Кодекс поведения в конфликте

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УЧРЕЖДЕНИЕ  ОБРАЗОВАНИЯ

«Гродненский  государственный университет им. Я.Купалы»

 

 

 

 

 

 

 

КСРС  № 3

«Кодекс поведения в конфликте»

 

 

 

                                                                                           Подготовила

                                                                                           студентка 3 к., 3 гр.

                                                                                           ф-та туризма и сервиса

 

 

 

 

 

Гродно 2013

Кодекс  поведения в конфликте

В любых межличностных  отношениях всегда найдутся недовольные, возбудимые и агрессивные люди, поэтому, рассматриваемые нами пять правил поведения  в конфликте помогут Вам выйти  без особых проблем из практически  любой конфликтной ситуации.

В психологическом плане  устранение причин конфликта тесно  связано с воздействием на мотивацию  участников и предполагает выдвижение контрмотивов, которые устранили  бы первоначальные агрессивные намерения  противоположной стороны. В основе конфликта лежат противоречия между интересами субъектов. Устранение этих противоречий является наиболее результативным путем разрешения конфликта.

 

Некоторые рекомендации, предупреждающие затруднения в отношениях и возникновение конфликта

1. Если обстоятельства не дают возможности прекратить всякие отношения, то можно прибегнуть к самому действенному способу: «поговорить начистоту», разумно поспорить.
2. Нельзя «с порога» сразу же отвергать любое обвинение, даже кажущееся абсурдным и необоснованным. Любая претензия соучастника (партнера) имеет под собой какую-то почву, а может, конфликт имеет совсем другой источник. Важно этот вопрос обсудить сразу же или договориться о разговоре (но ни в коем случае не «выяснении отношений») позже и в более спокойной обстановке.
3. Недопустимо в условиях любой напряженности отношений, несогласия делать обобщения типа: «Все мужчины», «Все женщины», «Все, вообще мешающие жить». Такие обобщения не ограничиваются только мысленно принятой позицией, но дается оценка ситуации и включаются наши эмоции, еще более усиливающие обобщения, закрепляющие их в виде устойчиво переживаемого конфликта.
4. Нельзя думать, что конфликт, один раз разрешенный, не возникнет вновь. Ведь формирование оптимальных отношений связано с развитием новых черт поведения личности, например, уступчивости, терпимости к ошибкам других и т. д. Требуется терпение и время для доведения коммуникативных способностей «до совершенства», устраивающего обе стороны.
5. Необходимо помнить, что чем ближе отношения, например, супружеские, тем сложнее бывает в случаях их затруднений. Приятельские и любовные отношения мало к чему нас обязывают, но они и более поверхностны, ненадежны, как и товарищеские отношения, связывающие одним общим  делом.
6. Надо помнить, что мужчина и женщина по-разному чувствительны к оценке своей личности. Так, если женщина чувствительнее к оценке ее внешности, привлекательности, то мужчины более всего ценят в себе деловые качества, способность решать практические, жизненные задачи. Немного переоценивая эти качества, мы не уйдем далеко от истины.
7. Нельзя идеализировать отношения дружбы, товарищества и супружества. Ни первое, ни второе, ни третье не может полностью решить наши внутренние затруднения. Только все многообразие отношений обеспечивает уверенность, жизненный оптимизм.
8. Не пытайтесь полностью «переделывать», перевоспитывать друг друга на работе, в быту, в семье. Лучше займитесь самовоспитанием — это поможет лично Вам и не будет вызывать протеста, недоброжелательности со стороны других. Высокая требовательность к себе, в первую очередь, а потом — к другим. Это не означает, что всегда и во всем надо винить только себя. Есть категория застенчивых, неуверенных в себе людей. Им для большей уверенности следует, преодолев себя, поверить в свои возможности, найти силы изменить других, хоть это сделать непросто, так как они стал!» неуверенными за счет воспитания, когда их слишком часто недооценивали, пресекали инициативу.
9. Застенчивым надо постоянно самосовершенствоваться и больше включаться в активную общественную работу, которая дает возможность контактировать с различными людьми, имеющими разнообразные стили поведения, общения. Все это расширит диапазон знаний, навыков, умений общения. Искусство общения рождается только в практике совместной работы (учебной, трудовой, общественной).
10. Помните, что отношения требуют большого труда для их сохранения. В трудовом коллективе и в личной, семейно-бытовой сферах необходим каждодневный труд по управлению отношениями. В деловых отношениях девизом должно быть сотрудничество на принципиальной деловой основе. В этих условиях споры необходимы ради общего дела. Без них отношения делового партнерства могут перейти в личные отношения дружбы. Произойдет подмена сотрудничества содружеством. В личных отношениях девизом будет содружество, ради сохранения отношений, а не ради дела.

