Основы психологии делового общения

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

- профессиональные знания  дают возможность для реализации  высокой объективности, достоверности  и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

- ясность - позволяет увязать  факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

- наглядность - максимальное  использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных  ассоциаций и параллелей - снижает  абстрактность изложения информации;

- постоянная направленность - следует постоянно держать в  голове основные задачи беседы  и в какой-то мере знакомить  с ними собеседника;

- ритм - повышение интенсивности  беседы по мере приближения  ее к концу;

- повторение - повторение  основных положений и мыслей  помогает собеседнику воспринять  информацию;

- элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника  увязку деталей и фактов;

- "насыщенность" рассуждении - необходимо следить за тем, чтобы  в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется  максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки  и закрепления мыслей и ассоциаций  у собеседника;

- рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель  Вольтер как-то сказал: "Секрет  быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

- юмор и ирония - в  определенной дозе и ситуативно  уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию  даже неприятных аспектов беседы.

2.3 Деловые совещания

Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

- тема совещания;

- цель совещания;

- перечень обсуждаемых  вопросов;

- время начала и окончания  совещания;

- место, где оно будет  проходить;

- фамилии и должности  докладчиков, выступающих по основной  информации людей и ответственных  за подготовку вопросов;

- время, отведенное на  каждый вопрос;

- место, где можно ознакомиться  с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов.

Руководителю делового совещания важно:

1. начать его вовремя;

2. сообщить о регламенте;

3. согласовать правила  работы, уточнить повестку дня;

4. назначить ответственного  за регламент и протокол;

5. предупредить о "снятии" выступлений не по существу  вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу. и т.п.;

6. если используется  критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и  их причины, не переходить на  личность, а высказываться по  поводу действий и ошибок, предлагать  пути решения проблемы, устранения  просчета, недостатка;

7. жестко вести совещание  по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу  от каждого участника и придать  конструктивный характер обсуждению  в целом;

8. регулировать направленность  и деловитость выступлений, для  этого следует не допускать  затягивания выступлений, стимулируя  конкретность, наличие содержательного  анализа, реальных предложений, решений, идей;

9. соблюдать корректность  дискуссии;

10. использовать разнообразные  приемы для активизации внимания  участников совещания;

11. подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать  выводы, определить задачи на  будущее;

12. завершить точно в  назначенное время.

2.4 Деловая дискуссия

Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий - в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.

Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. В литературе по коммуникации нет единого понимания термина "спор", однако большинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой - что она ошибочна.

В.И. Курбатов в книге "Стратегия делового успеха", считает, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики:

1) спор предполагает  наличие, по крайней мере, двух  субъектов, одного из которых  уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом;

2) участники спора имеют  одинаковые права в процессе  обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой  и обратной связи друг с  другом;

3) предметом спора является  положение, о котором каждая из  сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;

4) различие позиций сторон  делает спор обсуждением на  уровне явления, а не на уровне  сущности. Поэтому любой спор - достаточно  поверхностное обсуждение спорного  положения;

5) позиции сторон противоречат  друг другу и чаще всего  имеют открыто отрицательный  характер;

6) процедура обмена мнениями  в соответствии с взаимоисключающими  характеристиками тезисов выражается  в борьбе мнений;

7) борьба мнений в  споре нередко достигает высшей  формы - конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает  на истинности своего тезиса  и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации  такого типа представляет собой  отрицание довода оппонента. Характер  обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;

8) предметное поле обсуждения  спорного вопроса обычно не  бывает четко определенным. Его  размытость также обусловлена  тем, что речь в споре идет  не о сущности, а о поверхностных  характеристиках предмета;

9) спор как вид деловой  коммуникации не регламентирован  ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

2.5 Публичные  выступления

Публичные выступления - одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: "Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать" (Ж. Лабрюйер).

Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой. Требования к публичной речи:

- Речь должна быть  с начала и до конца захватывающе  интересной и полезной.

- Она должна быть составлена  правильно в композиционном отношении  и содержать вступление, основную  часть и заключение.

Античный риторический канон выделял 5 этапов подготовки и произнесения речи:

психология деловое общение беседа

- инвенция, или "нахождение", "изобретение". На этом этапе собирают и  систематизируют необходимый для  будущей речи материал.

- диспозиция, или "расположение". Автор будущей речи обдумывает  материал, структурирует его, связывает  детали, готовит комментарии к  материалу.

- элокуция, или "словесное оформление мысли". В этой части осуществляется первая редакция ключевых слов, стилистическое оформление главной части, формулирование выступления и заключения, окончательная редакция текста.

- меморио, запоминание. На этом этапе необходимо мысленно освоить написанный текст, может быть даже выучить его наизусть и попробовать освоить риторически, то есть выделить места, где необходимы паузы, модуляции голоса, невербальная поддержка текста и другие проявления индивидуального ораторского стиля.

Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи.

Поль Л. Сопер в книге "Основы искусства речи. Книга о науке убеждать" дает следующие советы начинающим ораторам [10, c.59]:

- Выбирайте тему, соответствующую  вашим познаниям и интересам.

- Подбирайте уместную тему.

- Выбирайте тему, соответствующую  аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от  следующих факторов: основных интересов  аудитории; групповых интересов; злободневных  интересов; конкретных интересов; новизны  темы; заложенных в теме полярных  мнении.

Заключение В конце контрольной работы можно сделать следующий вывод, что деловое общение играет важную роль в управлении любой организации.

Деловые разговоры со знанием дела, на уровне начальник-подчиненный и наоборот или между коллегами в течение рабочего времени приносит определенный положительный эффект в работе коллектива, в управлении. Вполне естественно, что общение только лишь с использованием специфической деловой терминологии в течение 100% рабочего дня может просто утомить работника и привести к какой-либо ошибке. Поэтому требуются определенные психологические разгрузочные паузы, как перерыв на обед и другое, во время которых можно расслабиться. Все это в комплекте принесет ожидаемый положительный результат в работе организации.

Поэтому в данной работе были проанализированы особенности деловой коммуникации как одного из наиболее значимых видов социальной коммуникации. Также была дана характеристика основных форм деловой коммуникации и показана, что любая форма деловой коммуникации имеет свои особенности, структуру, условия и этапы организации, а также методы и средства ее реализации. Только при учете этих факторов возможно создание эффективной коммуникации, которая, в свою очередь, способствует повышению эффективности деятельности всей организации в целом.