Повышение качества поддержки пользователей в Ухтинском Государственном Техническом Университете

УДК681.3

Реферат

 

Лысухин Д.М. Разработка программы поддержки принятия решений по устранению неисправностей рабочего места пользователя. Курсовой проект; ВятГУ, каф. ЭВМ; рук. Шихов М.М. - Киров, 2013. ПЗ 25 с.,  рис. 3,  табл.1, 4 источника, 2  прил.

 

АВТОМАТИЗАЦИЯ, АВТОМАТИЗИРОВАННОЕ РАБОЧЕЕ МЕСТО, ВУЗ, СИСТЕМА ПОДДЕРЖКИ  ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ, АДМИНИСТРАТОР.

 

Цель работы – повышение качества поддержки пользователей в Ухтинском Государственном Техническом Университете.

 

 

Содержание

 

 

Введение

 

В настоящий момент все большее процессов на предприятии автоматизируются при помощи вычислительной техники. В результате повышенная нагрузка на информационные отделы. Возникает потребность в обучении и повышению уровня владения навыками работы с компьютерами персонала предприятия. Для решения данной проблемы необходима разработка автоматизированных систем, позволяющих пользователям самостоятельно решать некоторые возникающие проблемы.

Целью данного курсового проекта является повышение качества поддержки пользователей в Ухтинском Государственном Техническом Университете.

Для решения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• Произвести анализ предметной области для определения схемы работы с пользователями в ВУЗе;
• Выполнить анализ продуктов аналогов, представленных на рынке;
• Осуществить выбор архитектуры разрабатываемой системы;
• Разработать основные алгоритмы функционирования системы и интерфейс пользователя.

В первой главе данного курсового проекта производится описание орг. структуры предприятия, осуществляется анализ аналогичных систем, и производится постановка задачи на проектирование.

Вторая глава посвящена описание требований к входным выходным данным, аппаратным средствам и интерфейсу разрабатываемой системы. Кроме того, здесь производится выбор архитектуры разрабатываемой системы.

В третьей главе производится разработка основной структуры системы, алгоритмов ее функционирования и основного интерфейса.

 
 
 

 

1. Анализ предметной области

1. Обзор предметной области, методов и средств для решения поставленной задачи

 

Целью данного проекта является разработка системы, автоматизирующей деятельность сектора администрирования ВУЗа для улучшения качества поддержки пользователей. Для лучшего понимания области разработки в первую очередь необходимо рассмотреть структуру и функции отдела информатизации университета.

Целью отдела информатизации является организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по разработке и внедрению информационных систем автоматизации деятельности университета

Согласно  [x], Ззадачи отдела информатизацииm:

- участие в совершенствовании  организационной структуры и  системы управления информатизацией  Университета, нормативной базы  в области информатизации;

- совершенствование аппаратно-программного  обеспечения подразделений Университета, внедрение современных технических и программных средств в учебный процесс, научные исследования и управление Университетом;

- подбор технических  спецификаций для централизованных  закупок и внедрение новых  аппаратно-программных средств;

- разработка и внедрение  автоматизированных информационных систем управления, создание технологических процессов обработки управленческой информации;

- содействие научной  библиотеке Университета в процессах  создания информационных электронных  ресурсов, обеспечение программно-аппаратными  средствами для хранения этих ресурсов и обеспечения доступа к ним подразделениям Университета;

- обеспечение единства  информационных технологий, применяемых  в структурных подразделениях  Университета;

- методическая поддержка  процесса подготовки высококвалифицированных педагогических кадров в области информатизации. 

Функции отдела информатизации:

- планирование приобретений  лицензионных программных продуктов,  стандартизация программного обеспечения  общего назначения, используемого  в Университете, подготовка обоснования приобретения лицензий на программные пакеты;

- плановая организация  полного цикла создания программных  средств для подразделений вуза;

- администрирование сервера  баз данных ИС университета, сервера  баз данных научной библиотеки, информационных ресурсов сервера web-доступа к БД электронной библиотеке;

- поддержка в рабочем  состоянии, защита от несанкционированного  доступа информации, хранящейся  в базах и банках данных, входящих  в информационные системы (ИС), поддерживаемые отделом;

- проведение работ по адаптации, сопровождению, внедрению приобретенного или разработанного программного обеспечения в соответствующие сферы деятельности вуза;

- организация консультаций  по работе с программным обеспечением, разработанным отделом;

- участие сотрудников сектора в научных мероприятиях, конкурсах, грантах по направлениям деятельности отдела;

- анализ передового  отечественного и зарубежного  опыта организации образовательных  мероприятий в области информационно-коммуникационных  технологий;

- взаимодействие с подразделениями вуза по вопросам формирования банка информационных ресурсов внешнего (ссылки на страницы ведущих научных школ, электронные библиотеки, журналы и т.д., доступные в локальной сети университета) и внутреннего характера (ссылки на электронные ресурсы научной библиотеки);

- плановое консультирование  преподавателей и сотрудников  Университета по вопросам: 

1. структуры электронных  информационных ресурсов учебного  назначения, соответствия государственным  стандартам электронных информационных  ресурсов,

2.  методики создания электронных информационных ресурсов (электронных лекций, пособий и пр.),

3.  работы со специализированным программным обеспечением, предназначенным для доступа к электронным информационным ресурсам.  

