Конфлікт

Саме поняття «конфлікт» найчастіше сприймається нами як щось негативне, так як воно завжди пов'язане  з певними негативними емоціями. З іншого боку, без нього неможливий розвиток суспільства, адже найчастіше саме в результаті конфліктних ситуацій відбуваються конструктивні зміни та досягаються бажані цілі. Більш-менш позитивних наслідків конфлікту людина може домогтися лише завдяки вмінню правильно вести себе у відповідних ситуаціях. Це вміння грає в ресторанному бізнесі не меншу роль, ніж у повсякденному житті.

 У ресторанній сфері конфлікти  - річ неминуча. Ринок ресторанних  послуг зростає, а клієнт, «балуваний»  великою кількістю всіляких закладів, стає більш вимогливим і вимогливим  до рівня сервісу. Обслуговуючий  персонал деколи не здатний  продемонструвати очікуваний «еталонний» рівень - ось і виникають конфлікти між працівниками ресторану і клієнтами.

 Тут співробітникові нагоді  знання важливого правила: заклад  завжди більше, ніж відвідувач, зацікавлене  в мирному врегулюванні конфліктів. Якщо постійний клієнт покинув ваш ресторан незадоволений і розчарований - це поганий знак. Мало того, що він навряд чи повернеться сюди ще раз, він може поширити неприємні чутки про заклад серед своїх знайомих. Тому мудрий співробітник завжди повинен слідувати золотому правилу «клієнт завжди правий», навіть якщо він не правий.

 Деяким вміння вирішувати  конфлікти мирним шляхом дається  від природи, але, на жаль, більшості  співробітників закладів громадського  харчування не завадить пройти  додаткові тренінги, на яких навчають  правильній поведінці в «гострих»  ситуаціях.

 Розлючений поганим обслуговуванням гість може зажадати спілкування з адміністратором або шеф-кухарем ресторану - в цьому випадку йому краще надати таку можливість. Щоб «задобрити» важливого для закладу клієнта, можна запропонувати йому знижку чи безкоштовне блюдо. А у випадку, коли клієнт довго чекає свою страву і скаржиться на вовчий голод - йому необхідно запропонувати що-небудь із закусок.

 Однак бувають і таке, що  конфліктні ситуації досягають  тієї стадії, коли працівникам  закладу доводиться вдаватися  до допомоги охоронної служби. Це відбувається тоді, коли поведінка відвідувача стає надто агресивним і може становити небезпеку для оточуючих. Або, наприклад, коли клієнт завдає шкоди майну ресторану. Закривати очі на подібні ситуації не можна, а потрібно приймати відповідні заходи. Якщо «буйне» поведінку проявляє клієнт, яким заклад дорожить, краще відвести його в окрему кімнату, і постаратися залагодити конфлікт подалі від цікавих очей відвідувачів.

 Пам'ятайте: лише такі якості  як доброзичливість, миролюбність  і ввічливість, притаманні співробітниками ресторану по відношенню до відвідувачів, допоможуть звести випадки виникнення конфліктних ситуацій до мінімуму.