Сервисные услуги ресторанного бизнеса

Рестораны различаются по ассортименту продукции (рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран) и по месту расположения (ресторан при гостинице, вокзал, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.).

Рестораны подразделяются на классы: люкс, высший и первый. К «люксу» относится  изысканный интерьер, высокий уровень  комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков. К «высшему» классу ресторана относится оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность и также как к люксу ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков. И к последнему классу, который называется «первый» относится гармоничность интерьера, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков.[18]

К дополнительным услугам относятся  услуги по упаковке кулинарной продукции, которую посетители желают забрать с собой. Удобство обеспечивают услуги гардероба по гарантированному хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителей.

Если  посетитель приехал на автомашине, ему может быть предложена услуга парковки на автостоянку организации, а если он без автомашины - вызов  такси.

Также к дополнительным услугам относятся  на предприятии общественного питания  наличие Wi-fi, так как это интересует многих клиентов. И оплата по безналичному расчету. Конечно, не всех клиентов интересуют эти дополнительные услуги, но в ресторанах и в кафе они должны быть, для того чтобы клиент чувствовал себя комфортно в предприятии общественного питания.

В состав персонала организации общественного  питания входят повара и кулинары, специалисты по сервису, обслуживающие посетителей (официанты, бармены, администраторы). Эти работники имеют специальную профессиональную подготовку и проходят профилактические медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

Для клиента пришедшего в предприятие общественного питание «лицом» фирмы является официант. Именно он должен сделать так чтобы клиент остался довольным, также он занимает двойственное положение, с одной стороны он должен действовать в интересах клиента, так как клиент вверяет себя официанту. Но с другой стороны он выполняет и защищает интересы фирмы, для того чтобы получить максимальную прибыль.

В состав помещений организации общественного  питания входит зона обслуживания, административная и производственная зоны.

Зона  обслуживания посетителей состоит  из зала питания, вестибюля, гардероба, туалетной комнаты и др. Зал комплектуется мебелью для приема пищи, мебелью и приспособлениями для подачи блюд, средствами для разлива напитков. Обычно в ресторане существует 2 зоны: зал для курящих и некурящих. Также совсем недавно появились VIP - зоны, которые предназначены для уединения от 2 общих зон. Интерьер оформляется в соответствии с фирменным стилем организации.

В ресторане обслуживание потребителя  в контактной зоне включает встречу  посетителя ресторана, предложение  услуг питания, посадку за столик, приему заказа, подачу блюд.

При приеме заказа после выбор блюд или  после обслуживания официант получает оплату заказа по наличному или безналичному расчету, а зависимости от формы обслуживания.

Состав  и подача блюд при обслуживании посетителей  находится в меню. «Меню (франц. menu, от лат. Minuo - делю на меньшие части) - это перечень блюд и напитков, составляющих завтрак, обед, ужин, подаваемых в организациях общественного питания».[19]

Наряду  с услугами питания посетителям  предлагаются другие дополнительные услуги. Если дополнительные услуги оказываются отдельно от услуг общественного питания, то специалист по обслуживанию посетителей не вправе их навязывать. Потребитель вправе отказаться от предлагаемых услуг, непосредственно не связанных с услугами общественного питания.

При восприятии и оценке качества получаемого  обслуживания гость исходит из своих  ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит  из требований руководства и своих  ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство предприятия общественного питания имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, описанные в инструкциях, стандартах, технической документации требования к работе персонала.

Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:

- совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руководителей  и владельцев предприятия;

- в полном соответствии с совпавшими  ожиданиями персонал обеспечивает  обслуживание.

Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. По мнению Ляпиной И.Ю.[20] наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон.

Глава 2. Особенности сервисной  деятельности на предприятии «Тануки»

2.1 Общая характеристика ресторана  японской кухни «Тануки»

Объектом  исследования в работе является ресторан японской кухни «Тануки». Такое специфическое название заимствовано из японской культуры. Тануки (Tanuki) - это забавный зверек из японских сказок, славящийся смешными повадками и добродушным нравом. [21]

Ресторан  «Тануки» - это целая сеть ресторанов, расположенных не только на территории России, но и Украины.

