Невербальные средства общения

 

Введение

Деловое общение - это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения [1]. Все средства общения делятся  на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные.

А. Пиз в своей книге "Язык телодвижений" приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) - на 38%, а за счет невербальных средств - на 55%. К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств [2].

Особенностью невербального  языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения [3].

Классификация невербальных средств общения

Невербальное поведение  человека служит средством выражения его психического состояния, выступает объектом интерпретирования его внутренних эмоций, переживаний, своеобразной "окраской" передаваемой информации.

В настоящее время  существует множество классификаций  невербальных средств общения, наиболее распространенная классификация представлена на рисунке 1.

1.1 Кинесические средства

Кинесические средства - зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке.

Особая роль в передаче информации мимике - движениям мышц лица. Исследования показали, что при  неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15% информации [5].

Также информацию несут  такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка.

Поза - это положение  человеческого тела, типичное для  данной культуры, элементарная единица  пространственного поведения человека. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Жесты - те разнообразные  движения руками и головой, смысл  которых понятен для общающихся сторон. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

· коммуникативные - жесты  приветствия, прощания, привлечения  внимания, запретов, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.;

· модальные - выражающие оценку и отношение - жесты одобрения и неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности;

· описательные жесты - жесты, имеющие смысл только в контексте  речевого высказывания.

Походка человека - это  стиль передвижения, по которой довольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье [6].

1.2 Просодические и  экстралингвистические средства

К этим невербальным средствам относят характеристики голоса. Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения [7].

Экстралингвистическая система - это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха [8].

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают  речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом; гнев и страх - тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы.

 

невербальное средство общение кинесическое

1.3 Такесические средства  общения

Это динамические прикосновения  в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения [9].

1.4 Проксемические средства

Американский антрополог Э. Холл ввел термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения оказывают прямое влияние культурные и национальные факторы. Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку - дистанции, характерные для североамериканской культуры.

Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

v интимное расстояние (0-45 см) - общение самых близких  людей;

v персональное (45-120 см) - общение со знакомыми людьми;

v социальное (120-400 см) - предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

v публичное (400-750 см) - при выступлении перед различными  аудиториями [10].

Рисунок 2. Дистанции, определяющие нормы приближения к человеку.

Особенности невербального  общения в разных странах

Пользуясь ежедневно  десятками жестов, мы почти не задумываемся об их смысле. Известно, что основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга: когда  люди счастливы, они улыбаются, когда  печальны - хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь - пожимают плечами. Однако нередко одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь и совершенно различное значение, и легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к неожиданным последствиям [11].

 

Жест, которым русский  демонстрирует пропажу или неудачу, у хорватов означает признак успеха и удовольствия. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, японец - на нос. В некоторых странах Африки смех - показатель изумления и замешательства. Жители Мальты вместо слова "нет" слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту  ни в коем случае нельзя показывать два пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) - это считается очень оскорбительным жестом.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное  значение. Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и многие другие народы сообщают, что дела "о`кей". Но этот же жест используют в Японии, говоря о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на о. Сардиния служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами [12].

Обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии  и в Болгарии служит знаком отрицания. В Германии часто поднимают брови  в знак восхищения чьей-то идей, в  Англии так выражают скептицизм.

В общении мы не придаем  особого значения левой или правой руке. Но на Ближнем Востоке, например, не следует протягивать деньги или подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику [13].

В любой культуре жесты  неискренности связаны с левой  рукой. Она выдает тайные эмоции своего владельца. Поэтому, если в разговоре собеседник жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Следует сменить тему разговора или вообще прервать его.

Для американца отказ  разговаривать с человеком, находящимся  с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это  общепринятое правило [14].

У народов различных  культур есть различия и в восприятии пространства. Так, американцы работают либо в больших помещениях, либо - если помещений несколько - при открытых дверях. Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком сделаны из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все, от директора до посыльного, постоянно на виду. Это создает у служащих определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что все сообща делают общее дело. Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства принципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.

Таким образом, не зная различий невербального общения разных народов, можно попасть в неловкую ситуацию, обидев или оскорбив собеседника. Во избежание этого каждый менеджер, особенно если он имеет дело с зарубежными партнерами, должен быть осведомлен о различиях в трактовке жестов, мимики и телодвижений представителями делового мира в различных странах [15].

Заключение

Ознакомившись с различными научными исследованиями и научной  литературой, могу предложить свою формулировку определения "невербальные средства общения":

Невербальные средства общения представляют собой неосознанное отношение человека к передаваемой им информации, выраженное в интонации голоса, речевых паузах при разговоре, определенных жестах, взгляде, мимике, походке и позе собеседника или делового партнера.

С помощью невербальных средств общения без труда  можно определить истинность высказываний собеседника, его реальное отношение к проблеме, ситуации и просто к разговору.

Большинство исследовательских  работ таких ученых, как Аллан  Пиз, Альберт Мейерабиан, Эрик Хоффер показывают нам, что словесная передача информации занимает всего 35%, а 65% информации передается с помощью речевых пауз, жестов, мимики, позы.

Очень важно понимать, что данный "язык тела" проявляется  неосознанно, то есть мы не прикладываем усилий и не прибегаем к задействованию интеллекта и логики, чтобы разнообразить  разговор с помощью невербальных конструкций; также, хочу обратить внимание, что их невозможно подделать, наиграть или попросту скопировать из случая к случаю. В свою очередь данные плюсы представленных средств общения позволяют нам и нашим собеседникам (деловым партнерам) доверять в деловом общении жестам, интонации, темпу голоса, мимике, позе делового партнера больше, чем просто словам и звуковым сигналам.

Несомненно, можно выделить некоторые отрицательные стороны  невербального общения:

1. мало осведомленный  по данному вопросу собеседник может сделать вывод о неискренности или неправдивости информации своего оппонента по одному, какому-либо жесту или выражению лица. Совет: правильный вывод о достоверности информации можно сделать лишь по окончании беседы или делового переговора.

2. нельзя допускать  "оценки" словам собеседника  по своему первоначальному впечатлению  или первому жесту, продемонстрированному  им при общении. Совет: необходимо, проверить свои догадки, выслушав  собеседника до конца, возможно, другие сигналы с его стороны скажут об обратном. Также, следует обращать внимание на мелочи (например, рукопожатие при встрече, поза, положение рук).

В данной работе я:

· привела уже существующую классификацию невербальных средств  общения;

· рассмотрела основные информационно-насыщенные движения человеческого тела (в частности, это жесты, поза, мимика, походка);

· предложила свое определение  невербального общения;

· высказала свое мнение относительно важности понимания "языка  тела";

· выявила положительные  и отрицательные стороны невербальных средств общения.

 

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ - внеязыковые формы и  способы передачи информации.

 

К НСО. относят жесты, позы тела и мимику лица, а так  же прическу, одежду, обувь, визитные карточки, интерьер офиса, зажигалки, посуду и другие аксессуары, используемые в деловых коммуникациях. Выделяют жесты открытости, напр., расстегивание пиджака или сокращение дистанции между участниками переговоров. К жестам подозрительности и скрытности относятся потирание лба, подбородка, стремление прикрыть лицо руками и, особенно, избегание контактов глазами, увод взгляда в сторону.

 

Жесты обороны или  конфликта - скрещивание рук, сжатие пальцев в кулак. Особо неуважительно  скрещивать руки на груди и выставлять вперед большие пальцы.

 

К жестам рассуждения и задумчивости относятся пощипывание переносицы, поза "мыслителя" с рукой у щеки. Когда указательным пальцем правой руки почесывают пространство над мочкой уха или боковую часть шеи, то это означает сомнение и неуверенность. Жестом затруднения считают почесывание носа или прикосновения к нему.

 

Опускание век свидетельствует  о желании поскорее закончить  разговор. Почесывание уха означает неприятие собеседником того, о чем  ему говорят (или как говорят). Если собеседник потягивает мочку уха, то это значит, что он вдосталь наслушался и желает высказаться сам. Тибетские монахи при встрече приветствуют друг друга этим жестом, а не привычным нам рукопожатием.

 

О рукопожатиях известно, что они выражают различные позиции  партнеров. Властным считается рукопожатия с захватом руки партнера так, что ее ладонь оказывается снизу. Если руки встречающихся в одинаковом положении, то это свидетельство равноправия и взаимопонимания. Если одна из сторон протягивает руку, разворачивая ладонь вверх, то это знак покорности, подчиненности.

 

Пожатие прямой, несогнутой рукой выражает неуважение, подчеркивает некую дистанцию, различный статус, неравенство. Еще больше все это  выражают предлагаемые для пожатия  кончики пальцев.

 

Если руку партнера жмут двумя руками (иногда берут за предплечье или плечо), то это обозначает доверительную искренность, избыток теплых чувств, расположение и близость. У мусульман рукопожатие двумя руками означает уважение к старшему по возрасту. Используя такое рукопожатие по отношению к сверстнику, ждут от него аналогичного жеста. Если же он не отвечает на проявленную дружественность. Ограничивается участием одной руки в рукопожатии, то это вызов, высокомерие.