Активное слушание и его техника в беседе с потребителем услуг

 

Введение.

Умение слушать в нашей  жизни не менее важно, чем говорить: примерно 25% процентов информации об окружающем мире человек получает в устной форме.  Умение слушать - одно из самых важных коммуникативных умений.

В условиях постоянного развития мирового туризма , как коммерческой деятельности умение слушать является залогом успеха. Важной частью туристского бизнеса являются деловые встречи, переговоры, соглашения. Успех того или иной сделки зависит от количества приемов, которые помогают заинтересовать партнера, клиента.

В своей работе я предлагаю более подробно познакомится с техникой активного слушания, применяемой при взаимодействии с потребителем туристских услуг.

 

 

 Активное слушание  и его техника в беседе с  потребителем услуг.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнит информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование техники активного  слушания может побуждать собеседника  к ответам, направлять беседу в нужное русло, а также препятствует неправильному  пониманию информации.

Условия, при которых активное слушание полезно:

когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное  состояние другого человека;

когда вы имеете дело с сильными эмоциями;

когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что  и он/она сам/сама;

когда идет исследование и  взаимодействие с "открытым концом".

С помощью активного слушания вы сможете:

прояснить для себя чувства  другого человека,

структурировать сложные  эмоциональные состояния,

определить проблему более  точно,

позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении  ее нужно решать,

повысить самооценку клиента.

большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния  клиента,

верить в способность  человека самому принять решение  и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

1. Временно отбросить  любые мнения, суждения, чувства.  Никаких побочных мыслей. Поскольку  скорость мышления в четыре  раза больше скорости речи, используйте  «свободное время» на критический  анализ и выводы из того, что  непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя  обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать  свое внимание только на той  теме, о которой идет речь. В  любом случае знакомство с  мнением партнера значительно  облегчает проведение переговоров.  Партнеру предоставляется возможность  проявить себя, а это существенно  притупит остроту его возражений.

4. Искренний интерес к  человеку и желание помочь.

5. Большое внимание к  малейшим проявлениям эмоционального  состояния клиента.

6. Верить в способность  человека самому принять решение  и справиться со своей проблемой,  давая ему время и создавая  благоприятные условия.

При соблюдении этих условий  хороший слушатель поддерживает:

1) Визуальный контакт

- если вы собираетесь  говорить с кем-то, то смотрите  на него; глаза не только зеркало  души, но и зеркало того, как  вы воспринимаете другого человека.

2) Язык тела

- собеседники должны находиться  друг против друга, при этом  надо смотреть прямо и сохранять  открытую позицию, показывая интерес  к собеседнику.

3) Тон и скорость речи

- когда мы внимательно  слушаем партнера, то тон нашей  речи невольно гармонирует с  его тоном; голосом мы можем  передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения  собеседника.

4) неизменность предмета  разговора.

- хороший слушатель обычно  позволяет собеседнику самому  определить тему разговора.

Очень часто в награду  за внимательное выслушивание вы получаете  «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Сложности при использовании  активного слушания:

Ответ клиента "да" с  последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или  же не старается тщательно разобраться  в ней.

Вы шагнули слишком  далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь  в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит  и говорит. Если он выражает очень  сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время  сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Ошибки, наиболее часто встречаемые  у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного  предмета разговора, в результате  чего можно полностью потерять  нить изложения.

2. Заострение внимания  на «голых» фактах. Они, конечно,  важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные  люди могут сразу точно запомнить  не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается  в голове. Поэтому при любом  перечислении следует обращать  внимание только на наиболее  существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для  многих людей это такие «критические  слова», которые особенно действуют  на психику, выводя человека  из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

 

 

Среди активных приемов техники  можно выделить следующие:

1. Поощрение
2. Уточнение
3. Дословное или почти дословное повторение фраз собеседника
4. Выражение сопереживания, понимания чувств собеседника
5. Выдвижение гипотез и подведение итогов

Подробнее  рассмотрим все  вышеперечисленные действия

 

Действие	Цель	Как добиться	Примеры
Поощрение	Выразить интерес, поощрить собеседника	Не соглашайтесь, но и  не спорьте, используйте нейтральные  слова, интонацию	«Да-да..», «Я вас слушаю», «Очень интересно»
Уточнение	Помочь вам прояснить  сказанное, получить больше информации, помочь говорящему увидеть другие аспекты	Задавайте вопросы	«Что вы имеете ввиду говоря о…?», « Что значит…?»
Дословное или почти дословное  повторение фраз собеседника	Показать , что вы слушаете и понимаете о чем идет речь, проверить ваше понимание и интерпретацию	Переспрашивайте по-своему формулируя основные предположения и факты	«То есть вы хотели бы, чтобы  ваши сотрудники больше доверяли нам?»
Выражение сопереживания, понимания  чувств собеседника	Показать, что понимаете , что может чувствовать другой человек,  помочь собеседнику оценить собственные чувства	Показывайте, что вы понимаете  чувства другого человека, признавайте  значимость проблем другого человека	«Вы кажется очень расстроены?» « Мне кажется вам не понравилось ваше путешествие в Израиль?»
Выдвижение гипотез и  подведение итогов	Свести воедино важные факты и идеи, создать основу для  дальнейшего обсуждения	Заново сформулируйте  основные идеи	«Итак подводя итог сказанному…»

 

 

 

Техники активного слушания

1. Техника «эхо»- дословное воспроизведение последних слов партнера с вопросительной интонацией
2. Техника перефразирования- краткая передача сути высказывания партнера, начиная со слов «правильно ли я понял что вы…»
3. Техника интерпретации, то есть высказывание предположения об истинном значении сказанного. Здесь можно использовать оборот «могу ли я предположить, что вы…»

Техника активного слушания подразумевает определенный алгоритм действий.

1. Смотрите на собеседника.

Как уже было сказано ранее  зрительный контакт является важным элементом коммуникации. Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым  показываете ему,  что вам важно  и интересно, то что он говорит. Если вы осматриваете собеседника « с ног до головы», тем самым показываете, что вам в первую очередь важен сам собеседник, п то, что он говорит- вторично. Если  в то время как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то , что он говорит.

2. Реагируйте.

Главный элемент активного  восприятия- умение дать понять человеку, что вы внимательно его слушаете. Это можно сделать сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов, таких как « Да, понимаю вас». Важно реагировать на слова собеседника, но не переусердствовать.

3. Не заканчивайте предложения вместо другого человека.

Иногда у вас может  появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Дайте человеку самостоятельно понять и оформить мысль , даже если вы уверенны, что правильно понимаете, о чем хочет сказать говорящий.

4. Задавайте вопросы на понимание.

Если вы что-то не поняли спрашивайте.  Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, пояснить позицию собеседника. Если вы поняли, то о чем хочет сказать человек, но он затрудняется с выражением мысли помогите ему вопросом.

5. Перефразируйте.

Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника, посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему, увидеть, что его слушают и понимают.

6. Замечайте чувства.

Фразы « Я понимаю ваше состояние…», «Я понимаю, что вам  нелегко говорить об этом», показывают собеседнику, что состояние понимают, сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как в  перефразировании, а на отражение  чувств, выраженных собеседником, его  установок и эмоционального состояния.