Ресторан  японской кухни «Тануки» является обществом с ограниченной ответственностью ООО «Пром Продукт». Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании Устава.

Ресторан  расположен по адресу - Свердловская область, г. Екатеринбург, ул. Челюскинцев, дом 106- напротив железнодорожного вокзала. Вход оборудован выносным козырьком, внешний вид ресторана оформлен вывеской, в которой указан режим работы предприятия (с 12.00 до 24.00, пт-сб круглосуточно) и название предприятия.

Немного об истории:

Ресторан  японской кухни «Тануки» открылся в Екатеринбурге совсем недавно в 2006 году. Но самый первый ресторан был открыт в Москве, который считается одним из лучших ресторанов, где готовят японскую кухню. Позже открыли ресторан в Санкт- Петербурге, а потом в Киеве. Сеть ресторанов успешно работало и приносило хорошую прибыль. Именно поэтому владелец сети ресторанов решил открыть еще несколько в разных городах Российской Федерации.

Ресторан  «Тануки» - это популярный ресторан в Екатеринбурге с лучшей кухней и высоким обслуживанием.

Сегодня в меню «Тануки» большое количество блюд из мяса, морепродуктов и овощей. Внимательный сервис и уютная домашняя обстановка в «Тануки» сочетаются с демократичными ценами. Именно поэтому в «Тануки» так приятно проводить время всей семьёй, с друзьями, коллегами и детьми.

К услугам гостей представляют 2 просторных зала: для курящих и некурящих - 130 посадочных мест; и летняя веранда на 35 посадочных мест. Фоновая японская музыка. Это очень удобно, когда есть разделение залов для курящих и некурящих, потому что люди в ресторан приходят отдыхать с друзьями, с коллегами, и они должны получать удовольствие от услуги, а не дискомфорт. В этом большой плюс ресторана, потому что не все рестораны предоставляют такую услугу.

На  предприятии предусмотрены аварийный  выход, система оповещения и средства защиты от пожара. Столовая оснащена инженерными  системами и оборудованием, обеспечивающими  необходимый уровень комфорта, в  том числе: горячее и холодное водоснабжение, канализация, отопление, вентиляция и телефонная связь.

Столовая  посуда и приборы выполнены из нержавеющей стали, а также полуфарфора, фарфора, фаянса, керамики, стеклянная посуда из прессованного стекла. Для персонала обязательным является наличие санитарной одежды.

У сотрудников ресторана гибкий график работы. Штатное расписание работников составляет заведующая производства.

Ресторан  японской кухни «Тануки» предоставляет следующие виды услуг:

1. В услуги по организации потребления  продукции и обслуживания входит  организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных  мероприятий; организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.; бронирование мест в зале предприятия; организация бизнес-ланчей.

2. Прочие услуги включают в себя  предоставление потребителям телефонной  связи на предприятии; вызов  такси по заказу потребителя;  организованная стоянка у предприятия.

Ресторан  «Тануки» является сертифицированным предприятием. Для осуществления своей деятельности предприятие располагает всеми необходимыми документами: лицензия, сертификат, должностные инструкции и санитарные книжки сотрудников, перечень выпускаемой продукции и др.

Обслуживающий персонал ресторана должен быть одет в форменную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящиеся в хорошем  состоянии без видимых повреждений  и загрязнений. Все работники должны подлежать систематическому медицинскому освидетельствованию, не реже 1 раза в 2 года сдавать экзамены по санитарному минимуму.

Роль  официанта заключается в создании непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем, причем работа официанта не сводится к простой подаче еды и напитков.

Чтобы официант справляться со своими обязанностями, он должен обладать целым рядом качеств  и умений, в том числе приятной внешностью, честностью и трудолюбием, пунктуальностью. Кроме того, официант должен следить за своим внешним видом и быть всегда опрятным.

