. В самом конце  письма  ставится  подпись  с указанием под ней фамилии и должности отправителя. В большинстве стран  подпись  на письме ставится   с правой стороны  листа, как раз  под  заключительной формулой  вежливости. Если заключительные  слова вежливости расположены с левой стороны, то подпись ставится с левой стороны под ними. Фамилия подписывающего письмо печатается под его  рукописной  подписью. Расстояние  между   завершающими  словами вежливости и напечатанной  на машинке фамилией,- 2-2,5 см, при этом  имя лучше  написать полностью.

  Если после того, как письмо  уже  было  написано, срочно  надо сообщить о событиях, которые   произошли позже, то в конце письма  ставится  Р.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация.

  В случае, когда к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они обычно перечисляются в левой нижней   части письма отдельной строкой после слова « Приложение».

  Указание на рассылку копий занимает  отдельную  строку  под Приложением и появляется в письме, когда возникает  необходимость направить его по нескольким адресам.

   Если деловое  письмо написано не на бланке, а на обычном листе белой  бумаги, то ниже  подписи следует  указать  название фирмы или компании.

   Кроме деловых  официальных писем могут  быть написаны  письма личные, которые  необходимо всегда  писать от руки.

  Рекомендательные  письма  были  обязательны  в дореволюционной  России, например, при устройстве на работу, затем  эта традиция была утрачена. Сейчас она снова возрождается в России.

  Идеальное  рекомендательное  письмо  состоит   из четырех  разделов:

- вводного, в котором  данный человек  представляется адресату и в сжатой форме описывает  обстоятельства знакомства с рекомендуемым  лицом;

- характеристики, в которой   приводятся   сведения об образовании, уровне  подготовки и опыте  рекомендуемого, его черты  характера и способности, которые  могут пригодиться  той фирме, куда  соискатель стремится попасть;

-просьбы  ознакомиться  с прилагаемым послужным списком (резюме) и краткими  анкетными  данными, а также  назначить  рекомендуемому  лицу встречу для собеседования;

- заключительного, где   выражается признательность.

  Иногда  вместо рекомендательного письма  достаточно  визитной карточки с пометкой: « Рекомендую вам   Ивана Иванова».

  Кроме перечисленных писем во многих странах   необходимым  элементом общения являются  благодарственные письма. В России пока такого рода письма распространены очень мало, однако следует учитывать, что для  поддержания хороших деловых  отношений  с иностранными  партнерами владеть  культурой благодарственных  писем  совершенно  необходимо.

2.3.Проведение деловых переговоров, встреч и совещаний

  а) Подготовка  к переговорам и проведение делового совещания

   Сам успех   переговоров  зависит от тщательности их  предварительной подготовки. Процесс подготовки   к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный.

  Плохая организация может привести переговоры  к осложнениям  и даже к срыву.

  Организационная  подготовка переговоров - это:

- определение  места и времени встречи;

- формирование делегации и назначение  ее главы.

  При содержательной подготовке  нужно:

- провести  анализ  проблемы и оценить ситуацию, а также  проанализировать интересы, как свои, так и партнера;

- согласовать все  вопросы внутри  своей делегации, а также с теми. кто  будет задействован  в выполнении возможных  договоренностей ( смежные организации), т.е. провести « внутренние  переговоры»;

- проработать  несколько  возможных  вариантов  решения, чтобы  во время переговоров не принимать скоропалительных  решений  при  изменившейся ситуации;

- разработать целостные  и не противоречащие  друг другу  предложения.

  Обычно заранее  готовятся   аргументы  по наиболее  значимым пунктам позиции, и они также  не должны  быть противоречивыми;

- подготовить инструкции участникам переговоров  (выработать  общее  направление действий) и подобрать необходимые документы (законодательные нормы, нормы  налоговых отчислений, справочные  материалы по ценам.)

  успеху  проведения  деловых  совещаний  способствует соблюдение  простых правил:

- предварительная  подготовка  повестки  дня и  ее  неукоснительное соблюдение;

- заблаговременное   предупреждение участников совещания  о его  содержании и необходимости твердо его придерживаться;

- назначение времени  начала  и окончания совещания;

- если во время  совещания предполагаются  выступления, нужно следить  за их порядком.

  Самое главное, чтобы подобное совещание  было  продуктивно. Обязанность ведущего   совещание  продумать  повестку дня так,  чтобы люди не тратили попусту  время. Если выгода от проведенного  совещания будет меньше, чем на него было потрачено, то  цена такого совещания неоправданна  и его не нужно было проводить.

  б) Общие правила поведения на переговорах

    Чтобы  успешно  вести переговоры, независимо  от их уровня  и масштаба, необходимо  овладеть культурой  переговоров, т.е.  системой  понятий, ценностей и норм, которая  бы стала  средством  успешного  общения  участников переговоров- государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.

  Прежде всего любому вступающему  в переговоры  полезно  усвоить  изначальную истину: крайне невыгодно  делать ставку  на конфликтное взаимодействие, стремиться  к разовому выигрышу любой ценой.

  Гораздо  более продуктивен вариант партнерских отношений, когда  совместно  с партнером  проводится  анализ проблемы с тем, чтобы  найти решение, которое бы  в максимальной  степени  отвечало  обоюдным интересам.

  Модель переговоров  обычно включает:

- приветствие  участников и введение  в содержание переговоров;

- взаимное  уточнение  позиций, интересов, концепций участников;

- диалог участников;

- согласование  позиций  и подведение итогов;

- принятие  решения (договоренностей) и завершение переговоров.[6]

  Важно помнить о том, что  опаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить   самому ходу переговоров.

  За задержку с приемом необходимо также извиниться.

  Не рекомендуется принимать  посетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколько  шагов навстречу  гостям или же встретить  их при  входе  в кабинет или комнату  для переговоров. Когда переговоры проходят в офисе одного из участников,  то его сотрудник (референт или помощник)  должен встречать гостей у входа.

   Переговоры начинаются  с приветствия и представления. Первым  представляется глава  принимающей делегации, затем- глава приехавшей.  После этого главы   делегаций  представляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации.  Членов делегации  представляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокое  положение, при этом можно обмениваться   визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможности  с указанием полных  имен и должностей.

  Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие  примерно   равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за стол  переговоров глава принимающей  стороны, которому  принадлежит  инициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не было  пауз в ходе   переговоров, которые могут быть   восприняты как  сигнал к их окончанию. Прерывать или перебивать  выступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления.  В случае уточнения   какой-либо детали следует извиниться и свое  высказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным.

  Во время переговоров могут быть поданы  кофе, чай или  же устроен  непродолжительный перерыв для кофе.

  Кроме того, в ходе переговоров  для проработки  отдельных  вопросов   делегации могут  образовывать  экспертные  рабочие  группы из состава  входящих   в делегации специалистов, которые при  необходимости  удаляются  в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом  документе и излагают результаты работы главам  делегаций.

  По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером.  Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливым  легким поклоном остальным членам делегации.

  В книге  « Как завоевать  друзей  и оказывать  влияние  на людей» Д.Карнеги[7] приводит  двенадцать  правил, соблюдение которых, по его утверждению, позволяет  склонить  людей  к нужной  точке зрения.

1. Единственный  способ  одержать верх в споре- это уклониться от него.

2. Проявляйте  уважение к мнению  вашего собеседника. Никогда не говорите человек, что он не прав.

3.Если  вы не правы, признайте  это быстро и решительно.

4. С самого начала придерживайтесь  дружелюбного тона.

5. Заставьте   собеседника сразу же ответить: «Да».

 6. Пусть большую  часть времени говорит ваш  собеседник.

7. Искренне  старайтесь смотреть  на вещи  с точки зрения  вашего собеседника.

8. Относитесь  сочувственно к мысли и желаниям  других.

9. Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему.

10. Взывайте к более благородным мотивам.

11. Драматизируйте свои идеалы, подавайте  их эффектно.

12. Бросайте вызов, задевайте за живое.

  Данные правила также уместны   в процессе  проведения переговоров.

в) Деловой  разговор и технология ведения переговоров

  Первую встречу с собеседником (собеседниками) обычно  начинают с взаимного представления,  представления своих делегаций, рассказа  о своих  организациях, после чего  переходят   к основной теме разговора.  Если собеседник уже является   партнером фирмы и речь идет   о продолжении диалога, то хорошим началом может быть   краткий обзор   событий  со времени  предыдущей встречи. Хорошей темой для начала деловой беседы может стать обмен мнениями по общим  профессиональным проблемам, например, о состоянии  финансового рынка или о новых  тенденциях  и технологиях  издательского дела. Важно построить разговор так,  чтобы эта общая тема была близка  к теме намечаемого основного разговора и позволяла  вскоре  перейти к нему. Если в период  подготовки к встрече эта тема  обсуждалась  с партнерами письменно, то обмен мнениями  будет хорошим началом для разговора. Обзор такой   переписки  поможет четче очертить  рамки и направленность переговоров, ликвидировать  возможные  неясности и недопонимание.

  Во время беседы основное правило- это  проявление безусловного уважения  к собеседнику, невнимательность может расцениваться как  высокомерие и бестактность. При любом, а  особенно деловом, разговоре необходимо  уметь слушать  и выдерживать  паузу.

  С момента, когда стороны сядут  за стол переговоров, начинается собственно переговорный процесс, структурными  элементами которого являются:

- этапы  изложения позиции;

- стратегия  ведения  переговоров;

- тактические приемы.

  Из этих компонентов  строится  технология ведения переговоров. Неумение вести переговоры чревато не только  ошибками, но даже срывом  переговорного процесса.

  Этапы подачи  позиции  на переговорах  подразумевают последовательность решения  следующих задач:

- взаимное  уточнение интересов, точек зрения, концепций и взглядов участников;

- их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку  своих взглядов, предложений, их обоснование);

- согласование  интересов и выработка  договоренностей.

  типичные ошибки при ведении  переговоров следующие:

- переговоры  плохо подготовлены, поскольку  участники  полагают, что легче будет решить  все вопросы в ходе переговоров. На самом деле подготовка к переговорам должна занимать до 80% и даже более  общего времени;

- за столом переговоров возникают споры внутри  делегации, что недопустимо. Когда какие-то вопросы  остались  не согласованными внутри делегации или возникли  новые  проблемы,  то следует предложить  партнеру  сделать  перерыв;

- в ходе переговоров  участники  недостаточно   внимания уделяют  тому, как конкретно  могут быть   реализованы  их предложения. Прорабатывая  предложения, обязательно  нужно решить  вопросы  их возможной реализации;

- в делегацию попали люди, не обладающие  достаточным  уровнем  профессионализма, как правило, это бывает при  завышенном  количественном  составе делегации. Все это ведет  к снижению  эффективности переговоров и может отрицательно  сказаться  на имидже  компании и ее руководителя;

- не учитываются  особенности делового  общения и этикета партнера из другой страны, что ведет  к взаимонепониманию.

 В заключение этой главы приведу  шесть основных  правил[8], способствующие  успеху переговоров и поддержанию   благоприятного климата  в процессе  их проведения, которые  должны  неукоснительно  соблюдать обе стороны.

1. Рациональность.

  Необходимо  вести себя  рационально, даже  если другая  сторона   проявляет  эмоции. Неконтролируемые  эмоции  неблагоприятно  сказываются  на процессе  принятия решений.

2.Понимание.

  Постарайтесь   понять  партнера. Невнимание  к точке  зрения партнера  ограничивает возможность  выработки  взаимоприемлемых  решений.

3. Общение.

 Если даже  противоположная   сторона  вас  не слушает, то все равно постарайтесь  провести консультации с ней, тем самым  будут улучшены отношения.

4.Достоверность.

  Не давайте  ложной информации, даже  если это делает  противоположная  сторона. Такое поведение  ослабляет  силу аргументации, а также  затрудняет  дальнейшее взаимодействие.

5. Необходимость  избегать  поучительного тона.

 Не старайтесь поучать партнера, будьте  открыты  для его  аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.

6. Принятие.

 Постарайтесь  принять  точку зрения  другой  стороны и будьте  открыты для  того, чтобы  узнать  нечто новое  от  партнера.

Глава 3. МЕЖДУНАРОДНЫЕ НОРМЫ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА И НАЦИОНАЛЬНЫЕ  СТИЛИ ВЕДЕНИЯ  ДЕЛОВЫХ  ПЕРЕГОВОРОВ

3.1 Международные нормы делового этикета

   Деловой этикет с точки зрения  внешнего проявления, мало  чем  отличается  в разных  цивилизованных странах.

  И, тем не менее,  при всей  кажущейся  однозначности поведение представителей  бизнеса в каждой  отдельно  взятой  стране имеет  свои   особенности. Иногда эти особенности почти неуловимы, почти  незаметны, но тем более  чрезвычайно  их распознать и умело  использовать  в ходе  деловых контактов.

  Некоторые социологи  делят мир  по менталитету на Восток и Запад, считая, что представители  каждой  из  этих двух  половин планеты  имеют  свои особенности. Что же делает западный  бизнесмен, собираясь в поездку  на переговоры? Он собирает с собой  портативный  компьютер, проекты   договоров, расчеты, котировку и т.д. Он  все рассчитал и подходит  к предстоящим  переговорам  по-деловому, прагматично. Сделки  он заключает, опираясь на точный  и четкий расчет.

  Бизнесмен же с Востока  возьмет  с собой  красивую  секретаршу, чековую книжку, массу  сувениров. Ведя переговоры,  он, прежде всего, попытается  установить  контакт, разгадать  душу своего  партнера. Как утверждают специалисты[9], он попытается прежде  всего  заглянуть  в глаза  своего потенциального партнера и угадать, можно ли ему доверять.

    Некоторые специалисты  в области международных этических  норм делового общения   выделяют следующие требования, которые следует выполнять  вне зависимости от того, где и с кем  работает человек:

-правильно  произносить имена людей;

-правильно есть и учитывать  особенности кухни  в каждой стране;

- правильно одеваться;

- правильно разговаривать.

    Кроме того, все крупные  компании, корпорации, банки, торговые  объединения и т.п.  в обязательном  порядке  имеют  некий устав  или кодекс, который  определяет  этическую основу  взаимоотношений  между  сотрудниками данной  организации, а также  между ее  сотрудниками и внешней средой. Данный  документ  вырабатывается  на основе  существующих  в конкретной стране основных  правовых  актов (Конституции страны, Гражданский кодекс, Уголовный     кодекс, законы  и налогообложении и т.п.), регламентирующих  производственную, коммерческую, правовую, иную деятельность  данной  организации, а также с учетом  сложившихся  в данной  организации традиций, принятых  правил и т.д.  Инициаторов выработки кодекса, как правило, выступает руководство  организации, которое  преследует  цели укрепления дисциплины, повышения  конкурентоспособности, увеличения  доходов. Таким образом , в конечном  счете каждый  работник, подписываясь  под кодексом, присягает  быть законопослушным и вместе с тем неукоснительно  выполнять  требования  администрации «своей» фирмы.

  Так, например, представительство компании « Sonу» в Москве использует  «Руководство   для сотрудников  компании», предназначение которого «помочь сотрудникам понять   политику  компании  и оценить  ее деятельность». В соответствии с этим руководством « Сони» требует  от своих сотрудников «придерживаться самых  высоких   этических   норм, как в пределах, так и за пределами  компании».

 В чем же смысл обязательных   на фирмах «Сони» этических норм?

  Прежде всего, сотрудники компании, поддерживающие  деловые контакты от имени « Сони» с клиентами, «должны вести работу в интересах фирмы, никому  не отказывая  предпочтения и не  предоставляя никому преимуществ».

  Во-вторых, « подарки, наградные и все  другое, что представляет ценность, не должны  приниматься сотрудниками компании или членами их семей от лиц, имеющих  деловые отношения с «Сони».

  Запрещается также вручение подарков между сотрудниками, находящимися в отношениях начальника и подчиненного.

  В другой знаменитой компании «Coca- Cola» при поступлении на работу  каждому вновь принятому служащему вручается « Кодекс  делового поведения сотрудников  компании», который  требуется  не только  тщательно  проштудировать, но в дальнейшем  всегда держать под рукой, твердо знать  и руководствоваться   в своей работе. Кодекс требует  соблюдение честности и безупречности  репутации от своих сотрудников в « соответствии с моральными, этическими и правовыми стандартами тех стран, где компания ведет свои дела». Один из пунктов Кодекса гласит, что «взятки никогда  не разрешаются. Щедрые  подарки  и приемы запрещены». Вместе с тем разрешается « подкармливать» местных  государственных  чиновников и госслужащих в соответствии с  местными законами. Характерно также, что кодекс  требует, чтобы «каждый  рабочий  и служащий, располагающий информаций или знающий о нарушении данного кодекса кем-либо,  должен  сообщить об этом  вышестоящему  руководителю».

  В России правила, определяющие  поведение деловых  людей, стали появляться  с развитием  капитализма. Одним из таких  кодексов чести  предпринимателя стали  принятые  в 1912 году  в деловом мире « Семь  принципов  ведения дел». Они, в частности, предусматривали:

- быть честным и правдивым;

- любить и уважать человека;

- быть  верным своему слову;

- быть целеустремленным.

3.2 Национальные стили ведения  деловых переговоров[10]

  Американцы  оказали  значительное  влияние  на различные  стили  ведения  переговоров во всем мире. Для них характерны хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление  дружелюбия  и открытости. Они любят не слишком  официальную  атмосферу при ведении  переговоров, ценят шутки и хорошо реагируют на них.  Одновременно с этим проявляется и эгоцентризм. Часто американцы исходят из того, что их партнер должен   руководствоваться  теми же правилами, которым следуют и они.  В результате не исключено возникновение непонимания между участниками переговоров.

  В целом американский стиль характеризуется  достаточным   профессионализмом.  Редко в американской делегации можно встретить  человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом члены американской делегации  относительно самостоятельны  при принятии решений по сравнению с членами  делегаций из других стран.

  Французы  обычно  избегают  официальных  обсуждений вопросов один  на один. Они очень  стараются   сохранить  на переговорах  свою независимость. В то же  время  их поведение  может  измениться  кардиальным  образом в  зависимости  от того, с кем  они обсуждают проблемы.

  Члены французской  делегации  больше  внимания   уделяют   предварительным  договоренностям и предпочитают  заранее обсудить  те или иные  вопросы.  По сравнению с американцами, французы менее  свободны и самостоятельны при  принятии окончательных решений.

  При обсуждении конкретных  вопросов  французы  ориентируются  на логические  доказательства и исходят  из общих принципов. Они достаточно  жестко ведут переговоры и обычно  не имеют запасной позиции. Часто на переговорах они выбирают  конфронтационный   тип взаимодействия, кроме того, предпочитают  использовать  французский язык  в качестве официального языка переговоров.

   Китайский стиль ведения   переговоров четко  разграничивает  отдельные этапы: первоначальное  уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап. На начальном этапе  переговоров  большое  внимание  уделяется  внешнему  виду партнеров, манере  их поведения. Эти показатели  служат индикатором для определения  статуса   каждого из участников   переговоров. В значительной степени  китайцы ориентируются  на людей  с более высоким  статусом  и на партнеров, которые выражают симпатии китайской стороне. С помощью  таких партнеров  китайцы стараются   оказать  свое влияние  на позицию  противоположной   стороны.

  Обычно  окончательное  решение  принимается  китайской  стороной  не за столом  переговоров, а в домашних  условиях. Одобрение  достигнутых   договоренностей  со стороны центра практически  обязательно. В составе  китайской делегации бывает много экспертов, что увеличивает  ее численность.

  Японский стиль  ведения переговоров примечателен тем, что японцы практически не используют угроз  при переговорах. Они стремятся  избегать  обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров, а также участия  в многосторонних  переговорах.  Также они уделяют много внимания  развитию личных  отношений с партнером. Во  время официальных встреч японцы  стремятся   по возможности подробнее  обсудить проблемы  с партнером. Механизм принятия решений   у японцев предполагает  довольно сложный   процесс согласования  и утверждения  тех или иных  положений.  Характерной чертой  японцев является  чувствительность к общественному мнению.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

  В заключение данной работы, исходя из поставленной  в ней цели и задач,  можно сделать краткие выводы:

1. Этика  делового общения – это учение  о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношениях деловых партнеров.

2. Основные  принципы  деловых отношений   дают  конкретному сотруднику   в любой организации   этическую платформу   для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

3. Принципы  этики  деловых отношений  служат основанием  для выработки  каждым сотрудником   любой фирмы   собственной личной   этической системы.

4. Культура устной и письменной  речи часто  бывает сердцевиной  профессиональной этики. Важными показателями   ее является стиль общения, функциональная грамотность.

5. В содержание  делового этикета  может входить  деловой  этикет офиса, т.е. его сотрудников, подготовка  деловых бумаг по правилам  этикета, проведение деловых переговоров, встреч и совещаний по правилам  делового этикета, а также   и международные нормы делового этикета, которые весьма важно знать  и блюсти при  проведении переговоров с иностранными лицами и организациями.

   Немало важным  является  и знание  национального стиля ведения деловых переговоров, что может  способствовать успеху  заключения  более удачной сделки.

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ:

1. Всеобщая декларация прав человека от 10 декабря 1948г.// Международное  право в документах. М., 1982

2. Ботавина Р.Н.  Этика деловых отношений: Уч. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2002

3. Бороздина  Г.В. Психология  делового общения: Уч. пособие.-М.: ИНФРА-М, 1998

4. Искусство  дипломатических переговоров. // Международная жизнь.-1989.№ 8

5.Карнеги Д. « Как завоевать друзей…» -М.: «Прогресс», 1989

6. Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение:  практические  рекомендации.- М.: Из-во РАГС, 1997

7. Мосеев Р.Н. Международные этические нормы и психология  делового общения.: М. Из-во « Институт  практической психологии», Воронеж: НПО «МОДЭК», 1997

8. Психология и этика  делового общения: Учебник   для вузов/ Под ред. В.Н. Лавриненко.-3-е изд., пер. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001

9. Энциклопедия делового  этикета / Сост. О.И. Максименко.- М.: ООО « Из-во АСТ»: ООО « Из-во Астрель», 2001

[1]  Энциклопедия этикета/ Сост. О.И. Максименко.-М.: ООО « Издательство АСТ»: ООО « Издательство Астрель», 2001С.312

[2] Психология и этика  делового общения: Учебник для вузов/ Под ред.  В.Н. Лавриненко.- 3-е изд. изм. пер. и доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. С. 319

[3] Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Уч. пособие.- М.:  Финансы и статистика, 2002. С. 5

[4] Протанская Е.С. Профессиональная этика. Моральная пропевдевтика делового поведения.: Уч. пособие.-СПб.: Алетейя, 2003. С. 84

[5] Всеобщая декларация  прав  человека  от 10  декабря 1948.// Международное право в документах. М., 1982

[6] Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические  рекомендации.- М. Изд-во РАГС, 1997 С.33

[7] Д.Карнеги. « Как завоевать друзей…»-М.: « Прогресс», 1989

[8] Искусство  дипломатических переговоров// Международная жизнь.-1989.-№8

[9]   Мосеев Р.Н. Международные  этические нормы  и психология  делового общения: М.: Издательство «Институт  практической психологии», Воронеж: НПО « МОДЭК», 1997 С. 91

[10]  Бороздина Г.В. Психология  делового общения: Учебное пособие.- М.: ИНФРРА-М, 1998 С. 94-96

Введение                                                                                             3

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения

1.1. Понятие делового общения.                                                           6

1.2. Структура и функции общения.                                             7

     1.2.1. Коммуникативная функция общения.                               8

     1.2.2. Интерактивная и перцептивная функции общения.             12

Глава 2. Общие этические принципы и характер делового

общения

 2.1. Понятие принципов делового общения.                              13

     2.1.1. Этика делового общения «сверху-вниз».                 14

   2.1.2. Этика делового общения «снизу-вверх».                       17

     2.1.3. Этика делового общения «по горизонтали».                   18

2.2. Этические и культурные требования к выступлению в аудитории.     20

     2.2.1. Этапы подготовки и проведения публичного выступления.               21

2.2.2. Способы выступление с речью.                                        23

   2.3. Установление контакта с аудиторией.                              24

   2.4. Поза, жесты, мимика оратора.                                              26

 Заключение                                                                 28

Список использованных источников                          30

Приложение 1

Введение

Деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, мною будет рассмотрена этика деловых отношений на примере общения, взаимоотношения, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат.

Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-пра­вовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Новые экономические и социальные условия побудили к ком­мерческой и организаторской деятельности широкие массы населе­ния. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повыше­ния лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистичес­кая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муни­ципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере де­лового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

По характеру и содержанию отношения бывают формальные (деловые) и неформальные. Деловое отношения – это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). Деловое общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

Выбранная мною тема актуальна тем, что проблеме этике общения в бизнесе в последнее время уделяется большое внимание, возникла даже отдельная отрасль науки с таким названием, которая определяет себя междисциплинарную, опирающуюся на теорию морали, менеджмент, экономику и психологию. Причина внимания к вопросам этики бизнеса прежде всего связана с экономическим ущербом, который наносит фирме неэтичное поведение сотрудников и деловых партнеров, а также с экологическим, экономическим и социальным ущербом, который наносят гражданам и обществу в целом корпорации и отдельные предприниматели, стремясь снизить затраты и повысить свою конкурентоспособность.

Целью написания настоящей курсовой работы является рассмотрение выбранной мною темы: «Этика деловых отношений». Для раскрытия темы необходимо ответить на следующие вопросы: дать понятие этике деловых отношений в общении, рассмотреть структуру и функции делового общения, общие этические принципы и характер делового общения, проанализировать этические и культурные требования к выступлению в аудитории, в заключение сделать заключение по написанной работе. 

При написании данной курсовой работы, мною были использованы следующие источники: учебник Гусейнова А.А., Гардарики «Этика». Учебник подготовлен кафедрой этики философского факультета Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова. Своеобразие нового учебника заключается в его недоктринальном характере. Он систематизирует этические знания в их объективном общезначимом содержании. Преимущественный акцент сделан не на сопоставлении и внутренних спорах различных направлений, а на самих моральных понятиях, проблемах, идеях, коллизиях. При этом авторы опирались на историю европейской этики, нравственной культуры, современные дискуссии по вопросам морали. Предназначен для студентов всех гуманитарных специальностей, аспирантов. Может быть интересен также для представителей других наук, которые желают получить обобщенное представление о современном состоянии этики, также мною была использованы лекции по этике общения Широковой И.Г. книга создана на основе конспектов лекций студентов вузов г. Москвы. В книге материал изложен предельно сжато, нуждается в систематизировании и конкретизации. Знания, приобретенные в процессе изучения этой книге очень малы. Внимание сосредоточено на кратких понятиях, и признаках этике общения; сформулировать примерную структуру (план) ответов на возникающие при чтении вопросы очень сложно, что затрудняет процесс восприятия прочитанного материала. Данная книга не является альтернативой учебникам для получения фундаментальных знаний, служит пособием для сдачи экзаменов. В учебном пособии для экономических вузов - Этика бизнеса Ю. Ю. Петрунина изложены основные темы, проблемы, подходы, концепции этики бизнеса. Опираясь на классические западные работы, авторы адаптируют разнообразный теоретический и практический материал к российским условиям. Пособие предназначено в первую очередь для управленческих и экономических специальностей. Оно будет также полезно для профессионалов бизнеса в решении этических проблем деловой жизни. Далее мною была использована книга Фритцше Д., Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива. Основной лейтмотив книги Дэйвида Фритцше: «Этика - необходимое условие достижения успеха в бизнесе!». В книге рассмотрены этические вопросы, возникающие при сложных деловых связях, в том числе проблемы, которые приходится решать руководителям компаний. Бизнес включает в себя экономические отношения между многими заинтересованными сторонами - клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами. Нередко стороны выдвигают противоречащие друг другу требования, а современный менеджер должен учитывать всю их совокупность. Главное достоинство книги - сконцентрированность на прикладных вопросах управления. Автор подробно раскрывает механизм принятия этически грамотных решений и предлагает методику, позволяющую соотносить экономические, социальные, технологические и другие задачи управления с нормами этики. Книга снабжена множеством примеров реальных ситуаций и контрольными вопросами для лучшего усвоения материала. Мною использовалась и другая литература.

Глава 1. Понятие, структура и функции делового общения

1.1. Понятие делового общения.

Этика – учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные нравственные поступки.

Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодавлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».[1]

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяются необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодавлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.[2]

С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

1.2. Структура и функции общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон:[3]

        Коммуникативной - состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;

        Интерактивной - заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);

        Перцептивной - означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. Рассмотрим каждую функцию в отдельности.

1.2.1. Коммуникативная функция общения.

Во время процесса общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.[4]

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение)               – Коммуникатор

ЧТО? (передается)                               – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача)     – Канал

КОМУ? (направлено сообщение)     – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ?                 – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса:

        открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);

        отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);

        закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми.

Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов. В зависимости от установки говорящего различают собственно вопросы (спрашивающий сам не знает правильного ответа) и т.н. «учительские» вопросы (говорящий хочет проверить адресата речи).

Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении.

Вопросы позволяют деловому человеку направить процесс передачи информации в нужное русло, перехватить и удержать инициативу, активизировать слушателя. На основе этих функций выделяют 5 типов вопросов:[5]

«Закрытые» - это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Доверие собеседника можно завоевать, задавая в начале контакта вопросы, требующие утверждения «да». «Закрытые» вопросы лишают другого высказать свое мнение, им нельзя злоупотреблять.

«Открытые» вопросы требуют какого-либо объяснения, задаются для получения дополнительных сведений, выяснения реальных мотивов. Они начинаются словами «Что, кто, как, сколько, почему, каково ваше мнение ...»

Риторические не требуют ответа, их цель - вызвать новые вопросы, указать на нерешенные проблемы, обеспечить поддержку позиции говорящего путем молчаливого одобрения. Вопросы для обдумывания вынуждают размышлять, комментировать сказанное, вносить поправки в изложенное. Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают новые проблемы, переключают на другое.

Невербальная коммуникация. Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

Экстра- и паралингвистические - различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

Оптико-кинетические - это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

- коммуникативные (заменяющие речь)

- описательные (их смысл понятен только при словах)

- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие - обусловлены импульсами подсознания.

Мимика – это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть ...) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны - рот, губы.

Пантомимика (кинесика) – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

Проксимика - организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

        интимная - от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;

        Межличностная - от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями;

        Официально-деловая или социальная - от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения;

        Публичная - более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

Визуальный контакт - визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 - 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

1.2.2. Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.[6]

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Глава 2. Общие этические принципы и характер делового общения

2.1. Понятие принципов делового общения.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: В отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И.Канта: «Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.» Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать следующим образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. [7]

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Несмотря на всю проблематичность и трудность выбора нравственной позиции, в общении имеется ряд таких положений, следуя которым можно в значительной степени облегчить деловое общение, повысить его эффективность, избежать промахов в процессе взаимодействия с другими в бизнесе.[8] Необходимо уяснить, что в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. Когда идет речь об этических промах других, не следует делать из «моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о промахах своих следует поступать наоборот.

В морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе.

Нравственное отношение окружающих к нам зависит в конечном счете только от нас самих. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения – «начни с себя».

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам». В отрицательной форме в формулировке Конфуция оно гласит: «Чего не пожелаешь себе, того не делай другим». Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху-вниз» (руководитель-подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный-руководитель), «по горизонтали» (сотрудник-сотрудник) требует конкретизации.

2.1.1. Этика делового общения «сверху-вниз».

В деловом общении «сверху-вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами имеется в виду то, какое поведение на службе является этически приемлемо, а какое – нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Отношение руководителя подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения. Отметим некоторые из них:

Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный   коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации. Человек будет только тогда чувствовать себя нравственно и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем каждый хочет остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким, каким он есть.[9]

При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь едет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один - необходимо уважать достоинства и чувства человека.

Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы не держите зла.

Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.

Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

Никогда не давайте возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

Соблюдайте принцип распределительной справедливости – чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом благодаря успехам самого руководителя.

Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа, заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок – проявление слабости и непорядочности.

Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1)ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного – кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец».

Приказ. Чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а так же в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба. Используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос. «Есть ли смысл заняться этим?”, “Как мы должны это сделать?». Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». «Кто хочет это сделать?». Подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

2.1.2. Этика делового общения «снизу-вверх».

В деловом общении «снизу-вверх», т.е. в отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».[10]

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно настроить его и против себя, сделать своим недоброжелателем.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в общении с руководителем.

Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.

Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете прямо ему что-то приказать.

Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом следует сообщить руководителю. В случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации, предложить свое решение.

Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным раздражителем.

Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положится, его поступки нельзя предвидеть.

Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В любом случае ваш непосредственный руководитель в этом случае теряет авторитет и достоинство.

Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

2.1.3. Этика делового общения «по горизонтали».

Общий этический принцип общения «по горизонтали», т.е. между коллегами (руководителями или рядовыми членами группы), можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Применительно к коллегам-управляющим следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений – дело весьма непростое. Особенно если речь идет об общении и отношениях внутри одного предприятия. В этом случае они нередко являются соперниками в борьбе за успех и продвижении по службе. В то же самое время это люди, которые вместе с вами принадлежат к команде общего управляющего. В рассматриваемом случае участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов этики делового общения между коллегами.[11]

Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных – ведь по нему там будут судить о вас и вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами поступят таким же безнравственным образом.

Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то пожнешь.

Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет не удобно, даже если на это были объективные причины.

Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

Старайтесь слушать не себя, а другого.

Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все все равно выплывет наружу и встанет на свои места.

Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.

Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

2.2. Этические и культурные требования к выступлению в аудитории.

Публичное выступление - это устное монологическое высказывание с целью оказания воздействия на аудиторию. В сфере делового общения наиболее часто используются такие жанры, как доклад, информационная, приветственная и торговая речь.

2.2.1. Этапы подготовки и проведения публичного выступления.

В основе классической схемы ораторского искусства лежит 5 этапов:

        Подбор необходимого материала, содержания публичного выступления;

        Составление плана, распределение собранного материала в необходимой логической последовательности;

        Словесное выражение», литературная обработка речи;

        Заучивание, запоминание текста;

        Произнесение.

Сегодня в ораторской деятельности выделяют три основных этапа:

        Докоммуникативный;

        Коммуникативный;

        Посткоммуникативный.

Каждый из этапов содержит перечень конкретных действий, которые можно представить в виде таблицы:

Подготовка к любому ораторскому монологу начинается с определения его темы и цели. Тему определяет либо сам автор, либо те, кто приглашает его произнести речь. Название выступления должно быть ясным, четким, по возможности кратким. Оно должно отражать содержание речи и привлекать внимание слушателей При разработке повестки для совещаний необходимо особое внимание обращать на формулировку тем докладов и сообщений. Темы должны ориентировать людей на участие в обсуждении конкретных проблем. Поэтому целесообразно «расшифровывать» пункт повестки дня «Разное», «О разном» - человек будет иметь возможность заранее подготовить и продумать свое выступление. Некоторые речи не имеют названий: приветственная, митинговая и другие.

Приступая к разработке текста, необходимо определить цель выступления. Говорящий должен ясно представлять, какой реакции он добивается. Основные цели публичного монолога - сообщение и воздействие. Оратор может поставить задачу информировать слушателей, дать определенные сведения. Или он рассчитывает взволновать аудиторию, сформировать у людей убеждения, представления, которые станут мотивами их поведения, то есть призывает к каким - либо действиям. Часто эти цели перекрещиваются, совмещаются в одном выступлении. Свои цели и задачи следует сообщить слушателям.

Важно оценить состав будущей аудитории, заранее настроиться на своих слушателей, учитывая такие факторы: образовательный уровень, направление образования (гуманитарное, техническое ...), познавательные интересы, пол, возраст, отношение к теме и к оратору.

Всегда легче говорить, обращаясь к однородному (гомогенному) составу (дилетанты, специалисты, коллеги, студенты, люди одинаковых политических взглядов и т. д.). Чем однороднее аудитория, тем единодушнее реакция на выступление.

Обращаясь к молодежи, нельзя заигрывать, льстить, поучать, упрекать в незнании, некомпетентности, подчеркивать свое превосходство, уклоняться от острых проблем и вопросов.

Перед слушателями с высоким уровнем профессиональной или научной подготовки нельзя выступать, если нет новых взглядов, подходов к решению проблемы, нельзя допускать повторы, тривиальные суждения, демонстрировать свое превосходство, злоупотреблять цифрами, цитатами, уклоняться от существа проблемы.

В неоднородной (гетерогенной) аудитории произносить речь труднее. Если публика различна по составу, надо, по возможности, адресовать какой - то фрагмент каждой группе. Следует заранее подумать о том, что сказать отдельным, особо авторитетным, важным персонам, если вы знаете, что они придут.

Необходимо также выяснить численность аудитории. Большим количеством слушателей сложнее управлять. В огромной массе человек легковерен, склонен к обезличиванию, не способен к критике, видит все в черно - белых красках, реагирует на эмоции. Чем больше аудитория, тем проще, нагляднее, образнее следует говорить.