- информационное сопровождение  работы компьютерного класса, закрепленного за отделом;

- аттестация сотрудников вуза  по вопросам использования информационных  технологий в учебном и производственном  процессе перед прохождением  конкурсных процедур;

- контроль за монтажом оборудования  специалистами сторонних организаций;

- настройка, освоение и запуск  вновь вводимого в эксплуатацию  оборудования;

Общая структура отдела информатизации показана на рисунке 1.

 

Рисунок 1 – Структура отдела информатизации

 

Сектор автоматизации административных процессов - организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по разработке и внедрению информационных систем автоматизации административных процессов университета 

Сектор автоматизации библиотечных процессов - организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по разработке и внедрению информационных ресурсов научной библиотеки университета  

Сектор автоматизации управления учебным процессом - организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по разработке и внедрению информационных систем автоматизации управления учебным процессом университета.

Сектор администрирования -  организация, руководство, координация, контроль и реализация работ по разработке и внедрению информационных систем поддержки пользователей

 

Основные направления деятельности подразделений отдела

Сотрудниками сектора  автоматизации административных процессов  выполняются работы по сопровождению  информационных систем «Кадры», «Стипендия», системы электронного документооборота «Directum», программы «Экспресс-Расписание», поддержка доступа к Общероссийским официальным сайтам для размещения информации, к электронным торговым площадкам, а также для связи с УФК по РК и другой бухгалтерской он-лайн отчетности в которые входит:

- разработка новых  версий информационных систем  и установка обновлений на  клиентских местах;

- конфигурирование клиентских  мест информационных систем в  соответствии с требованиями  безопасности обработки персональных  данных;

- обучение и консультирование пользователей информационных систем;

- развертывание статистических  и прочих отчетов и выходных  форм в информационных системах;

- поддержка в рабочем  состоянии, защита от несанкционированного  доступа информации, хранящейся  в базах и банках данных, входящих в информационные системы, поддерживаемые сектором;

Сотрудниками сектора  автоматизации управления учебным  процессом выполняются работы по сопровождению информационных систем «Абитуриент», «Студент», «Рейтинг студентов», «Учебные планы и расчет нагрузки кафедр», программных комплексов Планы ВПО, Планы СПО, Визуальной студии тестирования в которые входит:

- разработка новых  версий информационных систем  и установка обновлений на  клиентских местах;

- конфигурирование клиентских  мест информационных систем в  соответствии с требованиями безопасности обработки персональных данных;

- обучение и консультирование  пользователей информационных систем;

- развертывание статистических  и прочих отчетов и выходных  форм в информационных системах  и на сервере отчетов;

- поддержка в рабочем состоянии, защита от несанкционированного доступа информации, хранящейся в базах и банках данных, входящих в информационные системы, поддерживаемые сектором;

Сотрудниками сектора  автоматизации библиотечных процессов  выполняются работы, в которые входит:

- администрирование сервера  баз данных научной библиотеки, информационных ресурсов сервера  БД электронной библиотеки;

- администрирование системы  дистанционного образования Moodle;

- организация доступа  к электронной библиотеке диссертаций  Российской государственной библиотеки;

- организация доступа  к электронно-библиотечной системе  «Университетская библиотека онлайн»;

-  разработка и печать пластиковых читательских билетов;

- разработка технических  заданий по вопросам создания  и развития информационных ресурсов электронной библиотеки

Университета;

- плановое консультирование  преподавателей и сотрудников  Университета по вопросам структуры  электронных информационных ресурсов  учебного назначения, включаемых  в полнотекстовую базу данных  научной библиотеки;

- обеспечение доступа  участников межрегиональных библиотечных  проектов АРБИКОН к ресурсам  электронной библиотеки (проекты  ЭДД, ЭПОС, МАРС).

Сотрудниками сектора администрирования выполняются работы, в которые входит:

- администрирование компьютеров локальной сети университета;

- разработка и поддержка  сайта университета;

- организация доступа  к электронной библиотеке диссертаций  Российской 

- взаимодействие с  подразделениями вуза по вопросам  формирования банка информационных  ресурсов, внешнего (ссылки на страницы ведущих научных школ, электронные библиотеки, журналы и т.д., доступные в локальной сети университета) и внутреннего характера (ссылки на электронные ресурсы научной библиотеки);

- консультация пользователей по возникающим текущим вопросам.

 

Локальная сеть университета представляет из себя 1254 компьютера, территориально разнесенных по корпусам ВУЗа. В  настоящий момент, в случае возникновения  проблем у какого-либо пользователя он оставляет заявку на сайте ВУЗа. В дальнейшем (раз в день), ответственный человек осуществляет просмотр всех поступивших заявок и осуществляет распределение задач между сотрудниками сектора администрирования. Далее каждый из сотрудников производит обзвон пользователей, проводит усную консультацию и после чего, если проблема не решилась выезжает на объект для устранения проблемы. После устранения проблемы заявка считается выполненной.

При таком подходе  существуют следующие недостатки:

• большое количество ложных заявок, из-за низкой образованности пользователей;
• повторные подачи заявки. Это связано с тем, что фактом того, что проблема устранена, является лишь мнение сотрудника отдела автоматизации. Возможны случаи, когда заявка обрабатывается в момент, когда пользователя нет на рабочем месте.
• длительность обработки заявки ввиду сильной загруженности сотрудников сектора администрирования.