Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Февраля 2014 в 09:57, контрольная работа
Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существова-ли люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой доро-гостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Услуга Ї это мероприятие или выгода, предлагаемые любому лицу, но не приводящие к завладению чем-либо. Производство услуг может быть связано с товаром в его материальном виде, а может и не быть таковым.
1. Виды и формы сервисной деятельности 3
1.2 Классификация сервисной деятельности 4
12. Типы потребителей и основные принципы взаимодействия с ними. 6
12.1 Типы потребителей 6
12.2. Типы потребительского поведения в России и принципы взаимодействия. 8
20. CRM-менеджмент: основные компоненты и принципы. 12
20.1 Концепция CRM 12
20.2 Классификация CRM-систем 13
20.3 Основные компоненты CRM-решения 13
24. Типы личности в организации и рекомендации по работе с ними. 14
24.1 Характер отношения к нормам организации 16
24.2 Типы личности по отношению к источнику контроля 16
24.3 Влияние социально-демографических особенностей и личностных качеств работников на трудовую деятельность 17