Официант  ресторана японской кухни «Тануки» должен знать: правила и технику обслуживания посетителей; виды сервировок стола в соответствии с видом обслуживания; ассортимент, нормы выхода и цены меню; кулинарную характеристику блюд и напитков, возможность их сочетания; формы расчета с посетителями;

Работа  официанта включает в себя: подготовку рабочего места и содержание его  в идеальном виде; умение поддерживать хорошие отношения с посетителями и коллегами по работе; оказание помощи гостям бара в выборе блюд и напитков, умение давать соответствующие рекомендации; прием заказа и его запись; подача заказа и уборка стола.

Таким образом, ресторан японской кухни «Тануки» соответствует требованиям заявленного типа предприятия общественного питания.[22]

Также у ресторана имеются конкуренты, это конечно довольно процветающие рестораны, такие как «Планета Суши», «Ем Сам», «Чивас» и другие. Но эти рестораны несколько не мешают ресторану «Тануки», так как у всех ресторанов есть свои минусы и плюсы. И для каждого клиента найдется тот ресторан, который его полностью устроит в качестве, обслуживании, обстановке и комфорте.

У ресторана японской кухни «Тануки» имеется большая клиентская база и конечно лояльные клиенты, и все благодаря высокому качеству обслуживанию. И клиенты ресторана всегда готовы к повторному обращению.

В «Тануке» действуют дисконтные программы, которые предусматривают возврат части денег затраченных в момент оплаты счета при этом используется накопительная скидка, которая зависит от клиентской истории.

Ресторан  повысил лояльных клиентов за счет снижения цен, улучшения качества и призовых программ, которые предполагают бесплатное предоставление блюд или напитков в ответ на совершенную покупку.

2.2 Анализ сервисной деятельности  ресторана

ресторан  обслуживание сервисный деятельность

Поскольку тема курсовой работы называется «Сервисная деятельность предприятий общественного питания» то, необходимо рассмотреть сервисную деятельность ресторана японской кухни «Тануки».

Прежде  всего, нужно отметить, что ресторан «Тануки» относится к элитным ресторанам. Он представляет класс «люкс», потому что имеет изысканный интерьер. Ведь не для кого не секрет, что популярность любого ресторана зависит от уникальности созданного интерьера. Интерьер выполнен в японском стиле. Пространство ресторана построено так, чтобы максимально воссоздать атмосферу японского семейного застолья: деревянные столики с уютными диванами, обилие комнатных цветов, теплые тона интерьера. Насыщенные, глубокие, сочные цвета, теплая цветовая гамма и мягкая подсветка создают ощущение постоянного присутствия солнца. Также этому классу характерен высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд (суши, роллы, теплые роллы, сашими, спринг роллы, а также салаты, супы, горячие блюда, закуски, десерты и отдельно детское меню.).

Еще один интересный факт. В ресторане  «Тануки» с японской кухней посетителям предлагаются бесплатно попробовать национальный чай с каркаде. Когда посетители садятся за столик, то к ним подходит официант, который занимается разлитием чая и наливает чай. Все это для того чтобы посетители ресторана как можно лучше почувствовали обстановку ресторана и им было чем заняться пока готовятся их блюда и напитки.

Хотелось  бы отметить, что в ресторане существуют дополнительные услуги - это услуги по упаковке кулинарной продукции, которую  посетители желают забрать с собой. Можно просто заранее заказать блюда, которые люди хотят унести домой, и при этом еще можно получить 10% скидку, если за товаром вы приедете сами. А в конце приятного время препровождения в этом ресторане официант приносит эти блюда в упакованном виде.

Также, в ресторане имеется гардероб по гарантированному хранению личных вещей (верхней одежды), сумок и  ценностей потребителей. Оставляя вещи, гостю предоставляют бирку. Это  услуга также является дополнительной.