Знание своих слушателей, «прицельная» подготовка речи приобретают особое значение при обсуждении какого - то трудного вопроса в узком кругу специалистов, деловых людей.

Следует узнать, в какой обстановке будет проходить выступление - в зале, в кабинете, есть ли там кафедра, стол, микрофон ...

Кафедра помогает сконцентрировать внимание на ораторе, за ней надо располагаться свободно, непринужденно, установив и стараясь сохранять постоянно расстояние в 20 - 30 сантиметров между ртом и микрофоном.

Важное значение имеет и размещение слушателей в аудитории. Проксемика - наука о временной и пространственной организации общения - описывает следующие способы указанные в приложении 1.

Надо выяснить также после каких других речей планируется ваше выступление. Ведь каждая последующая речь должна быть интереснее по содержанию и форме, чем предыдущая.

Следующая ступень докоммуникативного этапа - «кодирование» - составление текста - начинается с подбора материала. Чтобы выступление получилось содержательным, лучше использовать не один источник, а несколько. Источники материала подразделяются на группы:

Непосредственные - материал, добытый автором из жизни путем наблюдений, собственного опыта:

знания, практика;

личные контакты, беседы, интервью;

воображение - мысленное создание новых картин, образов, проектов на основе прошлого опыта с элементами творчества.

Опосредованные:

а) официальные документы:

б) научная и научно - популярная литература;

в) художественная литература;

г) статьи газет и журналов;

д) передачи радио и телевидения;

е) справочная литература: энциклопедии, словари;

ж) результаты социологических опросов.

Следует помнить, что «живой» опыт всегда хорошо воспринимается слушателями, он убедителен и ему верят.

Материал публичного выступления может быть теоретическим и фактическим.

Насыщенность речи тем или другим типом материала зависит от жанра. Так, в отчетном докладе требуется приводить множество фактов, чтобы доказать положения и убедить слушателей. Материал выступления должен быть достоверным. Предварительно проверяют точность информации, цифр, дат, цитат, имен.

Систематизируя материал, оратор создает план, продумывает композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст.

Подготовка письменного текста имеет много преимуществ. Написанную речь можно проверять, исправлять; она легче запоминается и дольше удерживается в памяти. Писать следует на отдельных листах, на одной стороне. Опытный оратор может ограничиться составлением тезисов, конспекта или развернутого плана выступления.

Репетиция представляет собой произнесение текста мысленно либо вслух, лучше перед зеркалом. Надо найти такую позу, в которой вы чувствуете себя легко и удобно, и постараться ее запомнить; изучить лицо - расправить нахмуренные брови, мимические морщины, набегающие на лоб; продумать жесты, приемы установления контакта. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится 20 - 25 минут подготовки. Если выступление тщательно разработано, то в момент встречи со слушателями говорящий будет держаться уверенно.

2.2.2. Способы выступление с речью.

Существует три способа произношения речи:

        Чтение текста;

        Воспроизведение по памяти с чтением отдельных фрагментов (с опорой на текст);

        Свободная импровизация (экспромт).

Читают такие речи, от текста которых нельзя отступить: дипломатические, торжественные, доклады и содоклады официального содержания.

Остальные виды, как правило, произносят с опорой на письменную основу. Достаточно опустить взгляд на страницу, чтобы восстановить ход изложения, найти нужную цифру и т. п. Такое выступление создает впечатление свободного владения материалом, дает возможность оратору уверенно общаться со слушателями. У говорящего, однако, не всегда есть возможность предварительно подготовить текст.

Иногда на совещаниях, заседаниях, собраниях, встречах приходится выступать экспромтом. При этом требуется большая мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизация возможна только на базе больших знаний, владения риторическими навыками.

После выступления говорящий часто отвечает на вопросы слушателей, полемизирует с ними. Такая форма общения требует от оратора быстрой реакции, доброжелательности, владения юмором. Ответ выступающего предназначается не только спрашивающему но и всем присутствующим.

Методика ораторского искусства рекомендует не торопиться с ответом, а сначала убедиться, что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по существу, не давать необоснованных или сомнительных ответов; иметь под рукой справочный материал для тех, кто хочет получить более подробное обоснование ваших предположений.

2.3. Установление контакта с аудиторией.

Самое высшее проявление мастерства публичного выступления - это контакт со слушателями, то есть общность психического состояния оратора и аудитории. Эта общность возникает на основе совместной мыслительной деятельности, сходных эмоциональных переживаний. Отношение говорящего к предмету речи, его заинтересованность, убежденность вызывают у слушателей ответную реакцию. Как гласит пословица, слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает.[12] Главные показатели взаимопонимания между коммуникантами - положительная реакция на слова выступающего, внешнее выражение внимания у слушателей (их поза, сосредоточенный взгляд, возгласы одобрения, кивки головой, улыбки, смех, аплодисменты), «рабочая» тишина в зале. Контакт - величина переменная. Он может быть полным (со всей аудиторией) и неполным, устойчивым и неустойчивым в разные фрагменты произнесения речи.

Чтобы завоевать аудиторию, надо установить с ней и постоянно поддерживать, зрительный контакт. Выступающий обычно медленно обводит взглядом слушателей.

Перед началом речи выдерживают небольшую психологическую паузу - 5 - 7 секунд.

Как бы не интересна была тема, внимание аудитории со временем притупляется. Его необходимо поддерживать с помощью следующих ораторских приемов:

Вопросно-ответный прием. Оратор ставит вопросы и сам на них отвечает, выдвигает возможные сомнения и возражения, выясняет их и приходит к определенным выводам.

Переход от монолога к диалогу (полемике) позволяет приобщить к процессу обсуждения отдельных участников, активизировать тем самым их интерес.

Прием создания проблемной ситуации. Слушателям предлагается

ситуация, вызывающая вопрос: «Почему?», что стимулирует их познавательную активность.

Прием новизны информации, гипотез заставляет аудиторию предполагать, размышлять.

Опора на личный опыт, мнения, которые всегда интересны слушателям.

Показ практической значимости информации.

Использование юмора позволяет быстро завоевать аудиторию.

Краткое отступление от темы дает возможность слушателям «отдохнуть».

Замедление с одновременным понижением силы голоса способно привлечь внимание к ответственным местам выступления (прием «тихий голос»).