 

В основе конфликта лежат противоречия между интересами субъектов. Устранение этих противоречий является наиболее результативным путем разрешения конфликта. Основные способы устранения противоречий, лежащих в основе конфликта:

• устранение объекта конфликта;
• раздел объекта конфликта между сторонами;
• установление очередности или иных правил обоюдного использования объекта;
• компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне;
• разведение сторон конфликта;
• перенос отношений сторон в другую плоскость, предполагающую выявление у них общего интереса.

Десять типичных ошибок конфликтующего человека:

 

1. Отстаивает свою точку зрения  и не думает, как решить проблему.

2. Ведет себя негибко, не способен  изменить тактику, переключиться на другое.

3. Нетерпим к инакомыслию, не  может перейти на другую позицию,  пойти на компромисс.

4. Мыслит стереотипно, стремится  втиснуть решение в рамки существующих  норм, традиций, правил.

5. Отвлекается от основной цели  на другие, побочные, уходит в сторону от главной проблемы.

6. Видит только один путь решения  или одну альтернативу, а не  их многовариантность.

7. Работает только в предметной  области, не может рефлективно  анализировать и двигаться к  взаимодействию.

8. Создает препятствия для свободной творческой полемики, генерированию идей, излишне критикует, нагнетает страх и т.п.

9. Без нужды соглашается с  мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят  от решения проблемы.

10. Боится риска.

 

Помните, что нельзя!!!!:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные,  отрицательные намерения.

3. Демонстрировать знаки превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность  только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера.

6. Уменьшать заслуги партнера  и его вклад.

7. Преувеличивать свои заслуги.

8. Раздражаться, кричать, нападать.

9. Задевать «болевые точки» и  уязвимые места партнера.

10. Обрушивать на партнера множество  претензий.

 

Чтобы как можно скорее погасить источник конфликта, необходимо выполнять следующие правила:

Первое правило поведения в  конфликте.

Справедливое отношение к инициатору конфликта.

Чем-то недовольный человек, выступающий  с требованиями, претензиями, обидами  и ожидающий изменения поведения  другого человека – является инициатором  конфликта. 
Чувствовать себя обвиняемым, естественно никому не хочется, и поэтому любой нормальный человек будет сопротивляться, т.е. давать отпор. В этом, как раз, и состоит нарушение одного из правил поведения в конфликте.

В связи  с чем первое правило поведения  в конфликте говорит нам, что нужно справедливо, а главное, терпеливо отнестись к зачинщику конфликта. Не набрасываться, не осуждать и не бранить с первой секунды, но внимательно и доброжелательно выслушать конфликтующую сторону.

Уже этот, первый шаг с Вашей  стороны, не даст разгореться искорке  конфликтной ситуации, в сжигающий  души обеих сторон конфликта не угасающий  пожар. 
По сему – будьте благоразумны и великодушны!

Второе правило поведения в  конфликте.

Не расширять предмет конфликта.

Под предметом конфликта подразумевается  причина недовольства собеседника.

