Особенности поведения при общении с клиентом

Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный  темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены  на клиенте, то есть внимательны к  нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его  реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение сотрудника, его желание  закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед  малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или же вызвать неодобрение у  сотрудника, либо сделать вид, что  понял сказанное, и переживать чувство  вынужденного подчинения и бестолковости  организации. Слишком медленный  темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника.

Интонация и  тембр речи. Звучание голоса бывает совершенно особым "душевным" или "теплым", а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель. Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

Расстояние  до говорящего. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90-70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.

Поза при  ответе. Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

Мимика. С  мимикой у большинства работников сервиса уже должно быть все в  порядке. Как-то улыбаться клиенту  научились все, хотя и не всегда.

Одежда. Внешний  вид, особенно специальным образом  оформленный, является одним из наиболее мощных сигналов в отношении с  другими людьми. Поэтому аккуратный вид и состояние форменной  одежды персонала, особенно так называемых мелочей и аксессуаров, является совершенно необходимым.

Оформление  пространства общения. Пространство общения  должно быть организовано так, чтобы  максимально облегчить общение  клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы  она была заметна и хорошо опознаваема  издали. Чрезвычайно важно, чтобы  она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и  понимать действия персонала. Обозначение  границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это  действительно нужно для удобства действий. Могут сказать, что это  общие принципы. Невозможно расписать  решения для многообразия тех  ситуаций, в которых будет действовать  персонал. Здесь даны общие подходы, требующие конкретных пространственных решений зон общения с клиентом, предусмотренных технологией обслуживания. Но можно сказать, чего не должно быть. Не должно быть окошечек, к которым  надо наклоняться или стоять в  очереди, не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх, не должно быть узких полочек барьеров и  отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что-либо заполнять.

Рабочее место - не личная зона. На рабочем месте  не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки  из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. Не стоит создавать в рабочей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой, чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе "клиент-персонал", а не "персонал-персонал". Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиентов.