Психология и этика коммерческой деятельности

Министерство  образования и науки РФ

Читинский институт (филиал) федерального государственного

бюджетного  образовательного учреждения

высшего профессионального  образования

«Байкальский  государственный университет

экономики и  права»

Торгово-экономический  колледж

 

Сообщение

На тему: Психология и этика коммерческой деятельности

 

 

 

 Выполнила: студентка группы  КД-12/1

 Беликова  Юлия.

 

 

 

 

 

г.Чита

2013 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Коммерческая психология — это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде.

Успех деятельности коммерсанта зависит  не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания коммерческой психологии.

Коммерческая психология для продавца — это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупатели при приобретении товара: индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса; психологические особенности воздействия торговой рекламы; психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение. Коммерческая психология предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т. д. К понятию психологии близко примыкают понятия этики, этикета.

Этика — система норм нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения

 Профессиональная этика — система норм нравственного поведения в какой-либо профессиональной среде (группе). Эти нормы нравственного поведения человека могут включать честность, обязательность, благородство, верность данному слову и др. Этикет — слово французского происхождения (Iti-quette), установленный порядок поведения где-либо.

 Различают следующие виды этикета:

1) общегражданский (современный);

2) дипломатический; 

3) придворный;

4) воинский;

5) деловой (профессиональный).

Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов  от седой древности до наших дней. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического развития, национальными традициями и обычаями. Так, из Древнего Рима к нам пришел обычай гостеприимства и хлебосольства. Скандинавы ввели в этикет правило предоставлять самые почетные места за столом наиболее уважаемым гостям. Народы Кавказа издревле уважительно относятся к старшим по возрасту и женщинам: при появлении пожилого человека все встают, а женщина останавливает схватку мужчин — для этого ей достаточно бросить между дерущимися платок. Первое печатное пособие по этикету в России появилось в 1717 г. при Петре I и называлось “Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению”. По указанию Петра I была издана книга Эразма Роттердамского “О правилах хорошего тона” в количестве 100 экземпляров на русском и голландском языках. 
 
Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику.

Коммерческая деятельность является основой торгового бизнеса, а  коммерсант, следовательно, — ключевой фигурой в торговом процессе. Ценнейшее же профессиональное качество коммерсанта — умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта. С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах:

 ● закупки и продажи товаров,  включая внешнеэкономические операции;

 ● маркетинга;

● управления и права;

● бухгалтерского учета;

● финансирования и налогообложения.

С точки зрения личностных требований коммерсант должен обладать такими характеристиками, как:

 ● готовность рисковать и  брать на себя ответственность  за это. Но рисковать надо  умело. Риск — не безрассудное  лихачество, а строгий расчет. Умение  рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты;

 ● честность, надежность, верность  данному слову — требования, без  которых невозможен цивилизованный  рынок; 

● высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать по 16 часов в сутки и считать это совершенно нормальным; Профессиональные требования должны включать:

 ● стремление не столько  к обогащению, сколько служить  своему делу;

● инициативность в поиске дополнительных задач, находчивость, смекалка;

● дружелюбное отношение к людям, обходительность;

● лидерство;

 ● ответственность; 

● организаторские способности;

 ● решительность, быстрота  и точность;

●упорство и целеустремленность. 
 

Деловой этикет предпринимателя-коммерсанта Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека

 Правила представления и знакомства. Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству. В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против этого. Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов “господин” или “товарищ”. В практике широкое распространение получили визитные карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку. Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Карточки выполняются в основном на белой или пастельных тонов бумаге, где типографским способом должны быть отпечатаны фамилия, имя, отчество, должность, адрес фирмы, номер телефона. Если коммерсант по служебным делам посещает учреждение или должностное лицо, он, прежде чем начать деловой разговор, обязан представиться, т. е. вначале поприветствовать своего собеседника первым, обращаясь к нему по имени и отечеству, на “вы”, назвать себя, свою должность, потом цель своего визита. Неплохо вручить визитную карточку. После представления человек, которому представляют нового знакомого, называет свою фамилию или имя и отчество и добавляет: “Очень приятно”, “Рад с вами познакомиться” или что-либо подобное. При обращении к незнакомому человеку всегда следует говорить “вы”. На “ты” можно обращаться лишь к близким людям, родным, родственникам, детям, друзьям. Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант должен быть всегда опрятен, плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки — свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности. Не следует носить одежду ярких цветов или слишком пестрых узоров (в США только один раз в неделю — в пятницу — разрешено носить джинсы, рубашки, а не костюмы). Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки. Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле, прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке. Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам — костюм, фрак; женщинам — вечерний туалет. Необходимо следить за своей походкой: ходить следует с достоинством, твердо, прямо, не вразвалку, не сгибаться. Не следует сидеть “развалясь” в кресле, раскачиваться на стуле и т. п. Держите под контролем руки — жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками — это для него крайне неприятно. Требования к речи. Грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи являются обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов “так сказать”, “значит”, “понимаете”. Избегайте заносчивого и категоричного тона. Вообще, как указывает Дейл Карнеги, умение говорить — это наикратчайший путь к успеху (оно выводит человека на вершину общественной жизни, придает ему чувство уверенности в своих силах и поднимает над толпой). Тот, кто обладает приятной манерой речи, пользуется доверием и авторитетом, зачастую превосходящим его действительные способности. Во время деловых контактов очень важно правильно, грамотно, логично, литературно говорить, с эмоциональной окраской речи. Надо следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от слов-паразитов, не прибегайте к так называемому сленгу (к вульгарным терминам, искажающим русский язык).

Правила деловой переписки и  телефонных переговоров. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Всякое письмо следует начинать с  обращения “уважаемый”, а в случае профессиональной дружбы — “дорогой”. Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин — перед фамилией). Не забывайте об общепринятых “пожалуйста”, “будьте любезны”, “будьте добры”, “заранее благодарю”, “с уважением”, “до свидания”, “до встречи” (заключительная форма вежливости). Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не складывать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки не забудьте попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены). Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела. Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество. Употребив слова “пожалуйста” или “будьте добры”, попросите нужного вам человека. Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть то, как ее сотрудники отвечают на телефонные звонки. Голос отвечающего по телефону может создать или разрушить представление о фирме. Поэтому, снимая трубку, следует четко назвать фирму, добавив “доброе утро” или “добрый день”. Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Правила ведения деловых  бесед:

 ● высказывайтесь кратко  и по существу;

 ● осторожно используйте  слово “я”;

 ● опирайтесь только на  факты, а не домыслы; 

● не увлекайтесь деталями;

● избегайте назидательности;

● ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;

● при встрече с агрессивно настроенным  партнером избегайте конфликтов.

Вывод: В современных условиях общественного  развития повышение уровня жизни, доходов  в целом способствует росту самосознания людей, самоуважения. В таких условиях предприниматель должен также обладать высокими этическими качествами. К ним относятся такие, как исполнение данного слова, несение моральной ответственности за выполнение данных обязательств и проч. Имеются многочисленные исследования о морально-психологическом климате коллектива, о культуре управления, о внутренней идеологии организаций, о нравственных качествах и этике бизнеса и т. д. Соблюдая этические нормы, предприниматель тем самым формирует свой положительный имидж. Перед обществом он также несёт правовую и моральную ответственность. Во многих странах обычно разрабатываются кодексы поведения бизнесменов или компаний, они связаны с этикой бизнеса и должны отвечать ряду требований, в том числе соответствовать законам страны, содержать в себе более строгие правила и требования, чем те, что заключены в законах, а также учитывать особенности своей организации, своего бизнеса. Кодексы носят вспомогательный характер для налаживания взаимоотношений между сотрудниками и заинтересованными лицами.