Действенным средством контакта являются специальные слова и выражения, которые обеспечивают обратную связь. Это личные местоимения 1 и 2 лица (я, вы, мы, мы с вами), глаголы в 1 и 2 лице (попробуем понять, оговоримся, отметим, прошу вас, отметьте себе, подумайте, конкретизируем и др.), обращения (уважаемые коллеги, дорогие мои), риторические вопросы (Вы ведь хотите услышать мое мнение?). Перечисленные языковые средства контакта помогают преодолеть «барьер», служат объединению говорящего со слушателями.[13]

2.4. Поза, жесты, мимика оратора.

Поза, жесты, мимика - принадлежность индивидуального стиля. Эти элементы кинетической системы общения действуют на зрительный канал восприятия, акцентируют внимание на содержании информации, поступающей по слуховому каналу, повышают эмоциональность и тем самым способствуют лучшему усвоению высказанных мыслей. По мнению психологов, речь на 25% воспринимается зрительным путем.

Оратор должен добиться ощущения устойчивости, равновесия, легкости, подвижности и естественности на трибуне, перед аудиторией. Вид человека, который длительное время стоит неподвижно, утомляет слушателей. Во время длительного доклада опытный выступающий меняет позу. Шаг вперед в нужный момент усиливает значимость того или иного места речи, помогает сосредоточить на нем внимание. Отступая назад, оратор как бы дает аудитории возможность «отдохнуть» и затем переходит к другому положению речи. Не следует расхаживать, двигаться в стороны во время выступления.[14]

Мастерство оратора проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой. Излишняя виртуозность не украшает говорящего и вызывает иронию, неприязнь. От жестов значимых, которые способствуют успеху речи, необходимо отличать бессмысленные, механические (встряхивание головой, поправление волос, одежды, верчение ручки и др.). Утверждают, что лучший и самый совершенный жест тот, который не замечают слушатели, т. е. который органично сливается с содержанием речи.

В ораторском искусстве используются:

Ритмические жесты. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз. Например, замедленное движение вправо при произнесении фразы «Говорит, что воду цедит».

Эмоциональные передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение руки, «отрубающая» фразу рука).

Указательные рекомендуется использовать в очень редких случаях, когда есть предмет, наглядное пособие, на которые можно указать.

Изобразительные наглядно представляют предмет, показывают его (например, винтовую лестницу).

Символические несут определенную информацию. К этой группе относятся жест категоричности (сабельная отмашка кистью правой руки), жест противопоставления (кисть руки исполняет в воздухе движение «там и здесь»), жест разъединения (ладони раскрываются в разные стороны), жест обобщения (овальное движение двумя руками одновременно), жест объединения (пальцы или ладони рук соединяются).

О важности жестикуляции, говорит тот факт, что в риториках, начиная с античных времен, ей посвящались специальные главы.

Основным показателем чувств говорящего является выражение лица. Мимика оратора стимулирует эмоции аудитории, способна передать гамму переживаний: радость и скорбь, сомнение, иронию, решимость ... Выражение лица должно соответствовать характеру речи. У хорошего оратора, как замечал А. Ф. Кони, «лицо говорит вместе с языком». Лицо и весь внешний облик выступающего должны выражать доброжелательное и даже дружественное отношение. Аудитория не любит сердитых или безучастных.

После ораторского выступления необходим анализ. Прежде всего, для того чтобы найти, выделить и учесть в дальнейшем недостатки.

Заключение

В результате написания настоящей работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы: овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта.

Противоречие между этикой и бизнесом, весьма остро проявляется в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и вообще в бизнесе этика сама по себе не нужна. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, - любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавелизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих различных мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятий о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют непригодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство, помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным и в конце концов более эффективным, так как предприятие – компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становится этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то во всяком случае социальными и нравственными издержками как для предприятия, так и для социальной среды.

Список использованных источников

1. Аристотель. Соч.в 4-х т. Т.4 – М., Мысль, 1983.
2. Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск: Жизнь, 1996.
3. Волгин Б.В. Деловые совещания. - М.: Деловая мысль, 1998.
4. Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 1992.
5. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. – Киев: КБФ, 1989.
6. Кожина М. Н. Стилистика русского языка: Учеб. для студентов пед. ин-тов по спец. № 2101 «Рус. яз. и лит.». — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Просвещение, 1993.
7. Козловски П. Принципы этической экономии. – СПб.: Экономическая школа, 1999
8. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992
9. Нравственные основы предпринимательской деятельности. Отв. Ред. В.П. Фетисов. Межвуз. сб. научн. трудов. – Воронеж: Истоки, 1995

10. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж: Мысль, 1991.

11. Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения. - С.-Петербург: Нева, 1996.

12.  Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса. – М.: Дело, 2000

13. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – Симферополь: Маяк, 1996.

14. Теория морали и этика бизнеса. Курс лекций. Под ред. В.А. Гвозданного. – М.: Росс. Экон . акад., 1995

15.  Шрейдер Ю.А. Этика. – М.: Текст, 1998

16. Широкова И.Г., Этика. М.: ПРИОР, 2000.

17. Честара Дж. Деловой этикет. - М.: САНК, 2000.

[1] Аристотель. Соч.в 4-х т. Т.4 – М., Мысль, 1983. – С.379.

[2] Широкова И.Г., Этика. М.: ПРИОР, 2000. С. 62.

[3] Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 1992. С. 56.

[4] Ю. Ю. Петрунин, Этика бизнеса / Учеб. пособие для эконом. вузов / М:, Дело - 2000, С. 81 стр.

[5] Сухарев В.А. Быть деловым человеком. – Симферополь: Маяк, 1996. С. 223.

[6] Попов Л.А. Этика: курс лекций. – М., 1998. С.89.

[7] Данкел Ж. Деловой этикет. Феникс. Ростов-на-Дону 1997. С. 19.

[8] Фритцше Д., Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива СПБ. - Олимп-Бизнес - 2002, С. 36.

[9] Щёкин Г. В. Практическая психология менеджмента. Как делать карьеру. Как строить организацию. Киев, 1994.С. 72.

[10] Конева Е. В. Психология общения: Учеб. пособие. - Ярославль, 1992. С. 43.

[11] Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека словно книгу: Пер. с англ. - М., 1988.

[12] Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 1997. С. 99.

[13] Волгин Б.В. Деловые совещания. - М.: Деловая мысль, 1998. С.121.

[14] Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж: Мысль, 1991. С. 201.