Это правило должен выполнять, в  большей мере, инициатор конфликта. 
Не соблюдения второго из пяти правил поведения в конфликте, приводит к погрязанию в обвинениях, придирках, уколах, оскорблениях, за которыми пропадает суть самого конфликта. В этой ситуации конфликта, придти к какому-либо правильному решению – не представляется возможным.

К примеру: В семейном конфликте жена точно формулируя свою претензию к мужу, что, мол, она не хочет, чтоб тот курил в комнате (основной предмет), и к этому же сразу добавляет, чтоб муж был бы вообще поаккуратней, не расшвыривал обувь и одежду, и выключал свет в туалете. Здесь налицо расширение предмета конфликта и соответственно нарушение второго правила поведения в конфликте.

К чему может привести такое расширение? Ответ очевиден. Муж начнет защищаться и выговаривать свои претензии. Уйдя с основного предмета недовольства и увеличив количество претензий  супруги, просто-напросто поссорятся. Конфликтная ситуация не будет разрешена ни в чью пользу, а частые случаи такого поведения в конфликте, вообще могут привести к разрыву отношений, будь то в супружестве, дружбе, партнерстве или других межличностных отношениях.

Третье правило поведения в  конфликте.

Правило позитивной формулировки конфликтной ситуации.

Это, третье, из пяти правил поведения  в конфликте заставляет инициатора конфликта мысленно взвесить все  за и против в выдвигаемой претензии. Это правило поможет рассчитать возможные последствия конфликта и возможный удар по взаимоотношениям. Также инициатор конфликта сможет подумать за обвиняемого о предпочитаемом им исходе конфликта.

Четвертое правило поведения в конфликте.

Правило эмоциональной выдержки.

Нередко участники конфликтной  ситуации в состоянии справедливо отнестись к инициатору конфликта, правильно определить предмет конфликта, позитивно сформулировать конфликтную ситуацию, но царящий при этом тон разговора может погубить всю ситуацию.

В процессе конфликта, стороны испытывают эмоциональную напряженность. Их высказывания категоричны, безапелляционны, требовательны. Инициатор конфликта, зачастую, предъявляет претензии на повышенных тонах, порой, не выбирая выражений, что может восприняться другим человеком как оскорбление. «Оскорбленный», естественно станет защищаться из чего может разразится огромный и продолжительный конфликт.

Отсюда следует, что  надо максимально, по возможности, спокойно и ровно высказываться, точно  и продуманно говорить слова.

Выполнение правила поведения  в конфликтах, а именно, правило эмоциональной выдержки, позволит избежать «кровопролитного» продолжительного конфликта.

Пятое правило поведения в конфликте.

Правило обезличенного конфликта.

Самое главное правило поведения  в конфликте в том, чтобы избегать личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности.

Нельзя допускать, чтобы  претензии переходили в оскорбления  личности.

 

Шаги  решения конфликта.

1. Дайте партнеру "выпустить пар".

Если он раздражен  и агрессивен, то нужно помочь ему  снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время  его "взрыва" следует вести  себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга. Наилучший прием в эти минуты - представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

Потребуйте  от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты  и эмоции. Поэтому эмоции отметайте  вопросами: "То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке". 
2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами.

Например, попросите  доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для  него. Напомните о том, что вас  связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент ("В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации..."). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы  ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

3. Не  давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

Не говорите: "Вы меня обманываете", лучше звучит: "Я чувствую себя обманутым".

Не говорите: "Вы грубый человек", лучше скажите: "Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете".

4. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

5. В любом случае дайте партнеру "сохранить свое лицо".

Не задевайте  его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам.

6. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это  обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к  извинению только уверенные и зрелые личности.

7. Ничего  не надо доказывать.

В любых конфликтных  ситуациях никто никогда и  никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с "врагом". Работа мысли останавливается.

8. Замолчите  первым.

Если так  уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством  или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка.