Деловое общение

1. Деловое общение.

Деловое общение  – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Также это взаимодействие двух или более лиц по поводу определенного вида деятельности: производственной, научной, коммерческой и др., направленное на его организацию и выбор кратчайших путей достижения качественных результатов. Особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Партнер считается  с вашим характером, возрастом, личными  взглядами, вкусами. Однако при этом во главу отношений ставится общая  связывающая вас цель (и уже  только поэтому это не манипуляция), которая и определяет ход контакта. Деловитость в общении нужна  отнюдь не только предпринимателям. Ведь у любой семейной пары тоже есть общее дело - например, сохранение нормального  психологического климата, стремление избежать грубых, примитивных контактов.

 

1.2. Уровни общения.

Общение может  происходить на различных уровнях:

· Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

· Примитивный - уровень, когда один из партнеров  подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

· Высший - это  тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как  к равной личности.

 

1.3. Отличительные особенности обстоятельств  делового общения.

1. Наличие  специального повода или причины  для общения. 

Общность  или целей или мотивов или  деятельности.

2. Наличие  общего социального пространства  – времени: 

организация, группа, команда.

3. Взаимосвязанность  участников – система социальных  ролей и иерархичность общения.

4. Регламентация  форм общения. 

5. Псевдообъективность­ общения.

Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий  в процессе личного взаимодействия. Роль знакомых и близких отношений  в деловом общении.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность - главный психологический признак, отличающий деловое общение от ритуального и межличностного.

 

2. Виды делового общения.

По способу  обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

1. К монологическим  видам относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

2. Диалогические  виды:

· Деловой  разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая  беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или  передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами  коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет  без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого  сообщения.

Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено  на:

· Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам  общения возможно деление на такие  четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей  в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

3. Структура и функции делового  общения.

К структуре  общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в  общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и  перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит  в обмене информацией между общающимися  индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации  взаимодействия между общающимися  индивидами (обмен действиями).

Перцептивная  сторона общения означает процесс  восприятия и познания друг друга  партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление  этих терминов условно, иногда в аналогичном  смысле употребляют и другие: в  общении выделяют три функции  — информационно - коммуникативная, регуляционно - коммуникативная, аффективно - коммуникативная.

 

4. Формы делового общения.

Формы общения  классифицируются по различным признакам. Воспользуемся той классификацией, в основу которой положен организационный  аспект взаимодействия. В соответствии с ней к формам общения относятся  индивидуальные и групповые беседы, разговоры по телефону, совещания, переговоры, конференции, собрания, митинги, дискуссии, полемика и др.

Деловое общение  реализуется в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

Практика  деловых отношений показывает, что  в решении проблем, связанных  с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с  другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и  чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой  разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой  беседой понимают речевое общение  между собеседниками, которые имеют  необходимые полномочия от своих  организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых  проблем или выработки конструктивного  подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить  собеседника в обоснованности вашей  позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой  беседы — убедить партнера принять  конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: взаимное общение  работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная  разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже  начатых деловых мероприятий; поддержание  деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Основными этапами  деловой беседы являются:

- начало  беседы;

- информирование  партнеров;

- аргументирование  выдвигаемых положений;

- принятие  решения;

- завершение  беседы.

Инициатива  проведения переговоров всегда принадлежит  той стороне, которая психологически лучше готова к ним. Основная задача переговоров в психологическом  плане — убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение.

В процессе переговоров партнеры хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу, в  котором, как правило, сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся  отношения.

Для того чтобы  удовлетворить эти желания, необходимо:

- решить  проблему;

- наладить  межличностное взаимодействие;

- управлять  эмоциями.

Один из важных принципов переговоров — исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера — сложное дело, требующее напряжения.

Наибольшее  влияние на партнеров в любых  переговорах оказывает аргументация. Аргументация — это способ убеждения  кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших  знаний, концентрации внимания, присутствия  духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат  во многом зависит от собеседника. Для  того чтобы аргументация была успешной, нужно войти в положение партнера.

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с  подчиненным или обосновать; контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения  собеседника.

Ситуация  во время переговоров напрямую зависит  от следующих обстоятельств: отношения  ведущих переговоров с их группами; того, как сидят участники переговоров; присутствия зрителей; хода переговоров.

Деловое совещание  – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного  осмысления и решения. Коммуникантами в этой ситуации становятся коммуникативный лидер (например, руководитель подразделения, отдела или один из ведущих сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и участники совещания, как правило, специалисты, в чье компетенции находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.

Типы совещаний: совещания по планированию; совещания  по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания  по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

Публичное выступление  – это передача одним выступающим  информации разного уровня в ходе общения с широкой аудиторией.